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1、追求卓越 应对挑战,中国质量协会秘书长 马 林,主要内容,一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的特点 三、卓越绩效模式的核心价值观 四、追求卓越从卓越绩效模式做起,一、卓越绩效模式产生的背景,1. 21世纪的时代变化,经济无国界化，国内与国际市场的统一 竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置 技术进步和需求多样化成为必然趋势 发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,知识经济 社会到来,一、卓越绩效模式产生的背景,2. 质量概念的进化, 战略性质量的时代,致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D) 识别顾客当前和未来的需求和期望,顾客追求比较优势的质量 注重差别化，追求具有独创性的、有
2、魅力的质量，确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”概念化, 提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力 将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策,战略性质量,竞争性的质量,生产者主导的质量,第一代 供不应求,消费者主导的质量,致力于生产符合技术标准的质量, 建立质量保证体系 注重过程控制和降低不良品, 提高效率 追求高质量、低价格，提高市场占有率,一、卓越绩效模式产生的背景,第二代 供大于求,第四代 经济全球化,第三代 竞争加剧,3. 应对新世纪的挑战,竞争是提高质量的根本驱动力 提高质量还需要激励和引导 世界上最有影响的三大质量奖：
3、美国波多里奇国家质量奖(1987年设立) 日本戴明奖(1951年设立) 欧洲质量组织奖(1991年设立) 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准,一、卓越绩效模式产生的背景,4.1 . 卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准,一、卓越绩效模式产生的背景,4.2 . 卓越绩效评价准则(GB/T19580 - 2004,一、卓越绩效模式产生的背景,二、卓越绩效模式的特点,产品、服务质量 工作、过程、体系、经营质量,1. 质量内涵的拓展,二、卓越绩效模式的特点,2. 关注竞争力的提升,战略策划、绩效评价、提升竞争力,3. 聚焦于经营结果,4. 成熟度标准,以顾客为中
4、心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡,不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越,三、卓越绩效模式的核心价值观,卓越绩效模式标准的基石和浓缩 反映了现代经营管理的先进理念和方 法，是世界级企业成功经验的总结,十一项核心价值观,三、卓越绩效模式的核心价值观,1、远见卓识的领导,确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； 制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展； 调动、激励全体员工的
5、积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新； 强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益； 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标,三、卓越绩效模式的核心价值观,2、以顾客为导向追求卓越,企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚； 与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求； 尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新； 为
6、顾客提供个性化和有特色的产品和服务； 对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力,三、卓越绩效模式的核心价值观,3、培育学习型的组织和个人,组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化； 个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资； 组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习； 开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）； 强调学习的有效性，要能解决现存的问题,三、卓越绩效模式的核心价值
7、观,4、尊重员工和合作伙伴,在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境； 在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系； 建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力； 成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求,三、卓越绩效模式的核心价值观,5、快速反应和灵活性,电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量
8、、成本和效率方面的改进； 为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）； 为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性； 培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要,三、卓越绩效模式的核心价值观,6、关注未来,持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； 要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略； 根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计
9、划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现； 为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作,三、卓越绩效模式的核心价值观,7、管理创新,创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新； 要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败,三、卓越绩效模式的核心价值观,8、基于事实的管理,组织的运行和管理
10、依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析； 绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进； 绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等； 对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）； 分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比,三、卓越绩效模式的核心价值观,9、社会责任和公民义务,组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务； 社会责任要求组织遵守职业道德
11、，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染； 应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求； 不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准； 公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用,三、卓越绩效模式的核心价值观,10、重在结果及创造价值,结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点； 要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系； 经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织
12、自律和社会责任结果； “结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向,三、卓越绩效模式的核心价值观,11、系统的观点,卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效； 系统的整体性、一致性、协调性； 整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）； 一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）； 协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向,三、卓越绩效模式的核心价值观,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,1. 全国质量管理奖简
13、介,2001年启动 目的: 促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量 ； 激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞 争力的企业 ； 推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进 ； 将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平 。 新形势下质量奖评审工作的主要特点： 评审标准和办法与国际接轨 评审工作采取市场化运作 坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。 4年评出了25家全国质量管理奖企业,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,全国质量奖企业标识、奖杯、证书,2. 全国质量管理奖获奖企业名单,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,3. 全国质量奖对企业的价值,
14、A）荣誉的激励全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势； （B）榜样的带动全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们成功的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力； （C）自评促进改进企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,4. 全国质量奖评审程序,四、追求卓越从卓越绩效模式做起,企业自愿申报 （5月中旬以前） 资格审查 （5月） 资料评审 （6月） 现场评审 （7月8月） 审定 （9月,谢 谢,演讲完毕，谢谢观看
