《xx银行培训：知识库系统应用及管理课件（新版知识库--修订版）2014.2.17》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xx银行培训：知识库系统应用及管理课件（新版知识库--修订版）2014.2.17（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、知识库系统应用及管理 北京运营中心,2014年2月,一、知识库定义 二、系统登录 三、架构功能及系统应用 四、实际应用及考核,一、知识库定义,1.知识库的概念 收集、整合、存储技术人员和客户服务人员在日常工作中积累的知识、经验，将日常工作中的问题进行分类、归档，形成客户服务知识库，供客户服务人员、客户及相关技术人员检索查询，为同类问题的解决找到有效的故障排除方案。 2. 知识库对于我们的意义 知识库是我行业务资料的集合，是经过我行相关业务部门负责人员经过审核的业务资料，会随着业务的发展不断更新、维护。业务代表解答客户的问题一律以知识库中内容为准，严禁出现不按知识库随意为客户解答的情况,二、系统
2、登陆,第一种方式： http:/,为使知识架构更加清晰，便于坐席查找与学习，目前知识库将业务版块细化，共分为多个维度,二、系统登陆,第二种方式：应用门户,二、系统登陆,三、架构功能及系统应用,四大知识应用模块，包括48个子功能，涵盖客服中心知识应用的各个环节。实现对知识的精确存储，通过知识管理功能对客服中心的知识资产进行整理、归纳和应用,搜索区,功能区,展示区,导航区,1、知识地图,1、维度分类,按业务版块分类,零售业务（贵宾服务,公司业务,小微金融业务,为使知识架构更加清晰，便于坐席查找与学习，目前知识库将业务版块细化，共分为多个维度,知识地图功能区,知识地图导航区,知识地图展示区,方便用户
3、使用最新知识或常用知识的展示,公告 1、显示有效的公告（不滚动显示过期的） 2、点击公告名称查看公告详细内容 3、点击“MORE”显示所有已经启用的公告，包括过期的公告（不包括待启用的公告,最热知识 1、系统最近30天入库的知识点击次数最高的知识条目 2、按照点击量倒序排列 3、点击“MORE”进入最热知识列表,我的常用知识 1、系统内最近30天用户阅读最多的(不再按入库时间统计)知识条目 2、按照点击量倒序排列 3、点击“MORE”进入我的常用知识列表,最新知识 1、展示最近30天入库的知识最新发布知识的栏目 2、按照发布知识的时间倒序排列,每日更新业务 班前会学习,展示区文档功能介绍,知识
4、地图搜索区,个性化搜索：可以使用自定义搜索。在“个人面板-用户管理-个性化搜索”设置个性化查询。 搜索框：输入一个或多个关键词组合进行并且关系的搜索。 如关键词“上海 网点” ，搜索结果中只显示都含有这两个关键词的结果，如果只命中其中一个关键词的则不显示。 搜索范围： （1）全文搜索：同时在知识正文、标题、附件中搜索 （2）正文搜索：在知识标题、正文中搜索 （3）附件搜索：在知识附件中搜索 （4）标题搜索：在知识标题中搜索 （5）公告搜索：通过公告标题来搜索公告,1、搜索命中准确：搜索结果一般定位在前3条； 2、搜索速度快：耗时在1秒以内； 3、智能排序：通过学习机制进行热度、好评度等智能排序
5、； 4、多种介质：支持树状结构和关键字搜索，支持对数据库、附件及公告搜索； 5、搜索纠错：智能理解用户搜索意图，给出客户搜索建议； 6、搜索关联：整合用户搜索行为分析，帮助搜索者推断词汇关联,搜索纠错功能,拼音自动识别功能,关键字联想功能,搜索引擎的使用技巧,搜索引擎是一种从大量数据中，通过关键词查找，找到你所需知识的工具，一般我们在查找所需的知识时，最重要的技巧在于关键词的分解使用,例如： 北京阜成门支行网点电话,请使用树形结构与搜索功能分别进行练习： 1、请问我现在鼓楼附近，离我最近的柜台网点在哪？ 2、请问你们行人民币一年期定期存款利率是多少,2、个人面板,3、在线人员,业务学习分享群,
6、4、常用工具,常用工具是系统提供的快捷链接，可以从这里导向其他的系统。链接由系统管理员在后台设置,四、实际应用及考核,知识库抽测： 1、目的 为提升业务代表在线快速、准确、全面解决客户问题的能力，培养业务代表养成良好的知识库搜索习惯并熟练掌握知识库应用技巧，有效的提高客户的满意度。 2、抽测数量 人均月抽测量为至少3条（制度执行前期执行人均月抽测3条，根据制度具体执行情况进行加减,3、评分标准 （1）100分：知识库查找速度在10秒（含）内，且内容准确无误。 （2）85分：知识库查找速度在10-15秒（含）内，且内容准确无误。 （3）75分：知识库查找速度在15-30秒（含）内，且内容准确无误。 （4）60分：知识库查找速度在30-45秒（含）内，且内容准确无误。 （5）0分：知识库查找速度超过45秒（不含），知识库中已有资料未查询到的,谢 谢
