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1、2021领导在旅游活动启动仪式上的讲话20_领导在旅游活动启动仪式上的讲话同志们：今天国家旅游局专题召开“20_全国旅游服务质量提升年启动仪式”暨电视电话会议这次会议是深入贯彻国务院关于加快发展旅游业意见落实旅游服务质量提升纲要要求的重要会议。刚才国家旅游局杜江副局长做了动员讲话提出了工作目标任务和要求；中国旅游协会发出了倡议书；旅游企业代表做了发言；邵琪伟局长宣布了“旅游服务质量提升年”活动启动。我们要认真学习贯彻这次会议精神结合天津旅游业的实际切实抓好我市旅游服务质量提升的工作。天津旅游服务质量提升年活动已经在今年元旦在国家5a级旅游景区古文化街启动。市委、市政府十分重视学锋副市长及有关方
2、面领导参加了启动仪式。下面我结合今天的会议讲三个方面的意见：一、要统一思想充分认识开展旅游服务质量提升年活动的重大意义市委、市政府高度重视旅游业的发展。近期高丽书记、兴国市长、学锋副市长分别就我市旅游业的发展和服务质量提升工作做出了重要批示体现了市委、市政府对我市旅游业发展的极大关心和支持。去年十二月一日国务院发布了关于加快发展旅游业的意见并给予旅游业新的定位体现了党中央、国务院对旅游业的高度重视和加快发展旅游业的决心。意见指出：要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。近年来我国旅游业快速发展但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量和水平不高等问题必须加
3、强统筹规划从改革、开放、服务、管理入手着力提升发展质量。这一指导思想为旅游业今后的健康和可持续发展指明了方向。国家旅游局适时启动“20_全国旅游服务质量提升年活动”正是落实意见要求的具体体现。我们必须结合天津的实际从三个方面统一思想提高认识。(一)提升旅游服务质量是实现天津城市定位的迫切需要随着中央提升了天津城市的定位即“国际港口城市、北方经济中心和生态城市”滨海新区开发开放纳入国家总体发展战略。天津作为环渤海地区经济的中心二十一世纪我国经济发展的第三个增长级要求旅游业的发展要与之相适应。作为配套和服务功能旅游业既是天津城市的品牌也是城市的形象必须以更高的国际化标准来满足国内外消费者和城市整体
4、经济发展的需要。市委、市政府对旅游业发展空前重视从全市经济社会发展战略的高度把旅游业摆到了更加突出的位置做出了一系列促进旅游业发展的重大决策。高丽书记多次考察商贸旅游区和海河观光线并对加快发展旅游服务业做出重要批示指出“要花大力气发展旅游业、服务业这样天津人气、财气才能旺起来”。在关于20_中国旅游产业节情况的总结报告上批示：“衷心感谢琪伟同志和国家旅游局对天津的关心支持感谢大家辛勤的工作换来了好的成果任重道远。希望认真研究打更加发展旅游战役的设想措施明年要大干三百天使天津再上一个新水平真正有影响力和说服力的水平”。兴国市长对我市旅游业发展管理和服务工作更是多次做出重要批示。今年6月17日-2
5、0日亲自带队组织全市18个区县的书记、区长及有关部委的主要领导到云南进行旅游考察。提出要大力发展文化旅游产业一把手要亲自抓要像抓工业大项目一样抓实现“一年见亮点两年大变化”。特别强调“抓旅游就是抓产业的发展抓旅游就是抓经济结构调整抓旅游就是抓文化建设抓旅游就是抓环境保护。要促使文化旅游业繁荣起来使全市服务业尽快火起来、旺起来”。学锋副市长对我市旅游业发展更是亲力亲为两次主持召开高星级饭店总经理座谈会多次做出批示提出工作意见和要求。这些都说明了市委、市政府对旅游业发展的高度重视。但是目前我市旅游产业包括星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等从规模、档次、功能和管理服务水平等各方面与天津城市定
6、位和市领导的要求还有很大差距。我们有责任把我市旅游业整体服务质量提高上去以适应我市城市定位的迫切需要。(二)提升旅游服务质量是推进我市经济社会快速发展的重大举措国务院关于加快发展旅游业的意见提出要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。旅游业作为服务业的龙头产业综合性强、关联度高、辐射面广、带动性强肩负着拉动经济繁荣市场服务社会的历史使命。天津市旅游产业又好又快发展既要快又要好。预计今年全市接待海外旅游者将突破141万人次旅游外汇收入11.8亿美元同比分别增长16%和18%；国内旅游接待人数将突破8000万人次国内旅游收入950亿元人民币同比分别增长15%和17%
7、各项旅游经济指标创历史最好水平天津旅游业发展速度处在全国较快地区行列。目前我市经济社会发展迅速。在国际金融危机的背景下今年全市gdp预计全年达7000亿元增张16.5%；财政收入增长21%；固定资产投资突破5000亿元增长47%增速位居全国第一。作为天津经济发展主要引擎的滨海新区前三季度增速更是高达23.1%。空客飞机总装线、百万吨乙烯工程、大推力火箭、东疆港保税区、临港工业区、南疆港工业区、中新生态城等一大批项目正在投产建设或陆续落户天津形成了一批新的经济增长点为天津整体经济的发展奠定了坚实的基础。同时天津城市建设和综合整治加快市容环境面貌发生了巨大变化城市面貌日新月异一个大气、洋气、清新、
8、亮丽具有大都市现代化气息的天津正在展示在世人面前。面对我市经济社会和城市建设快速发展的形势旅游业作为城市对外的窗口和服务载体与北京、上海及其他旅游发达城市相比我们的旅游业从数量、规模以及服务质量等各方面还存在很大差距整体发展水平明显跟不上城市经济社会快速发展的形势与城市发展的总体需求很不相适应需要下大力气加快发展和提升。(三)提升旅游服务质量是我市旅游业快速发展的重要内容服务质量是企业的生命更是旅游企业的生命。旅游业是服务业的重要组成部分要加快旅游业发展必须要全面提升旅游业的服务质量；同时要建设旅游强市打造国际旅游目的地和集散地更需要提升服务质量。在市委、市政府的正确领导下面对国际金融危机的不
9、利影响全市旅游行业的同志们不畏艰难勇于拼搏开拓进取真抓实干旅游业保持了平稳较快发展。特别是9月份成功举办了首届“中国旅游产业节”得到了市委、市政府和国家旅游局的充分肯定扩大了天津在国际和国内的知名度。经过全市各方面努力我们又成功争取到了明年夏季达沃斯论坛在天津的举办权明年还将举办更大规模、更具特色的“第二届中国旅游产业节”这些都将吸引更多的客人来到天津。但是当前我市服务业占全市国民生产总值的比重还相对较低只占到40%这与我市的城市定位、经济结构和发展目标很不相称需要我们下大力气做出调整。同时我市旅游产业的整体服务水平还相对较低服务品牌建设还有较大差距。如：星级饭店硬件设施不够完善服务缺乏规范化
10、、标准化和精细化服务；旅行社管理水平较低、旅游产品品质参差不齐、导游职业素养不够高、超合同强迫购物等违规经营现象时有发生；旅游景区设施不够完善、标识系统不够完备、厕所及环境卫生不达标、导游服务水平不够规范等这些都将严重阻碍我市旅游业的快速发展。当前越来越多的中外宾客来到天津进行商贸活动、考察交流、旅游观光。作为服务业的重要组成部分和城市服务载体提高旅游行业的整体管理水平和服务质量为来津的中外宾客提供文明、细致、周到、满意的服务让中外宾客真切感受到天津人民的热情好客进一步促进和带动我市服务业的发展是我们面临的非常紧迫而又繁重的工作任务。二、精心组织确保活动方案的落实近日国家旅游局制定下发了20_
11、全国旅游服务质量提升年活动方案包括五个方面工作和十二个重点活动。市旅游局按照国家旅游局的安排制订了方案。要坚持高标准狠抓落实重点抓好三项重要工作：(一)联系实际制定实施方案各区县旅游管理部门要充分发挥管理职能作用按照国家旅游局的统一部署结合各区县实际制定出各自的质量年活动实施方案精心组织实施质量年各项活动切实把各项工作落到实处。各旅游企业包括星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等活动的主体要结合本单位实际制定出全面落实质量年各项活动提高本单位服务质量的具体实施方案。实施方案要针对本单位的现状和存在的问题突出可操作性和实效性有计划、有安排、有落实务求取得工作实效。(二)强化培训落实标准提升旅
12、游服务质量核心是学习标准、坚持标准、落实标准。要切实发挥标准的规范、指导作用不断增强标准意识、规范意识为提升旅游服务质量提供基础和保证。各星级饭店、旅行社、景区景点、旅游车船公司等要进一步强化标准加强培训工作制定切实的培训方案。按照国家有关行业标准组织专门师资力量或委托专业培训机构进行全员培训经考核合格方能上岗合格率要达到100%。总经理要带头学习认真学懂、学会、学透。同时强化对服务人员的礼仪规范和外语的培训建立选人、育人、用人、留人的机制积极培养一支训练有素的专业化、规范化员工队伍和管理团队提高企业的竞争能力。在严格标准的基础上各旅游企业要采取各种措施制定各项规章制度建立督导检查机制和奖惩机
13、制通过精细化管理严格规范把服务标准和服务规范切实运用到各自的工作岗位和工作实践中让客人真正享受到规范、细致、周到的标准化服务在此基础上为客人提供个性化超值的服务。(三)突出重点全面提升按照20_全国旅游服务质量提升活动方案的部署要全面开展促进星级饭店、旅行社、景区景点等旅游重点领域服务质量提升活动。在提升星级饭店服务质量方面严格按照迎接夏季达沃斯论坛提升星级饭店服务质量工作实施方案的要求和动员大会的部署强化饭店服务的规范化和标准化着力解决星级饭店硬件设施不完善、管理水平不高、服务意识不强等突出问题在规范化服务的基础上注重细节服务使我市星级饭店从整体面貌、饭店氛围、管理服务等各方面有一个明显提升
14、。其中配合国家旅游局积极参加全国旅游饭店服务技能大赛活动。在提升旅行社服务质量方面要深入贯彻落实旅行社条例及旅行社条例实施细则以广告和价格监管为重点以旅游合同为抓手抓好旅行社的守法经营抓好旅行社对内设部门、分支机构和从业人员的规范管理有效遏制“零副团费”、低价竞争、欺诈旅游者、强迫购物、擅自变更行程、非法滞留等违规行为；以建立旅行社服务质量分类信息披露机制为重点抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育抓好旅行社的规范用工有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点重点抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的落实减少旅游交通安全等事故的发生。其中重点做好导游服务质量提升工作。积极
15、组织参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛活动以赛带训全面提升导游人员的综合素质和服务质量。在提升旅游景区景点服务质量方面要加强旅游景区标准化管理加大对a级景区的评定与复核工作力度切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统、标识系统改善旅游厕所和环境状况在提高旅游景区硬件水平的同时进一步加强培训工作不断提高员工素质和服务质量。三、加强组织领导加大督促检查旅游服务质量提升工作是一项复杂的系统工程需要各部门各单位的共同努力。要加大工作力度采取有力措施确保取得工作实效。为此我提三点工作要求：(一)领导落实责任落实按照国家旅游局的统一要求市旅游局成立了以佘清文局长为组长的“提升旅游
16、服务质量工作领导小组”统一领导全市旅游服务质量提升工作。各区县旅游管理部门要发挥职能部门的作用一把手要负总责成立专门领导班子明确分工责任到人层层抓落实切实做好本区县旅游服务质量的各项组织实施工作。各旅游企业作为这次服务质量提升工作的主体要把此项工作摆上重要位置成立专门领导班子明确职责和分工狠抓各项工作的落实。提升旅游服务质量工作关键在企业企业的关键在总经理和管理层要抓住这个关键环节全体动员不断深化服务质量提升工作。同时旅游服务质量提升工作涉及到各有关部门希望相关部门切实履行职能相互配合齐抓共管形成合力共同维护天津市旅游业的整体形象共同促进天津旅游服务质量的整体提升。(二)加强宣传营造氛围要充分发挥新闻媒体的导向作用大张旗鼓地宣传旅游服务质量提升工作的重大意义充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体开辟专栏大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法、好典型为开
