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1、中国移动通信集团XX有限公司客户服务中心,目录,小组简介,中国移动通信集团河南有限公司客户服务中心,2008年1月,成立时间,服务探索,提高中高端客户4G转化率,现场型,10人,姓名,FY,LH,YJ,YK,WNN,WCH,ZY,LR,WY,组内分工,指导人,组长,副组长,资料汇总,资料汇总,数据统计,具体实施,具体实施,实施验证,性别,女,男,女,女,女,男,女,男,女,序号,1,2,3,4,5,6,7,8,9,LSB,实施验证,男,10,注册编号,KHFWZX-042,2014年5月-2014年11月,活动起始时间,100,出勤率,24人,活动次数,取得荣誉,名称解释,转化率,计算方法,A
2、RPU值在80元以上非4G客户转化为4G客户 （使用4G网络或4G套餐的客户）的比例,ARPU值在80元以上的4G客户/ ARPU值在80元 以上的总客户数*100,中高端客户4G转化率10,一、选择课题,公司要求,课题选择,现状,提升中高端客户 转化率,通过提取郑州2014年3-4月中高端4G客户占比，中高端客户4G转化率月均仅为1.92,按ARPU贡献收益占比,中高端客户,64.75,50元以下,20.37,50-80元,14.89,中高端客户是存量经营中的主要利润点和增长点,二、设定目标,根据公司要求，小组将中高端客户4G转化率目标设定为,10,1、提取郑州2014年3-4月按区域非4G
3、客户数据，发现各区域非4G客户占比相差较小，极差仅0.5,查找症结,三、可行性分析,三、可行性分析,2、提取2014年3-4月数据，对非4G中高端客户按品牌进行分析，绘制帕累托图如下,查找症结,三、可行性分析,3、对2014年3-4月非4G中高端客户按流量使用区间进行分析，绘制帕累托图如下,查找症结,三、可行性分析,公式推算分析,中高端客户4G转化率（活动后）= 总高端客户4G转化率（活动前）+可提升空间*主要症结占比*问题解决率,2.08% + (1 - 2.08%) * 55.77% * 20% = 13,活动前,解决主要症结的 20,估算值,结 论,理论测算值大于10% ，目标可达成,目
4、标可行,四、原因分析,针对设定的目标，小组成员通过电话回访、短信问卷等方式对客户进行调研，并围绕影响100-300M中高端客户4G转化率低的症结，展开“头脑风暴”，共查找出 11项末端原因，绘制“关联图”如下,要因 1,4G营销话术少,5月11日提取201X年2月至4月期间优秀案例库，4G类平均上报64例，通过的4G优秀营销话术月均17例，满足确认标准,优秀话术为员工提供了方便准确的解答方案，影响客户对4G业务的理解， 对4G转化率影响较小，确认为非要因,非要因,五、要因确认,要因 2,4G专项培训少,1、201X年5月通过对201X年2-4月员工培训学时统计显示：4G专项人均每月4.5小时；
5、 2、对201X年4月员工培训时长及4G业务办理量进行相关性分析,通过散布图可以看出，培训时长与4G业务办理量不相关，对因素无影响，确认为非要因,非要因,五、要因确认,五、要因确认,要因 3,标签功能提示不准确,通过假设检验验证问题对因素的影响程度,准确数据(X1)：n1=30，X=90.35%，S1=0.02745,不准确数据(X2) ：n2=30，X=69.87%，S2=0.02965,1、建立假设，确定检验标准： H0：1= 2 H1：1 2 =0.05 2、计算检验统计量： v=30+30-2=58 3、查相应界值确定P值，下结论：查表 t0.05/2,58=2，tt0.05/2,58
6、，P0.05，不拒绝H0,结论： 接受原假设，标签功能提示不准确，对中高端4G转化率有重要影响，是要因,要 因,要因 4,套餐匹配度低,5月15日提取2-4月第三方满意度调研数据显示，客户对套餐资费的满意率为78.55%，其对4G转化率影响较大，不满足确认标准，确认为要因,要 因,五、要因确认,要因 5,流量资费高,5月17日提取知识库流量套餐新标准，与老套餐做费用模型对比,发现新资费比原有资费优惠，且低至0.29元/M,针对100M-300M非4G套餐客户回访调查，发现因流量资费高导致客户未使用4G套餐的占比只有7%，对客户4G转化率影响较小，确认为非要因,非要因,五、要因确认,要因 6,宣
7、传方式少,5月19日通过小组通过外出调查，发现4G宣传渠道有电视、报纸、网站、营业厅LED屏、公交广告、户外广告、系统触点短信等7种,在调查过程的随机调研中，客户对以上宣传方式的认可度高，且认为广告内容新颖、清晰明确、易于理解。 对中高端4G转化率影响很小，确认为非要因,非要因,五、要因确认,要因 7,优惠政策少,5月21日提取知识库4G类（含终端类）新活动进行分析，全省及郑州新营销活动推出均在3种以上，满足确认标准，且对4G转化率影响小 ，确认为非要因,非要因,五、要因确认,要因 8,激励措施少,5月23日查找营销绩效考核办法，发现针对4G类业务营销激励有营销计提。 检查营销类相关通知，发现
8、设置有营销明星等荣誉称号，并有相关奖励，满足确认条件，可以有效提升前台座席的4G营销积极性，且对4G转化率影响很小，确认为非要因,非要因,五、要因确认,五、要因确认,要因 9,无法在线换卡,5月25日通过检查NG客服业务受理界面6个模块，均未发现有在线换卡功能。 提取知识库关于客户4G换卡的2837份调查问卷,因客服系统无4G在线换卡导致客户放弃换卡占27%，需推荐客户到营业厅或通过网厅才能办理，直接影响客户4G转化，且对4G客户转化率影响较大，确认为要因,要 因,标签功能提示 不准确,套餐匹配度低,无法在线换卡,五、要因确认,选择方案: 标签功能提示不准确,针对“目标客户识别准确率低”要因的
9、3种方案，小组成员引入价值工程分析法进行分析和评定,对策方案功能数值表,对策方案功能价值评价系数,六、制定对策,对策方案资金占用系数表,对策方案功能价值评价系数,注：资金占有系数=该方案成本/各方案成本之和,注：价值系数V=功能系数F/资金占有系数C,小组成员通过分析评估，方案1 为最佳方案，小组达成共识,六、制定对策,选择方案: 标签功能提示不准确,针对“目标客户识别准确率低”要因的3种方案，小组成员引入价值工程分析法进行分析和评定,优化目标客户4G画像标签功能对策优选最佳参数,针对,为保证系统能及时准确的弹出“4G客户画像”的标签，选取影响识别准确率的Boss系统参数采集时间、读取失败超时
10、时间、采集重试次数，这三个因素作为实验考察指标，并运用正交试验法找出最优参数组合,制定位级因素表,六、制定对策,优化目标客户4G画像标签功能对策优选最佳参数,针对,选用L9(34)正交表安排实验,A2B3C2,A3B3C2,不一致,六、制定对策,优化目标客户4G画像标签功能对策优选最佳参数,针对,极差、位级趋势图分析,Boss系统参数 采集时间 A,采集重试次数 C,读取失败超时 时间 B,1,3,2,六、制定对策,优化目标客户4G画像标签功能对策优选最佳参数,针对,重新制定因素A的位级，选用L4(23)正交表，再次试验,Boss系统参数采集时间 A 是重要因素，读取失败超时时间 B 、采集重
11、试次数 C 由于看一看、算一算结果一致，故保持不变,A1B1C1,A1B1C1,一 致,优化实验结果，确定最优组合为： A1B1C1，采取最优参数组,六、制定对策,六、制定对策,对其他方案的优缺点进行分析，选择最终方案,选择方案,六、制定对策,按照“5W1H”原则，小组成员制定了对策表,七、对策实施,对策一,建立100-300M中高端目标客户数据库,设计目标客户“4G画像标签”界面,将前期通过正交实验获取的优化参数应用到“4G客户画像标签,优化目标客户4G画像标签功能,七、对策实施,优化目标客户4G画像标签功能,对策一,7月16日，完成了4G客户画像标签的优化，按天检查7月17日-31日9点、
12、12点、15点、18点的准确率数据，并绘制直方图,七、对策实施,对策一,优化目标客户4G画像标签功能,7月16日，完成了4G客户画像标签的优化，按天检查7月17日-31日9点、12点、15点、18点的准确率数据，并绘制直方图,可以看出直方图接近理想型分布，4G客户画像标签参数运行可满足标准要求,七、对策实施,对策一,优化目标客户4G画像标签功能,实施后7月17-31日均目标客户识别准确率为 90.42,完成对策目标,结果,七、对策实施,100-300M非4G客户套餐迁移,对策二,根据套餐迁移模型，与客户消费结构、行为匹配，输出客户可使用的适配4G套餐，流量加量不加价，客户可在语音和流量之间灵活
13、搭配,4G套餐迁移流程,是否呼入 10086,客户是否办理,群发是否 成功,七、对策实施,100-300M非4G客户套餐迁移,对策二,7月31日，我们完成了套餐迁移模型的应用，提取8月第三方满意度调研数据，客户对迁移后的套餐资费满意度为 89.7,完成对策目标,七、对策实施,增加人工在线4G换卡模块,对策三,为确保掌握整体工作进程，合理安排时间，小组成员通过箭条图对实施进度进行管理控制,通过计算时差，找出关键工序项为：C、F、I、K , 关键路线为：1471012,七、对策实施,增加人工在线4G换卡模块,对策三,在客服系统中添加人工在线4G换卡模块，座席代表在线受理目标客户补换4G卡的需求，生
14、成换卡订单，通过邮寄方式为客户寄送，方便客户,七、对策实施,增加人工在线4G换卡模块,对策三,通过前后流程对比，增加人工在线4G换卡模块后为客户实现足不出户免费换卡,实施前,实施后,七、对策实施,增加人工在线4G换卡模块,对策三,提取9月15日小组完成人工在线4G换卡模块的上线，实现了该功能的从无到有，完成对策目标,提取9月16日至30日在线4G换卡数据，绘制趋势图，其呈逐步上升趋势,完成对策目标,八、效果检查,对策实施后和目标对比,通过QC小组成员的集体努力，河南移动中高端4G客户转化率显著提升，10月中高端4G客户转化率从活动前的2.08%改善至活动后的10.87%，超出目标值0.87pp
15、，超额完成了任务,目标达成,八、效果检查,活动前后症结对比,各项对策实施后症结由原来的55.77%下降到44.23%，下降了11.54,八、效果检查,目标值检查,对策实施前、中、后数据对比,八、效果检查,效益分析,通过此次活动的开展，河南移动郑州分公司中高端客户4G转化率提到10.87%，较活动前提升了8.79%，加快了公司4G发展的步伐，提高了客服中心经济效益。 活动期间郑州地市4G客户净增长数达163624，活动后客户流量费用有所增长，DOU大幅增长，语音费用、语音单价、流量单价有所下降。 经济效益=净增客户数收益81.8万元 - 活动支出5万元-员工营销计提发放5.8万元=71万元,通过集团通报第三方满意度拨测数据显示，2014年第4季度河南移动整体为91.6，全国排名提升为第7,中高端4G客户的增长扩大了4G市场份额。4G业务使用在客户群体中广泛传播,为4G客户在所有客户中的转化奠定良好的基础,九、巩固措施与提高,巩固措施：措施标准化,九、巩固措施与提高,巩固期效果检查,十、总结和下一步打算,活动总结,十、总结和下一步打算,下一步打算,随着各项措施的推广执行，目前河南公司郑州分公司中高端4G客户转化率已经达到预期目标，下一步将提高在线数据业务办理成功率纳入我们新的研究课题,Thanks,中国移动通信集团XX有限公司客户服务中心
