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1、危机公关论文范文（导师推荐5篇）(3)危机公关论文范文四：题目：医患关系危机公关刍议摘要：基于频发的医患危机现实, 解决医患冲突已经成为医院迫在眉睫的重大课题。医患关系是医院组织公共关系最重要的部分, 而医患冲突的日趋加剧其中重要的原因之一是危机传播管理的缺失, 危机公关的实质就是危机传播管理;, 是危机过程中, 医院对信息传播的计划、组织、协调和控制。目前, 医患关系危机公关的主要问题可归结为不用;、误用;和错用;危机公关。而医患关系危机公关的目标可定为以信息传播管理为手段, 通过构建并践行医院危机公关模型, 最终实现医院组织与社会公众的非零和;博弈的利益平衡。关键词：医患冲突,危机公关,传
2、播Discussion on Doctor-patient Crisis Public RelationsAbstract：Based on the reality of frequent doctor-patient crisis, there is an urgent and important issue for hospitals to solve the doctor-patient conflicts.Doctor-patient relationship is one of the most significant sections of public relations of
3、hospital organization and the most principal reason for increasing conflicts between doctors and patients is the lack of crisis communication management, which is defined as the essence of crisis public relationshe doctor-patient relationship crisis public relations is considered as hospital organiz
4、ations response to information through planning, organizing, coordinating and controlling during the crisis.Currently, the major problems of doctor-patient relationship crisis public relations can be attributed to three aspects, includingnonuse , misuse andmisinterpret he goal of doctor-patient rela
5、tionship crisis public relations is to build and practice the hospital crisis public relations model by information communication management and ultimately to strike a balance of interests innon-zero-sum;game between hospital organization and the public.Keyword：doctor-patient conflict,crisis public
6、relations,dissemination21世纪以来, 我国医患冲突频频发生, 愈演愈烈。各类医患纠纷使得医患关系日趋恶化, 患者对医务人员不信任、不满意, 甚至发生人身伤害;医务人员对患者心存芥蒂, 戒备防范, 甚至产生恐惧心理。就整体而言, 近些年医患危机有如下几个显著特点:第一, 数量呈上升趋势, 且恶性暴力事件增多;第二, 引发原因复杂多元, 处理难度增加;第三, 医患双方往往各执己见, 互不相让, 解决周期持久;第四, 全媒体背景下的危机传播, 使得医患纠纷从医疗问题演变为社会事件, 极大损害了医院的公众形象。由此可见, 医患关系危机业已成为影响当今社会安定和谐的重要隐患。医患
7、危机的预防、应对与解决已成社会当务之急, 本文拟从危机公关角度, 为解决医患冲突问题开出一剂药方;。1. 医患关系危机公关的概念解析危机公关这一概念在中国政界、学界、业界始终并未得到广泛和一致的认同。其原因涉及到公共关系在中国大陆的导入、传播、认知、应用、演变等诸多因素。现阶段, 危机公关在各级政府文件的行文中, 基本上是空白;而业界对危机公关的理解集中在具体危机事件的处理解决层面;学界对公共关系的认知比较复杂, 是相较于管理学与传播学的交叉阈限性;科学, 其主要指向是关系、形象与传播的管理, 尤其是信息传播的管理, 在危机发生时, 这一点更加突出与重要。奥古斯丁在概括自己的危机管理经验时早已
8、用了这样六个字:说真话, 赶快说。危机辩解理论学派提出, 危机处理中四个解决模型, 否定、强化、区别和超越, 并将这些方式命名为言语自卫态度;【2】3。言语自卫, 即传播。而美国学者库姆斯 (Coombs T.) 则提出情境危机传播理论;, 其重要内容是对公众的回应策略;, 其中否认、缩小、道歉、提醒等都是强调传播的重要【2】15。公关学界开始注意到公关沟通管理理论可以解释并且运用在危机的情境, 危机公关的研究也逐渐开展;, 面对何种危机, 传播真实信息, 及时、迅速、科学、有效地与各类公众进行沟通, 让公众尽快知道真相, 消除他们的疑虑, 从而协调好各种关系, 减少危机传播的负面影响是应对危
9、机的共同法则。继而, 危机公关的各种界定也应运而生, 笔者将其定义为:在危机发生前后的应对、处理、解决过程中, 组织与公众之间信息双向传播方法、手段、技巧的科学计划与应用活动, 其实质是危机中的传播管理。解决的是危机事件中信息真实、准确、科学、有效地传播问题。;具体而言, 主要体现为提供数据、发布信息、监测舆论、召开新闻发布会, 积极展开媒体策略。例如, 在危机传播中说不说?何时说?谁来说?对谁说?说多少?说什么?如何说?怎样应对反馈?等等。医患关系危机公关是将危机公关实际运用于处理医患关系冲突的过程, 即运用科学、有效的危机公关准则与方法处理医患关系问题的实践活动。从现实层面看, 发生医患纠
10、纷与矛盾的原因错综复杂。有些是医方的, 如误诊、延误治疗时间、误用药物、手术事故、医德医风问题, 等等。有些是患方的, 如误解医方、不懂相关法律法规、无视医院有关规定, 面对突发性变故情绪失控, 等等。更多情况是医患双方都有一定责任, 由外界因素即第三方介入, 如大众传媒形成的舆情, 使得医患冲突发生的可能性陡然增大。笔者在此主要探讨医患关系危机公关, 即医患危机中的传播管理问题。传播是指社会信息的传递或社会信息系统的运行, 是信息传递、接受、反馈活动的总称。据此, 可以得出医患关系危机公关的基本定义:医患冲突事件过程中 (就广义而言, 还包括冲突发生前和解决后) , 医院对信息传播的计划、组
11、织、协调和控制。2. 医患关系危机公关的现状及主要问题在现实中, 医院面对医患危机, 无论是否有理, 都经常处于被动状态, 这与医院不知晓危机公关, 或是对危机公关理解不足、把握不够有着直接关系, 笔者将从不用、误用、错用危机公关的几个实例, 进行分析研判。第一, 不懂公关, 不做回应。2017年8-31榆林产妇跳楼;事件, 就是典型的危机公关缺失的案例。8月31日晚8时产妇坠楼身亡后, 其母亲于当晚在微博针对此事发声, 表达悲痛心情之余, 呼吁社会对妇女的尊重。榆林第一医院 (以下简称榆林一院;) 虽然成立了工作组介入事件展开调查, 但因不知何为危机公关, 并没有将其视为传播危机爆发前的信号
12、, 而是选择了话语沉默, 认为不回应就不会将问题引致自己身上。直到舆情危机爆发, 社会公众将舆论的矛头指向医院的冷漠与不负责任时, 榆林一院才于9月3日上午10时 (距事件发生62小时) 在其官方微博中发布该事件的说明。榆林一院的公开回应早已超过危机公关的黄金24小时;, 加之说明中没有任何公共关系术语, 缺乏应有的人文关怀, 危机传播失控引发负面舆论的发酵、扩散, 迅速形成公众对医院的负面、刻板印象, 在塔西陀;效应之下, 即便医院对产妇跳楼没有直接责任, 且对危机事件本身的技术处置也无大错, 但却仍然无法在舆论公众的道德审判中获得谅解与认同。更甚者如魏则西事件;中, 某医院从事件发生到最终
13、平息, 都没有公开发表过对此事的任何回应, 而且在事发后医院涉事生物诊疗中心直接采取停诊的方式, 由身穿武警警服的医务工作人员面对记者, 形成了医院与公众之间无形的对立格局, 使舆论在声讨百度的同时, 也对该医院留下了冷酷、逃避责任的印象。第二, 似懂非懂, 回应失误。哈尔滨医科大学附属第二医院在经历了2005年550万天价医药费;风波之后, 注重医院危机公关建设。在2014年被曝出向死者收费;事件时, 运用危机公关及时作出积极反应, 却没有掌握危机传播应对的精髓。在首次对外公开声明中, 将2014年2月28日清单里面出现的持续呼吸功能检测、动脉内压力监测、血氧饱和度监测、心电监测等8个项目显
14、示收费数量为25小时这一不合逻辑的计时问题, 解释为电脑系统计算错误。又在随后的第二次对外公开声明中推翻之前的说法, 将其解释为接班医生时间计算失误。这种前后矛盾的说法, 使本就处于紧张临界点的医患关系瞬间破裂, 招致社会公众对于医院公信力的严重质疑。同时院方在危机发生后, 由于未能把握危机公关中对话修辞的方法和技巧, 将错误归结于电脑系统, 一味将责任外推, 此种只见物;不见人;的说法, 引起社会公众的反感, 注定了院方危机公关的失误。第三, 错用公关, 加剧危机。公共关系;在中国本土化的过程中, 被错误地赋予一些含义与解读, 如将公共关系;等同于请客送礼;, 危机公关;等同于花钱铲事;,
15、致使某些医院在面对突发危机时, 打着危机公关;的旗号, 做出伪公关;的行为。在网络舆论危机中采取删帖;、雇水军;的方式, 扭曲事实, 掩盖真相。在笔者调研的过程中, 河北某医院因与患者之间发生冲突, 医生在自认为没有任何责任的情况下谩骂患者, 而被录下视频发到网络上, 医院为了维护自身形象, 试图采取与视频网站私下协商花钱删视频的方式解决此事。此事并非个例, 各大论坛如天涯等, 经常可以看到网友爆料某医院删帖;、某医院雇水军;的字样。删帖;、雇水军;只能一时阻断公众表达的通道, 消除短暂影响, 但这会带来新一轮更强、更剧烈的公众舆论攻击, 激化医院与患者、公众之间的矛盾, 起到适得其反的作用。笔者从上述三类医患危机处理过程中的问题发现, 医院在有些医患冲突中并非在事实层面发生错误, 或者说并不应负主要责任, 但却成为公众舆论攻击的目标, 以致出现舆论一边倒;的情况, 究其根本原因都是医院危机公关的缺失或者不到位, 忽视了信息传播管理在危机应对中的重要作用, 从而出现医院在危机中不回应、回应不当甚至进行伪公关;的错误做法, 以至危机事件雪上加霜, 损失倍增。纵观医患危机的各类事件, 其表面是医患双方的纠纷、冲突与对抗, 其背后是因为双方都
