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1、卷烟二级复核服务营销1、（ ）服务是企业主要的收入来源，但保持稳定的客户资源是较难解决的问题，随市场变化波动大。单选题A 长期服务B 中期服务C 短期服务D 永久服务 正确答案：B 2、 （ ）服务效率最高，盈利能力最强，但波动性最大，机会较少，因此企业只能提前准备，抓住机遇。单选题A 长期服务B 中期服务C 短期服务D 永久服务 正确答案：C 3、利润率属于GE行业吸引力矩阵中的（ ）指标因素之一。单选题A 市场吸引力B 本企业竞争地位 正确答案：A 4、在服务设计过程中，设计阶段中的（ ）将服务的构思设想转换成服务概念，并能从职能和目标的意义上来界定未来的服务。单选题A 产品概念的开发B
2、商业分析C 新服务的开发 正确答案：A 5、在服务设计过程中，进入设计阶段中的（ ）阶段，企业要增加项目投资，招聘和培训新的人员，购买各种服务设施，建立有效的沟通系统。此外，还要建立和测试构成服务的有形要素及服务传递系统。单选题A 产品概念的开发B 商业分析C 新服务的开发 正确答案：C 6、顾客导向型服务标准是将客户需求转化为详细的行为和行动，其制定流程共有（ ）个步骤。单选题A 十B 九C 八D 五 正确答案：C 7、制定服务流程中，先后步骤为识别、转换、选出标准、衡量标准、确定标准、评估、反馈、升级，共八个步骤。其中开发标准的衡量指标属于第（ ）步。单选题A 一B 三C 四D 五 正确答
3、案：C 8、一次性修正指专门用心响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变，这些变化不包括雇员，因此不需要激励和监督来保证遵守。一次性修正经常通过（ ）来实现。单选题A 硬性技术B 软性手段 正确答案：A 9、在服务流程设计中，向消费者提供自己研磨咖啡的休闲吧、自助服务餐厅等，属于服务流程设计的（ ）法的应用。单选题A 客户合作法B 生产线法C 图形设计法 正确答案：A 10、下列哪一项是服务流程设计中的生产线法的缺点单选题A 服务人员的任务增加B 增加辅助客户学习的职责C 管理难度加大D 客户的个性需求与标准化流程之间的矛盾 正确答案：D 11、服务流程的再造分为系统化改造法和全新设计法。其中（
4、 ）法以现有流程为基础，通过对现有流程的简化、整合及自动化等活动来完成重现设计的工作。单选题A 系统化改造法B 全新设计法 正确答案：A 12、从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（ ）流程再造。单选题A 传递直接服务B 自助服务C 捆绑服务D 服务环境与设施的优化 正确答案：A 13、 从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。电话订货改为网上订货属于（ ）流程再造。单选题A 传递直接服务B 自助服务C 捆绑服务D 服务环境与设施的优化 正确答案：B
5、14、 从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（ ）流程再造。单选题A 传递直接服务B 自助服务C 捆绑服务D 服务环境与设施的优化 正确答案：C 15、检查市场价格属于防止渠道窜货的（ ）环节的对策。单选题A 预防B 解决 正确答案：B 16、利用技术手段配合管理属于防止渠道窜货的（ ）环节的对策。单选题A 预防B 解决 正确答案：A 17、服务质量一般存在五种差距，其中企业对顾客期望的感知与顾客期望的服务之间的差距叫做（ ）。单选题A 管理者认知差距B 质量规范差距C 服务传递差距D 市
6、场沟通差距E 感知服务差距 正确答案：A 18、由于企业未将服务绩效与承诺相匹配而产生的服务差距是（ ）。单选题A 管理者认知差距B 质量规范差距C 服务传递差距D 市场沟通差距E 感知服务差距 正确答案：D 19、客户的清洁环境属于服务的（ ）部分。单选题A 机能B 附属 正确答案：A 20、 消费环境包括自然环境与社会环境两方面，其中社会环境对消费的影响还包括文化环境对消费的影响和.制度环境对环境的影响。国家的方针、政策对消费的压抑或鼓励属于（ ）环境对消费的影响。单选题A 文化B 制度 正确答案：B 21、（ ）环境是卷烟消费环境建设的最重要的环境。单选题A 舆论B 终端C 消费 正确答
7、案：A 22、（ ）环境是卷烟消费环境建设的最直观的环境。单选题A 舆论B 终端C 消费 正确答案：B 23、强化专卖管理是卷烟消费环境建设的哪一项基本措施（ ）。单选题A 舆论环境要合理引导B 终端环境要拓展功能.筑牢阵地C 消费环境要绿色发展.公益定位 正确答案：B 24、 服务可分为以（ ）为基础的服务和以（ ）为基础的服务两部分。多选题A 思维B 目标C 设备D 人 正确答案：CD 25、服务的分析方法主要有（ ）多选题A 传统分析法B 波士顿矩阵法C GE行业吸引力矩阵 正确答案：ABC 26、传统分析法作为服务的分析方法，依据产品服务时间长短、效率高低和盈利能力大小，可以分为（ ）
8、。多选题A 长期服务B 中期服务C 短期服务D 永久服务 正确答案：ABC 27、波士顿矩阵依据市场占有率和销售增长率的高低，将服务划分为（ ）。多选题A 明星类B 金牛类C 问题类D 瘦狗类 正确答案：ABCD 28、GE行业吸引力矩阵是美国通用电气公司创立的，它利用市场吸引力和本企业竞争地位两个综合性指标来进行分析。市场吸引力一般由（ ）和环境优势等因素构成。多选题A 市场容量B 销售增长率C 利润率D 资产回报率 正确答案：ABCD 29、 GE行业吸引力矩阵是美国通用电气公司创立的，它利用市场吸引力和本企业竞争地位两个综合性指标来进行分析。本企业竞争地位一般由（ ）等因素构成。多选题A
9、 市场占有率B 盈利能力C 技术地位D 管理能力 正确答案：ABCD 30、服务设计的类型包括（ ）。多选题A 服务供给设计B 围绕顾客角色的设计C 服务解决方案的设计 正确答案：ABC 31、服务设计的过程分为（ ）。多选题A 导向阶段B 设计阶段C 试验阶段D 正式上市阶段 正确答案：ABCD 32、导向阶段分为三个步骤（ ）多选题A 制定新服务目标与战略B 构思C 筛选 正确答案：ABC 33、设计阶段包括（ ）多选题A 产品概念的开发B 商业分析C 新服务的开发 正确答案：ABC 34、服务设计有哪些策略（ ） 多选题A 与产品制造商建立合作关系B 把服务转换成商品C 把附加服务转变成
10、核心产品 正确答案：ABC 35、建立适当服务标准的必备因素有（ ）多选题A 服务行为的标准化B 正式的服务目标与目的 正确答案：AB 36、服务标准化的形式有哪三种（ ）。多选题A 人员服务的个性化B 人员服务的技术替代C 工作方法的改进D 上述BC两种方法的结合 正确答案：BCD 37、顾客导向服务标准相斗指标的类型可分为（ ）多选题A 硬性指标B 软性指标 正确答案：AB 38、服务流程设计优化的方法主要有（ ）多选题A 客户合作法B 生产线法C 图形设计法 正确答案：ABC 39、服务流程设计的客户合作法的优点包括（ ）多选题A 提高服务效率B 满足个性需求C 调解需求矛盾 正确答案：
11、ABC 40、合理规划客户发展，提高客户盈利水平是提升（ ）的重要手段或者是客户发展计划的意义所在。多选题A 客户的营销配合度B 客户对公司的依存度C 客户的忠诚度 正确答案：ABC 41、烟草行业市场化取向改革客户评价分档可以根据需要进行设置，但必须要有（ ）多选题A 销量B 销售额C 省产烟购进量D 新品烟购进量 正确答案：AB 42、发生渠道窜货的原因有七大类，其中包括（ ）多选题A 价格差异B 供需差异C 优惠差异D 库存积压 正确答案：ABCD 43、渠道窜货的发生需要三个条件（ ）多选题A 窜货主体B 环境C 诱因D 产品质量 正确答案：ABC 44、防止渠道窜货，主要是通过（ ）来解决。多选题A 事前预防B 事中解决C 事后处罚D 批评教育 正确答案：AB 45、服务质量差距模型包括（ ）维度和保证性、移情性等维度。多选题A 无形性B 有形性C 可靠性D 响应性 正确答案：BCD 46、顾客期望的服务受到顾客（ ）的共同影响，形成了顾客期望的服务。多选题A 过去的消费经历B
