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1、. .单元二 前厅服务基本技能实训前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门前厅部。前厅部也称“客务部”或“前台部”。前厅部任务众多但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序、顺畅地进行。因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑”、“中枢神经”，是饭店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。一、前厅部的作用1.前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是一个综合服务部门，服务项目
2、多、时间长饭店的任何一位客人，从抵店前预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是饭店服务的起点和终点。无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提供服务的中心。2.前厅部是饭店形象的代表前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理就能判断这家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低。前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的代表，反映饭店的整体服务质量。3.前厅部的协调
3、作用前厅部犹如饭店的大脑，在很大程度上控制和协调着整个饭店的经营活动。由这里发专业.专注. .出的每一项指令，每一条信息，都将直接影响饭店其他部门对客人的服务质量。因此,前厅部员工，尤其是接待员必须认真负责、一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证饭店的正常运转，提高饭店整体服务质量。4.前厅部是创建经济收入的关键部门为客人提供食宿是饭店最基本的功能客房是饭店最大、最主要的商品。在饭店的营业收入中，客房销售额通常要高于其他各项。前厅部的有效运转有利于提高客房出租率， 增加客房销售收入，提高饭店经济效益。除销售客房外,前厅部还可通过提供邮政、电信、票务及出租车服务等，直接取得经济收入。5
4、.前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析。每日或定期向饭店高层提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店经营策略的参考依据。二、前厅部的主要任务客房预订。接受客人预订是前厅部的主要任务之一。礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，门口迎宾，为客人提供行李搬运 、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。入住登记。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。房态控制。饭店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房
5、态控制,有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。账务管理。包括建立客人账户、登账和结账等多项工作。专业.专注. .信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息，并对其加工、整理，将其传递到客房、餐饮等饭店经营部门和管理部门。推销客房。除饭店营销部外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的散客推销客房等饭店产品和服务。三、前厅部的主要部门预订处。主要负责饭店的订房业务。接待处。主要职责是销售客房，接待住店客人，为客人办理人住登记手续，分配房间；掌握住客动态信息及资料，控制房间状态等。问讯处。主要职责是
6、回答客人问讯接待来访客人处理客人邮件、留言以及分发和保管客房钥匙。收银处。主要职责是办理离店客人的结账手续。礼宾部。主要为客人提供迎送服务、行李服务和各种委托代办服务。 电话总机。主要职责是接转电话。为客人提供请勿打扰电话服务，叫醒服务,回答电话问讯等。商务中心。为客人提供打字、翻译、复印、装订、印名片、长话、传真、订票等。前厅部员工的素质要求：一般而言，前厅部员工的素质要求如下：仪表、仪态。优秀的前厅部员工必须着装整洁 、大方面带微笑，主动热情，讲究礼仪、礼貌彬彬有礼。头脑反应灵敏，记忆准确，表情自然，留意客人表情，注意客人动作掌握客人的心理。行为举止。站立标准、行为规范、举止大方。专业.专
7、注. .语言交际能力。通过使用优美的语言 、令人愉快的声调、恰当的内容和灵活的语言技巧，使服务过程显得有生机。业务操作技能。必须熟练掌握业务知识。并对饭店整体情况有清楚的了解，能够快速、准确地按操作程序完成本职工作。应变能力。由于饭店的客人来自世界各地，具有不同的生活习惯、知识或修养,前厅部员工只有具备良好的应变能力，才能妥善处理在接待客人时遇到的特殊问题。诚实度。必须具备有较高的诚实度。知识面。前厅部员工在工作经常会碰到客人各种各样的提问 。这些问题可能涉及政治、经济、旅游、风俗、文化以及饭店有关情况，前厅部员工只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供翔实的信息。合作精神。每一位
8、员工都应该意识到前厅就是饭店的一个 “舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色。要想演好这场戏，需要员工的集体合作。任务一前厅预订【任务描述】预订，是指客人在抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。一旦预订完成饭店和客人双方就拥有了各自的权利和义务 。饭店保证客人到达时有准备好的房间；客人保证要按时抵达。客房预订工作是在客人到达之前就开始的，是客人对饭店形成印象的开始，其效率和质量直接关系到客人对饭店的 “第一印象”及是否选择该饭店。做好客房预订工作是饭店争取客源、扩大市场的重要一环。通过训练，使学生掌握客房预订的工作程序及服务标准，能熟练受理散客预订业务， 做好预订工作。【相关知识】专
9、业.专注. .一、预订的种类1.临时性预订临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至是抵店当天进行订房。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间(或没有必要)给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。临时类订房通常由接待员直接受理。接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天 18：00，以免产生不必要的纠纷。按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天 18：00 为止。这个时限被称为“取消预订时限”,或称“截房时间(cut off Date)”。2.确认类预定确认类预订,是指客人在提前较长时间提出订房要求,饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人
10、预付定金，但规定客人必须在预计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。3.等候类预订等候类预订，是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列人等候名单，如果有客人取消订房或提前离店 ，饭店则通知等候类预订客人 。预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见是否将其列人等候名单，并说明情况，以免出现纠纷。4.保证类预订保证类预订是指客人通过预付定金、使用信用卡、签订商业合同等办法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房。保证类预订保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为 因而对双方都是有利的 。对饭店而言，如果客人预订未到。又没有提前向饭店取消订房，饭店有权
11、从预付定金中按合同约定收取 1 天的房费；对专业.专注. .客人而言，饭店必须为客人保留房间到预计抵店日的次日中午。这样才可以保证客人的用房要求，以便其妥善安排行程。保证类预订又有以下三种形式：预付款担保。预付款担保，即宾客通过缴纳一定的款项作为预付定金 。对于饭店来说最理想的保证类预订方法是要求客人预付定金。定金的多少一般根据饭店规定和当时的具体情况而定，但一般不低于 1 天的房费。信用卡担保。宾客在订房时承诺使用信用卡担保的方式 ，并将信用卡的种类、号码、有效期及持卡人的姓名告知饭店。如果宾客预订期限内未到，饭店可通过信用卡公司收取房费。合同担保。饭店与有关单位签订了订房合同。合同内容主要
12、包括签约单位的地址、账号及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明。合同还规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订。饭店可以向对方收取房费。二、预订的方式1. 电话预定电话预订，是应用最为广泛的预订方式。预订员和客人通过电话进行沟通。客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适；预订员也可全面了解客人的预订需求如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。2.面谈预订面谈预订，是指客人或其委托人直接到饭店，与订房人员洽谈相关订房事宜的方式。通过面对面的沟通，预订人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时,预订人员还可
13、请客人参观饭店客房，有针对性地采取相应的推销技巧进行适当促销。在面谈时预订人员应注专业.专注. .意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉。3.传真预订传真预订，不仅信息传递准确、迅速、内容详尽还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷，因此会议主办方和旅行社经常采用。4 网络预订网络预订。是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，可以提高订房效率，广泛争取客源。通过计算机订房网络系统，可将连锁饭店的订房系统及航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源共享。5.信函预订信函预订，是一种古老而正式的订房方式。其特点是较为正式，但传递速度慢，目前已较少采用。三、客房预订程序客房预订是一项专业技术性较强的工作，为确保
14、客房预订工作的高效、有序运行，前厅部必须建立完整而详细的工作程序。客房预订的基本工作程序和流程,如下图所示：接受预定明确客源要求受理预定或婉拒预定确认预定预定资料记录储存预定变更抵店准备客房预定基本工作程序图专业.专注. .四、客房预订单【实训步骤】实训项目一 散客电话订房的受理程序实训时间实训授课 1 学时，共计 45 分钟。其中示范讲解 15 分钟、学员操专业.专注. .作 20 分钟、考核测试 10 分钟实训目的实训方法使学生在实践中掌握电话预定基本操作务实（1） 示范讲解或观看视频（2） 学员分为 2 人/组，在实训室进行电话订房模拟训练，然后互换角色实训步骤与操作标准(1)接听电话：电话铃响 3 声内接听(2)问候客人：以礼貌用语报出部门名称及姓名，语调应诚恳热情，客人使用何种语言，尽可能用客人使用的语言回答(3)询问客人订房要求：询问客人预计抵达日期、预住天数、人数(4)询问客人姓名：询问客人姓名及英文拼写(中文要确认是哪一个字，避免出现同音字；英文要确认准确的拼法)复述确认(5)介绍房间：在电脑上查看房态；从高价向低价报房型、房间价格，注意报价范围合理；如果客人是合同单位，应报优惠价格(6)询问客人联系方式及付款方式：询问客人付款方式并在预订单上注明留下客人联系方式，以方便日后联系(7)询问客人抵达方式及时问
