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1、浅论中国维修企业的品牌建设目 录前言 -关键词 -一、中国维修行业的概述和理论研究状况 -1、服务产业概述 -1、中国维修行业的简介 -2、中国维修行业理论研究状况 -二、中国维修行业存在的问题 -1、服务质量问题 -2、企业规模问题 -3、企业素质问题-4、国家标准、行业标准的溃缺和监督执行问题-5、品牌维修企业的缺位问题-6、洋品牌的入侵问题-三、中国维修行业的发展方向-1、中国服务经济（维修行业）的市场容量-2、中国维修行业发展方向-四、中国专业维修企业的品牌建设-1、什么是品牌，品牌的重要性-2、维修企业能不能成为品牌企业-3、怎样应对维修企业的行业壁垒-4、具有维修行业特色的品牌营销
2、战略策划-5、品牌的维护和管理-6、品牌的延伸与扩张-结束语参考文献浅论中国维修企业的品牌建设CCMC企业管理（高级）第17期学员：五行手指导老师：王平教授摘要：维修业作为服务行业的一个重要组成部分，其市场价值却往往被主流（制造业）经济所忽视。现在中国的维修行业普遍存在企业规模较小、服务质量不高、缺乏商业诚信、公司管理混乱、无序竞争等通病。这些企业或多或少都无大局观念，无做大做强的欲望，小富即安，满足于区域性或某个具体产品的专有地位。汽车、电脑、小家电、电梯、发电机组等每年都是几亿乃至几十亿上百亿的维修市场，但没有几家维修公司能真正脱颖而出成为全国的知名品牌企业。所以在中国，真正的品牌维修企业
3、严重缺位。本文针对此种现象进行专题研究，以期能找出一条维修企业成长为维修航母的品牌建设之路，供维修企业参考。关键词：维修企业 专业领域 服务经济 品牌建设 一、中国维修行业的概述和理论研究状况1、服务产业概述（1）服务产业的发展程度是衡量一个国家经济发达水平的重要指标。在美国，从事服务业的人口占到整个就业人口的82%，而中国是30%左右。在西方发达国家，服务业对GDP的贡献率达到6080%，而我国仅占到30%左右。全球市场的竞争格局正在发生深刻的变化，单纯以产品性能和价格为基础的竞争正被弱化，以人为本的服务产业正成为新经济的发动机，引领世界经济健康、高速地向前推进。（2）中国的服务产业的起步改
4、革开放以前，在中国教科书上，关于经济学范畴的商品价值讨论，服务劳动向来是被认为不能创造价值的劳动。我国的服务行业因为历史的原因起步较晚。了望新闻周刊把我国服务业的发展分为两个阶段：一个是1979年至1991年的恢复性高速增长阶段；第二个阶段是从1992年开始，中国政府作出加快第三产业（即服务产业）发展的决定。在我国经济发展进程中，服务产业的健康跨越式发展已上升到了中国经济发展的战略高度，已成为中国经济加入WTO后增强国家竞争力的重要方式和必然之路。2、中国维修行业的简介维修行业属于服务产业的范畴。维修工作作为一种职业技能从何时开始，历史上已无从考证。但维修行业的快速起步，可以追随到第二次世界大
5、战结束后，世界进入后工业化的时代。随着工业技术的高速发展，耐用消费品和高价值商品的保有量急剧上升，维修行业的经济地位开始日益显现。相对而言，中国的维修行业却起步较晚。它主要产生于计划经济时代国有企业的辅助部门，随着中国经济改革开放的进程而进步，随着第三产业在中国的飞速发展而发展。中国维修行业现状，主要是呈现以下几个方面的特点：（1）中国维修市场以产品的售后服务为主体。在我国的维修市场，仍然以各产品供应商提供维修服务为主。在这里根据产品性质又可分为三种模式：一种是产品销售商提供所有服务，而制造商只提供备件保用索赔和后续备件供应。这种方式常见于汽车4S店，但同时也适用于一些低价值或低技术含量产品；
6、第二种模式为制造商对代理销售商有一定售后服务能力要求，产品安装调试工作都由代理销售商的工程部门完成，厂家在全国重点城市布局服务机构，提供产品的最后技术支持。这是外国机电产品类公司在中国市场低成本扩张的常用模式。例如：英国威尔信的柴油发电机组、瑞典阿特拉斯的空气压缩机等产品在中国市场的推广模式。第三种模式对家电行业基本是通行的也是比例最大的做法，商家只负责商品的销售，而商品一经售出，售后服务关系就转移到厂家特约维修商处。例如国美、苏宁等大型连锁商场都采用此模式。（2）中国维修行业缺乏政府支持和监管中国维修行业基本上处于一个自生自灭的状态。维修行业的分类非常繁杂，但在全国也只有中国家用电器维修协会
7、、中国汽车行业维修协会是组织和运行都比较健康的有名协会，中国民航维修协会也只是在筹建当中。其它细分行业都还未意识到建立行业协会的重要意义。由于政府相关职能部门的配置和认识也有待提升，维修企业并没有受到相应政策的扶持。在某些地方的某些行业，政府的投资引导和监督也成为变相收费的关卡。行业监管力度普遍不够，维系企业和顾客之间的利益和维修品质平衡的仍然是消费者权益保护法，而消法在维修业的适用性却恰恰是苍白无力的。（3）中国维修市场体系发育程度低，产业化程度不高 。作为产品市场衍生出来的维修行业，在中国的市场体系还远未形成。但一些有远见的企业家，已经预见到了专业维修市场的不可限量的前景，开始把产品维修作
8、为公司新的利润增长点，逐渐向服务型公司转换。海信投入千万巨资打造赛维家电专业维修店，肯定不会是仅仅把自己的产品售后服务做好这么简单。中国维修市场正因为不成熟，才蕴藏着很大的发展机会和成长空间。3、中国维修行业理论研究状况 服务行业的市场价值是在20世纪80年代才开始吸引各国管理专家的研究兴趣的，到现在已经日渐成熟。中国管理理论对服务这方面的研究更晚，当然这也与中国服务行业的起步较晚有着直接的关系。南开大学的研究团队可以说是这个领域的先驱和有建树者。但学术界大都把研究的目光对准通讯、零售、银行、酒店、保险、旅游、物流、中介、培训等领域，而对技术含量相对较高的维修行业的研究论著却较为缺乏。今年下半
9、年即将出版的中国设备维修发展简史，是从1961年开始计时的，主要篇章的内容包括：“建国后各历史阶段设备维修活动概述”、“中国特色设备维修指导原则与成果”、“国民经济若干行业的设备维修”和“设备维修管理社会团体、学术成果及人才培养”等。简史的出版填补了设备工程维修领域的一项空白，也是对建国五十余年来全国有关行业设备维修工作发展的初步总结。而更多的作为耐用消费品的维修市场的关注，则仍需更多的专家学者去深入研究。作为商品后续维修利润的蛋糕正越变越大，而我国在该行业总体还是处于一个小农经济意识状态，迫切需要相关研究理论的指导和提升。维修行业的社会效益和经济效益都是不可限量的。维修行业的理论研究也将原来
10、越多地受到学术界和行业人士的广泛关注。二、中国维修行业存在的问题1、维修行业的顾客满意度偏低的问题1）感知服务质量底顾客的满意度归根到底是一个感知服务质量的问题，这是一个全球性的问题。历年来，美国顾客满意指数（American Customer Satisfaction Index,ACSI）的调查结果发现，在非耐用品、耐用消费品、服务业和零售业领域，顾客满意指数最低的是服务业。而顾客对服务质量的感知度，是一个综合的各种力量作用的结果。芬兰的管理学者克里斯廷格罗鲁斯在其服务管理与营销的专著里有一个图例，可以说明感知服务质量与其它力量的关系。期望质量功能质量技术质量形象实际质量营销传播形象 口碑
11、顾客需求水平等顾客需求水平等全面可感知质量顾客总的感知服务质量（2）中国维修行业总的市场认可度低。维修行业市场认可度低主要体现在用户口碑上。维修行业的用户投诉较高，顾客满意度低。2003年3月，国家质监总局公布2002年手机服务调查报告中披露，在手机维修过程中不满意的人数比例高达42.6%。目前国内的家电维修行业的总体水平偏低。家电业内普遍存在重制造、轻服务维修的情况，大部分本土家电制造企业并没有专一的维修服务机构，报告还显示：对保修期内服务质量满意的占，对保修期外服务质量满意的仅占。而且国产品牌的满意度明显低于洋品牌。大多数用户对维修企业都存在着不信任而又无可耐何的心理，所以对这个行业的立法
12、监管和行业自律建设都显得急迫而又任重。2、维修企业规模问题中国现阶段维修企业总体规模偏低，有的甚至就是一人店。根据中国家用电器维修协会的调查显示，全行业私有企业占八成以上，全国的服务维修部年营业收入万元以下的占，营业面积在平方米以下的占近，从业人员高中以下学历的则高达以上。由于开一家维修店的进入资金门槛低，使得维修店的服务水平良莠不齐，虽然在一定程度上缓解了国家就业压力，但在维修合同的执行过程中出现纠纷就很难保证客户利益。其他行业的维修企业存在着类似情况。发展和壮大维修企业的经济规模，提高准入门槛，是市场经济的要求，也是市场规律的必然。3、维修企业素质问题维修企业的服务素质直接影响着客户的满意
13、认可度。它主要反映在三个方面：速度、技术、诚信。（1）反应速度反应速度是对维修企业的基本要求。现代社会的节奏越来越快，时间的重要性可想而知。一台重要设备停止运行而没能及时维修会给企业带来巨大的直接损失和间接损失。电梯关人的事件屡见不鲜，如果签约维修公司不能在最短时间赶赴现场抢修，那用户可能会选择在法庭上见或者解除合同。我们的维修企业却往往把精力放在怎样新增客户数量上，对现有客户却有怠慢之嫌，从而造成客户流失。对用户的反应速度是衡量一个维修企业生存机会的重要指标，也是最基本的企业素质要求。（2）员工的技术素质问题企业的生产服务过程都是伴随着员工的维修劳动过程，劳动技能的娴熟和对产品的了解程度决定了维修质量的品质。但很多企业为了降低成本而招用低素质员工，或者在工资待遇、劳动保护、养老保险、员工福利等方面不予重视，造成人才流失。高技术人才在中国较为缺乏，在整个技能型人才的结构比例中，
