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1、调整心态 快乐工作,您是否会有这样的情绪,对老板或同事感到愤怒； 在工作中感到很无助，像个受害者而不是优胜者； 每天觉得无力应付工作，似乎总有干不完的活； 没有任何新鲜的、有创造力、有挑战性的任务； 感到身心疲惫，而且好像没有改善的迹象,您是否会有这样的情绪,态度懒散，如：“千万不要认为我关心周围的事情！” 在工作上越来越疏远他人； 饮酒过度，或者每天抽烟的开销高了； 工作时间有时在做工作无关的事情； 打电话请病假，而实际上身体好好的,心态问题,其实应该调整一下心态，真正去快乐工作。 心态就是一个人对待事物的态度。 积极的心态是主动把问题向好的、正面方向去想去做。 小游戏： 一组数字：一加一等
2、于二，二加二等于四，四加四等于七，七加七等于十四，这组数字有什么特点？ 很多人都会发现身边的错误问题，却很少发现身边美好的事物,您对顾客积极态度究竟如何,自测题 1、帮助别人或为别人服务是无可指责的。 2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管他的年龄多大或者相貌怎么样。 3、即使在事事不顺的时候，仍能对人持积极态度。 4、在工作中提供的服务质量越高，感觉就越好。 5、我对自己的工作是热情的,自测题,6、经常遇见难以打交道的人，不会令我消极起来。 7、成为一个与顾客交往的专业人员的想法，对于我来讲有激励性。 8、从事一种与人交往的工作，既有挑战性又充满着乐趣。 9、当别人称赞我或公司的优质服务时，
3、我感到非常快乐。 10、我感到做好工作中的每件事对我来讲都是重要的,结果,每题五分，算一下自己的分数： 分数是35-40分以上，您在对顾客的服务的过程中态度非常的积极。 分数是30分以下，那么我们每一个朋友要深入地思考：我究竟如何了？ 我为什么快乐不起来？ 我为什么不能热情地对待顾客？ 我又为什么总是那么消极呢,自检,我是个心态积极的服务人员吗？ 我对自己的工作有信心吗？ 我随时会调整自己的心态，用心快乐工作吗？ 我理解自己的角色、顾客的角色吗？ 我是一个很有责任心的服务人员吗？ 我在工作中能互相协作吗,我们究竟为谁而工作,小故事：三个建筑工人的回答 第一个建筑工人为工作而工作 第二个建筑工人
4、为生活而工作 第三个建筑工人为理想而工作 你的想法决定你的做法：你在为自己而工作 故事二：建筑老师傅的“封刀之作”。 你是不是也在为自己未来建造一间房子,让我们一起去思索,人们为什么工作？ 为谁而工作,如果我们不够努力， 如果我们不在下一代面前树立起努力的榜样,我终于想明白了， 为了我们自己的明天， 为了我们自己明天的明天,母亲的故事,女儿得了白血病，生活非常的艰巨，家庭也是很贫穷。母亲为了救自己的孩子，十年如一日，每天都在他的床头为他祈祷，呼唤他的名字，让他早一点康复。也许是上天被母亲的这份爱所感动，终于这个女孩有一天睁开了眼睛，可以说话了，终于可以站起来了。最后成功成为一名空姐，为乘客服务
5、。 伟大的母爱！造就的伟大的女儿,母亲一生的八个谎言,母亲把自己碗里的饭分给孩子，说：“孩子快吃吧，我不饿”。 母亲用筷子把鱼夹回，说：“孩子快吃吧，我不爱吃鱼，我就爱吃鱼头”。 母亲为凑够孩子的学费，晚上糊火柴盒，母亲说：“孩子快睡吧，妈妈不困,等儿子高考不喝水，母亲说：“孩子快喝吧，妈妈不渴”。 为了孩子不改嫁，母亲说：“我不爱”。 孩子寄钱回来，母亲坚决不要，母亲说：“我有钱”。 儿子接母亲去美国，母亲说：“你过好你的日子就行了，我不习惯的”。 母亲病重住院，母亲说：“孩子别哭，妈妈不疼”。 发自内心地做好我们的工作，回报我们的母亲,只要能让我学习,再苦再饿也不怕,为了我们自己明天的明天
6、，只有靠你自己。 而且，一切得从现在开始,调整心态快乐工作自我六问,第一个问题：你是什么角色？ 自问：我是什么角色？ 我的优势在哪里？ 我有没有扬长避短？ 小故事 ：一家三口在船上的故事 不要问我从哪里来，关键是我要到哪里去！ 角色认知-定位,你属于哪一种员工,企业中有四种人： 第一种人叫“人裁”，这种“裁”是裁减的“裁”， 谁都看不上他，老板要把他裁减了； 心态很低、很消极，没有技术，工作技能不熟练， 天天不爱干活。 第二种叫“人在” 有技术时间 心态不好、天天抱怨,第三种叫“人材”，我们说是材料的材、人材 很好的心态，凡事热情、积极的态度 业务技能一般 第四种叫“人财”，也是“人才”，这个
7、财就是财富的财，老板同事大家都喜欢的人 有积极的心态 有高的技能、很熟练的技术 看看你是哪一种员工,从心态的角度,企业当中还有五种人： 第一种人自己会主动去做，观察能力、关注顾客的能力很强-值得鼓励的、向他学习的。 第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。 第三种人是根据自己的情绪时干时不干。 第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。 第五种人别人都忘记了你的存在。 看看自己属于哪一种,十类不受欢迎的员工,第一种缺乏敬业意识的人：不能以企业为家，所以就没有敬业的精神。 第二钟喜欢说公司坏话的人。 第三种自由散漫的人：大大咧咧，不会自我要求自己。 第四种态度桀傲的人：很傲慢，总认为自己比谁都强。 第
8、五种无群体意识的人：不知道去合作，不知道去协作，总认为自己什么都行,第六种喜欢虚伪自吹的人：夸夸其谈，到哪都喜欢说。 第六种衣冠不整的人：不注重自己的仪容仪表，不在乎自己的言行。 第八种口头表达能力欠佳的人：看到客人脸就红，听客人说话就腿直打哆嗦。 第九种感情用事的人：控制不了情绪。 第十种喜欢刺探别人隐私的人：企业中不受欢迎的,这些角色你知道吗,餐厅服务人员六大角色： 1、对后厨：我们是销售员和质检员 服务的过程就是销售的过程，质检员就是要会把关。 做好质检员要五不取：菜肴份量不足不取 剩菜器皿不洁不取 热菜温度不够不取 有配料的菜配料不齐不取 菜肴的颜色不正不取,餐厅服务人员六大角色,对客
9、人：我们是勤务员和导餐员。 勤务员做服务就要勤快，不停地为宾客提供服务； 导餐员该推荐的时候推荐 对企业：我们是宣传员和信息员。 每一个员工都代表企业，宣传企业的特色、产品、服务、文化、环境等， 信息员要能够对内传递信息，部门传递做好协作，反馈信息包括菜品、顾客的相关信息,顾客是什么角色,顾客是谁？“顾客是上帝” 顾客是指来我们企业消费或是潜在消费者， 通俗来讲只要走进我们企业就是我们客人，我们就应该投之以礼。 很多时候员工喜欢带着有色眼镜在看顾客 我们做服务没有权利选择顾客,顾客意识的内容,客人是饭店的衣食父母。 客人是饭店的服务对象。 客人付钱购买饭店的服务。 客人是有血有肉的感情人。 绝
10、大多数客人是通情达理的,某餐厅服务人员的十项信条,顾客是餐厅业务的主要人物，是餐厅的特殊工作伙伴。作为餐厅的服务人员必须搞清楚谁是主角，谁是配角，工作重点就要围绕顾客转。 牢记并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、才能发展，千万不能将客我关系搞火。 要时时提醒自己并不是顾客来打扰服务员，而是顾客拿钱来享受服务的，我们也正靠这些钱才能生存的,经营餐厅并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。 对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠因对抗客人胜利而获得成功。 顾客所带来的是他们的要求，服务员的工作则是想方设法满足他们的要求，这才是客
11、人之所以光临餐厅的原因。 顾客是有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂对待机器一样对待客人，那么餐厅经营必然失败,餐厅员工要时时提醒自己，顾客不是服务员进行争辩或斗智的对象，他们应该得到餐厅服务员所能提供的最礼貌、最关切的对待。 顾客光临餐厅，他们花钱是买了餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的产品也是服务。 光临餐厅的顾客，有权利期望和要求他们服务的人有整齐清洁的仪容仪表,总结,成功的人都是先当服务别人的人； 你的成就决定于你认识了多少人和多少人认识你。 思考： 每天你服务了多少个顾客？ 每天有多少客人是通过喜欢你，通过想让你为他服务，冲着你走进酒店的？ 换位思考：深刻地理解顾客是谁 真正体会顾客的价值,教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞,Thanks,演讲完毕，谢谢观看
