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1、敦煌网分享跨境电商如何避免与买家产生纠纷目录一、 如何避免纠纷？ .11、 上传产品时： .12、 买家咨询时： .13、 发货前： .24、 发货后： .25、 买家开始协议纠纷时： .3二、 如何处理纠纷？ .3三、 卖家协议纠纷期间常见问题 FAQ.4每个新卖家在成长的过程当中会遇到各种状况，纠纷问题是其中一项让人头疼的事情。如何避免纠纷，并且高效、快速的解决纠纷，不要急，让我们来帮您！ 一、 如何避免纠纷？1、 上传产品时： 提前联系固定的货源。避免缺断货引起的成交不卖和虚假运单号。 检查产品描述是否存在歧义。 详细描述要完整、真实、准确，不要存在夸大或虚假成分。 图片与实物保持一致。
2、 容易产生纠纷的关键点，在产品页面给客户做到了突出提醒。2、 买家咨询时： 积极回应买家询盘。 保留和买家的沟通记录。 若买家未咨询直接下单，需提前与买家沟通好产品颜色、尺寸、型号等产品属性，若买家未回复确认，卖家可联系客服取消订单，此种情况不计入成交不卖，可减少纠纷。 关注自己所出售的产品是否适用于客户在当地使用。3、 发货前： 检测产品的功能及质量，避免残缺品寄出。 产品包装专业整洁。 产品包裹内容完整，与产品描述内容一致。 使用买家指定的物流方式发货。 如果订单产品数量较多，请拆分包裹发货，避免过大包裹引起扣关。 对于大金额订单，如果您需要多批次发送，请告知客户每包货物的数量，并将所有货
3、物尽快发出。4、 发货后： 在系统里填写发货单号，保留发货底单、货运公司出具的证明等单据。 给买家发送邮件，告知发货单号和包裹查询地址，预计妥投时间。 定期更新货物的状态。与买家确认是否收到货或者货物状况。 配合客户清关。 货物签收后，提醒买家确认收货并给出好评。5、 买家开始协议纠纷时： 及时响应买家。针对买家提出的问题主动解决，而不是等买家将纠纷升级时被动处理。 针对不同问题给到有效解决方案。 将就沟通技巧，注重服务质量。温馨提示：在订单交易过程中，与客户保持顺畅沟通是避免纠纷的有效方法，后面即使出现问题，客户也愿意相信您有很好的解决问题的能力。这样，买家一旦出现问题，首先想到的是联系您进
4、行协商，而不是直接开始纠纷。二、 如何处理纠纷？买家开启纠纷，主要有两大原因：未收到货和货物与描述不符，针对这两种纠纷原因，我们的处理建议如下：1. 未收到货2. 货物与描述不符三、 卖家协议纠纷期间常见问题 FAQ1.什么时间买家可以发起协议申请?1)发货前协议：买家付款确认后即可提交退款申请2)发货后协议：四大快递开启纠纷时间为填写发货单号后的 5-90 天、一般快递和专线为 7-90 天、平邮为 10-90 天2.买家发送协议可选择原因及对应的责任方：1)发货前协议：Items out of stock(断货)-卖家责任Items not now required (我不想要了)-买家责
5、任Seller concerned about customs seizure(担心海关叩关)-买家责任Seller cannot ship order at this price and quantity(无法按照买家的价格、数量发货)-卖家责任Seller cannot ship items by desired method(买家选择的发货方式，我无法执行)-卖家责任Specifications not as requested(无法按照买家选择的颜色、尺寸发货)-卖家责任2)发货后协议：Item not as described(货物与描述不符)：About design or sty
6、le(货物与描述不符-产品设计样式)-卖家责任Not satisfied wish sellers services (货物与描述不符-对卖家服务不满)-卖家责任About used items (货物与描述不符-旧的使用过的产品)-卖家责任About imitation(货物与描述不符-品牌问题)-卖家责任About missing parts(货物与描述不符-配件少)-卖家责任About missing quantity(货物与描述不符-数量少)-卖家责任About color(货物与描述不符-颜色不符)-卖家责任About size(货物与描述不符-关于尺码)-卖家责任About dam
7、aged item(s) (货物与描述不符-货物有损坏)-卖家责任About faulty items not working(货物与描述不符-货物无正常使用)-卖家责任About material (货物与描述不符-材质(商品材料)-卖家责任About model(货物与描述不符-型号)-卖家责任Item not received(未收到货)：Not satisfied with sellers services(未收到货-对卖家服务不满意)-卖家责任Package is still on the way(未收到货-包裹仍旧在途)-第三方责任Package was intercepted b
8、y customs(未收到货-货物扣关)-纠纷判定扣关原因后确认真实责任方Invalid tracking number(未收到货-运单号无效)-卖家责任Receive well but need to return(无理由退货)-买家责任3.卖家收到协议应该做什么?1)发货前协议：卖家断货或产品设置的颜色、数量、规格、尺码、价格等有问题时，请积极通过站内信和买家沟通，尽量协商换货或给予一些优惠解决问题，保证订单顺利进行的同时可以有效避免处罚，给买家带来良好购物体验，增加买家重复下单。买家单方面不想要货物、下重单、担心海关问题、或未及时提供产品信息等买家原因发起退款协议，建议您在损失不严重的情
9、况下同意买家的退款，避免后续买家拒签货物带来纠纷。买家单方面原因发起退款协议，协议原因错误选择为卖家原因，可以在协议期间(7天内)联系客服核实，如核实订单退款真实原因为买家原因，可特殊申请协助您取消订单。货物已提交厂家制作，买家不想要了，您可以拒绝协议，选择“我已备货”，可继续填写发货记录。建议您尽量联系厂家看是否可以暂停制作，然后通过站内信和买家进行沟通，问下买家具体不想要的原因，了解原因根据情况解决。如果买家执意不需要，建议您可以和买家说明情况，看是否可以些许补偿。并且建议您保留货物，看后期是否有其他买家需要。协议买卖双方有 7 天协商时间，超过 7 天未协议一致，系统将自动退款取消订单，
10、系统自动退款会计算成交不卖。2)发货后协议：没收到货物：产品运输过程中可能会出现货物丢失、货运单号无法查询或产品被扣关等情况，一旦出现这样的异常情况，买家就有可能发起退款或退换货协议申请。如果买家发起这类协议，请您积极通过站内信与买家进行协商，及时回复买家的询问，尽力安抚，并及时与货运公司联系解决物流方面的问题。如果产品没有妥投，请及时与您的买家协商退款，避免买家发起纠纷投诉到平台或者进行信用卡投诉。收到的货物与描述不符：收到的货物与描述不符是指买家认为收到的产品与购买时产品页面上的描述不相符或者产品出现质量问题。如果买家发起这类退款或退换货申请，请您积极通过站内信与买家进行协商，及时回复买家
11、的询问，尽量通过协商解决，例如通过部分退款或退货退款方式解决问题，避免买家将纠纷投诉到平台或者发起信用卡投诉。协议买卖双方有 10 天协商时间，在协议纠纷阶段， 卖家须在协议纠纷开启后的 5个自然天内对买家的退款申请作出回应(同意/拒绝)，逾期系统将根据买家的退款金额执行。买家可在协议纠纷后的 3(VIP 买家)/5(其他买家)-10 个自然日期间请求敦煌网调解中心介入，纠纷升级为平台升级纠纷。如买家未在协议纠纷开启后的 10 个自然日内请求敦煌网调解中心介入，也未在此阶段和卖家达成一致，10 个自然日后系统将此协议纠纷升级为平台升级纠纷，调解中心介入后，会在升级后的 10 个自然日内出具裁决
12、意见。4.协议达成后续处理流程：1)退货退款的协议：买家退货之后长时间收不到货物或者填写的跟踪号没有货运信息：平台在买卖双方达成退货退款之后，给买家 7 天的时间填写发货记录，买家填写之后，卖家有 30 天的时间收货，如果卖家在买家填写单号后第 25 天还未收到货物，可以在第25-30 天内联系客服反馈，申请纠纷专员介入，逾期系统将默认卖家收到货物，自动退款给买家。2)重新发货的协议，重发货物已经妥投，买家一直没有后台确认：在您填写重新发货单号之后，平台是给买家 90 天的时间跟踪并查收货物。如果在这90 天内货物已经成功妥投，建议您可以在货物妥投的 30 天后，联系纠纷专员反馈，纠纷专员会帮助联系买家确认处理放款。5.协议&纠纷对账户的影响：1)当买家因没有收到货物或对产品不满意发起协议时，此阶段视为买卖双方协商解决的阶段，还不是平台纠纷，平台工作人员不会介入，也不会计算卖家纠纷率，建议您在此阶段尽量和买家协商解决问题，避免协议升级为纠纷影响您账户纠纷率数据。2)当买卖双方协议不成功，买家投诉到平台形成平台纠纷以后，平台纠纷专员将介入协助买卖双方解决问题，此阶段视为“纠纷阶段”，由此纠纷引起的退款将影响到您的退款率，其中纠纷专员判断责任方为卖家的会计算卖家责任纠纷率。3)纠纷率对账户的影响：产品排序、订单放款、商户评级、账户经营。
