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1、第九讲 秘书实务（下,第四节 商务公关和协调,公司会议室： 李总：今天的会议，主题只有一个，就是如何杜绝旅游中的“拉私活”现象，刚才通报的导游刘瑶事件就是典型的一例，这件事对企业形象很不利。今后发现一起，处理一起，绝不姑息。现在，我宣布：解除公司与市场部导游刘瑶的三年聘用合同，没收其非法所得元，并处罚金元。引以为戒之类的话我就不说了，散会！王俐，你留一下,李总：小王，现在这件事出来之后，韩国方面的反馈很不友好，认为我们的做法有损双方合作的基础。为此要我们做出解释。你拟写一个函，语气要婉转一些，向对方说明一下，消除负面影响，挽回受损的企业形象。 王俐：好的,相关知识,企业形象 在市场经济的大潮中
2、，良好的企业形象是企业重要而又无形的财富，对企业的生产经营具有举足轻重的作用。 ，概念 公众对企业内在精神和外在特征的总体评价，是企业文化重要的组成部分。 ，特征 多样性与整体性的统一；稳定性与可变性的统一；具体性与抽象性的统一,分类 从现实性角度分： 企业实际形象；企业自我期望形象。 从真实性角度分： 企业真实形象；企业虚假形象。 ，企业名牌战略： 以质取胜；商标策略；广告宣传；包装精美；市场扩张,企业形象广告类型： 致贺广告：利用节假日或纪念日，向公众致贺，如春节时期的各种企业拜年广告；对其他企业开业、庆典或重大成就也可表达友好态度； 歉意广告：企业以真诚的态度对自己的过错向公众或合作伙伴
3、道歉，取得谅解，以挽回危机的广告； 创意广告：是一种能动员社会成员的社会性为主题，以本企业名义率先发起的有一定社会意义的影响的社会活动或一种新观念，展示企业领导社会新潮流，具有敏锐洞察力的形象，如健康新概念、绿色食品、无公害食品等,响应广告：通过广告响应社会生活中某一重大主题、政府号召、公众呼吁的事项，表达企业关心公众利益。如房地产开发商的反暴利口号、超市的无假货承诺等； 观念广告：运用广告宣传企业的管理哲学和经营理念及企业精神。如企业向外宣传的“某某人”（海尔人、联想人、蒙牛人、康佳人、长虹人等）的观念,实力广告：用广告的形式向公众展示企业的实力，主要包括生产、技术、人才、营销、资金、阵容等
4、方面的实力。如某些企业对其领导者个人形象的宣传（张瑞敏、柳传志、王选、倪润峰等）。 信誉广告：将企业取得的成就用广告形式告知公众，展示其良好形象。如政府颁发的奖章等,例：北京长城饭店开业时举行了盛大开业典礼。时值美国总统里根访华，长城饭店公关部就此策划了一次公共关系活动，即争取总统的答谢宴在长城饭店举行。众所周知，我国举行外国元首答谢宴的地方只有人民大会堂和北京饭店两处。长城饭店经过多方努力，终于成功。举行宴会那天，长城饭店邀请了数十个国家的数百名记者现场报道，顷刻间美国总统里根访华答谢宴在北京长城饭店举行的新闻传遍了大半个地球。这无异于给长城饭店免费做了一次全球性商业广告,商务协调： 一、内
5、容 纵向关系协调：上下级之间； 横向关系协调：系统内本单位之间；人际关系协调。 二、原则 从属；调查研究；服从大局；依法办事；原则性与灵活性相结合,实训题,请代王俐拟写这份向韩方解释并表达歉意的函。字左右,秘书办公室： （王俐正在打电话，李总走了进来王俐向李总点一下头，继续说大约十分钟后，李总走了，王俐才结束通话，直接去李总办公室问有什么吩咐。,第四节 客户服务,总经理办公室： （李总正在打电话，一会儿，李总放下电话） 李总：你刚才打电话为什么那么久？我在你那里站了八分钟！ 王俐：真不好意思，是一问我们暑期都有哪些旅游线路，报价、景点等方面情况的，我就对他讲得详细了些，耽误了一些时间,李总：这
6、些我们在报纸上都做了广告的，还用得着一一向他说吗？小王啊，你这个人待人热情，工作认真，我是很欣赏的，只是要有针对性，比如接听电话吧，你要判断出这些电话的效益，不要每个电话都花那么多时间，既占办公时间，又占办公设备，甚至会延误必办的事情。因为客户也是要分类的，不可能一视同仁。好了，你去把上周公司业务总量统计表送过来,王俐送了报表给李总后，回到办公室，陷入了思索：原来客户也是要分类的，那到底有哪些类呢，又如何做好各种服务呢,实训题,请将打电话给风光旅游有限公司总经理办公室“客户”分类，说说如何服务这些不同的“客户,相关知识,客户： 任何接受产品或服务并付出相应费用的个人或群体；任何有可能接受产品或服务并预期其付费的个人或群体。 客户的类型： 忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。 目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户,偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。 信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务,演讲完毕，谢谢观看
