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1、前台服务员岗位职责前台服务员岗位职责 试卷总分：100 答题时间：100分钟 (1)开门服务 (2)留言服务 (3)换房服务 (4)参观房间(5)VIP接待服务 (6)行李寄存 (7) 客房维修 (8)客房物品赔偿 在前台的工作内容中，前台需要与其他岗位协作的服务项目有哪些？ 5分-正确答案(D) 1. (2)(3)(4)(5)(6)(8)A (1)(3)(4)(6)(7)(8)B (3)(4)(5)(6)(7)(8)C 所有选项皆是D (1)巩固前台操作技能 (2)保持整体操作一致性 (3)学习其他岗位技能，促进岗位协作(4)提升能力，为晋升发 展作准备 (5)解决日常疑问，统一改进方向 (
2、6)促进员工间交流 以上选项中对员积极主动参加酒店培训的益处 理解正确的是哪一项？ 5分-正确答案(D) 2. (1)(2)(3)(4)A (2)(3)(4)(6)B (1)(3)(5)(6)C 所有选项皆是D 下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项？5分-正确答案(D)3. 客房/餐厅A 客房/安全服务员/工程B 客房/餐厅/工程C 客房/安全服务员/工程/餐厅D 下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项？5分-正确答案(C)4. 开启酒店店招；A 跟踪或处理特殊情况的房间B 做好和维护酒店大堂清洁卫生C 查询天气情况,更换天气预报牌D 下面
3、属于前台在对客服务的过程中，须与客服中心合作的项目是哪项？5分-正确答案(C)5. 遗留物品处理A 办理家宾卡B 家宾会员积分兑换礼品C 物品赔偿处理D (1) 及时、准确地将入住宾客信息输入电脑和上传至公安部门(2) 熟悉酒店应急预案，协助安全服务员做好可疑 宾客的监控(3) 全面负责酒店夜间安全工作，发现问题及时报告(4) 保存好住店客人的资料(5) 访客登记时，不 得把住店客人资料轻易泄露(6) 在客人开门、存取物品、转接电话时须按操作标准进行身份核实 以上属于在前 台的日常工作中，安全防范方面的内容是哪项？ 5分-正确答案(D) 6. (1)(3)(5)(6)A (2)(3)(4)(6
4、)B (1)(2)(3)(4)C 所有选项皆是D 针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪项？5分-正确答案(D)7. 前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务A 在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务B 对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客C 为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标准D 下列选项属于为做好酒店客房预订工作，前台服务员需做好的相应工作内容的是哪项？5分-正确答案(D)8. 随时准确了解和掌握客房状态、价格等信息A 积极有效地推销客房及服务项目B 随时熟知当班预订状况，及时接受预定，确保酒店出租率和收益最大化C 所有选项
5、皆是D 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项？5分-正确答案(B)9. 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作A 在20:00-次日10:00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接B 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清C 洁工作 前台服务员需安全存放备用金，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管D （1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现 良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机 根据TOP计划要求，不一定只
6、由资深服务员上前台夜 班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些？ 5分-正确答案(D) 10. （1）（2）（3）A （1）（2）（4）B （2）（3）（4）C 所有选项皆对D 前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项？5分-正确答案(B)11. 早 8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间A 获知客人需转接的房号后，立即进行转接B 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接C 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人D 若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项？5分-正确答
7、案(B)12. 若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来A 前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告B 前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”C 验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者D 转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项？5分-正确答案(D)13. 前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听A 前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？B 前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内C 前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码
8、D 前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项？5分-正确答案(B)14. 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式A 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择B 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定C 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸D 为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项？5分-正确答案(C)15. 前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清
9、楚A 询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留B 前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间C 前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写散客预订单D 若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项？5分-正确答案(D)16. 向客人推荐其他房型或同城如家酒店A 适时使用预订等候本，记录预订信息和回复时间B 有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果C 若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复D (1)问候客人：“您好！先生”或“您好！小姐”(2)询问客人是否有预定：“先生，请问您有预定吗？”或“小 姐，请问您有预定吗？”(3)询
10、问客人是否有如家家宾卡：“请问您是如家会员吗？”(4)请李小姐在临时住宿 登记单签字：“李小姐，请签名”(5)将住店资料递交给李小姐：“李小姐，这是您的证件和房卡，请拿 好”(6)向客人指引道别：“您的房间在三层，电梯在您左手边，再见” 前台服务员在入住接待服务中的 标准用语使用规范的是哪项？ 5分-正确答案(D) 17. (2)(3)(4)(5)A (1)(3)(5)(6)B (2)(4)(5)(6)C 所有选项皆对D (1)按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元 (2)收取现金时，须先验明真伪 (3)核对现 金数额后，须唱收唱付(4)预收款收据一式两联：白联财务；红
11、联客人(5)信用卡预授权时，须查看信用 卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致(6)信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐 入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项？5分-正确答案(D) 18. (1)(2)(3)(5)A (1)(2)(5)(6)B (2)(3)(4)(5)C 所有选项皆是D 根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？ 5分-正确答案(D) 19. 前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查A 驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回
12、单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信 息）快递结算中心入账 B 若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店 长签字，并从店长备用金中取现金给客人 C 驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金D 下列关于前台日审流程中的操作，不准确的是哪项？5分-正确答案(A)20. 前台日审工作要在日班当班经理下班前完成A 日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包B 日审时打印的当天离店客人表审核内容为：对当天14:00-18:00之间退房未加收半天房费和18：00后退 房未加收全天房费的情况，前厅经理/副理须在表上写明原因并签名 C 前台服务员将审核过的单据和报表封包后，放入指定的前台抽屉内D
