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1、自助银行运营 特惠商户简介 渠道与服务部,渠道与服务部,自助银行运营中心 小微与小区营销服务管理部 综合管理中心,一、几个概念 自助银行：利用现代网络通讯和计算机技术，为客户提供不受营业时间限制的7X24小时全天候银行服务方式，全部业务流程完全由客户自助完成。 1、ATM(Automatic Teller Machine)：自助柜员机简称取款机，实现本行卡的查询、取款、转账、改密以及他行卡的查询、取款、转账功能。 备注：每天取款不超过10次，每次取款不超过3000元，日取款总额不超过20000元；每日密码输入错误次数不超过3次；每日转账金额不超过50000元（客户如果希望取消跨行转账的功能或降
2、低其限额，可以到本行营业网点办理签约手续），同一客户号下民生卡转账不受金额限制；他行卡取款次数、限额遵循发卡行规定,2、CDT（Cash Deposit Terminal）或 CDM（Cash Deposit Machine）：现金存款机，实现本行卡的查询、存款、转账、改密功能。 备注：存款次数和金额没有限制；存款只能接收100元和50元面额的钞票；每次存入张数按不同品牌的存款机有所差异，建议每次存入不超过30张，不同票面钞票可成叠混合存入,3、CRS（Cash Recycle System）：现金循环机或存取款一体机，实现本行卡的查询、存款、取款、转账、改密以及他行卡的查询、取款、转账功能。
3、 备注：目前受人行政策限制，现金循环功能没有开通,4、BST(Bank Self-Service Terminal)或SOT（Self-Service Inquiry Terminal）：自助查询机，实现本行业务查询、本行卡的查询、转账、交易明细和余额打印、修改密码、自助贷款、外汇买卖等功能,5、收费标准,备注：他行卡客户在我行上取款，我行每笔收益元,二、自助银行运营 （一）几个概念 1、开机率 ：是指自助设备实际处于运行状态时间与应工作时间之间的比率，该指标能够反映 我行自助银行运营管理能力和服务的连续性。分行2013年开机率99.79%，名列总行系统内第一位。 2、交易量 ：自助银行内所有
4、设备受理的取款、存款、转账等（一般不含查询交易）交易笔数合计。分行2013年自助设备现金交易381万笔，现金吞吐量达到85.46亿元,3、柜面交易替代率 ：是指自助设备交易笔数与分行柜面交易笔数和自助设备交易笔数之和的比率，该指标能够客观的反映自助银行对于分行柜面业务的分流能力。分行2013年自助设备的柜面交易替代率约为80%，288家自助银行的交易量相当于28家支行柜面的交易量，有效分流了柜面交易压力。 44444、清机加钞的账务周期 ：是指自助银行从加钞后对外使用到下一次清机加钞的一个循环周期，必须 坚持“双人清机、账款核对、交叉复核”的原则，确保清机加钞工作的安全准确。按照总分行制度要求
5、，自助设备的帐务周期为在行式2个工作日、离行式5个工作日,5、设备密钥 ：我行制度规定，自助设备保险柜钥匙和保险柜密码管理坚持“密钥分管”原则。管密码操作员负责设置密码，在设置密码完成后必须打开保险箱门，在至少次开锁，并验证保险箱密码正确设置之前，严禁关闭保险箱门，管密码操作员必须熟记密码并定期更改（每个月更改一次）。为防止遗忘保险箱密码，管密码操作员在设置密码后，应将设置的新密码封入信封，并在封口加盖名章并交业务管理人员后入库保存,二）日常运营 分行零售运营保障部下设自助银行运营中心，负责南京同城离行自助银行日常运营及分行所有自助银行的运营支持管理工作。中心内 设运营管理岗、库管岗、检查辅导
6、岗、帐务处理岗、清机加钞岗、运行维护岗,1、自助设备清机加钞作业流程 （） （1）领现:双人身着防弹衣、佩戴好头盔在押运人员的护卫下，持款包迅速进入自助银行维护间并关闭维护间门。 （2）清机、加钞：必须保证双人操作、密钥分管，在监控可视范围内，清机操作人员严格按照清机流程进行操作，主要操作顺序为：结束上一周期Finish Last Cycle加钞Cash Refill开始新周期Start New Cycle。 （3）检查:清机操作人员检查自助设备流水打印纸、凭条打印纸是否即将耗尽，检查打印的字迹是否清晰，有问题及时予以更换。更换的流水日志必须双人签章交至凭证管理岗保存,4）测试：现场清机完成后
7、，清机操作人员应在自助设备存/取各一笔，确认设备钞箱配置及业务处理正确无误后方可对外提供服务。 （5）再次检查：检查自助银行附属设施运行是否正常，包括空调、自动门、照明灯、UPS等，登记自助网点及设备日常安全运营检查表。离开网点之前再次检查确认各种设备的箱体门已锁牢、监控报警已设防、维护间门已关闭。 （6）缴现：自助设备清机必须把每个钞箱的现金全部取出，并按取款箱、存款箱、回收箱、废钞箱、卡钞分别捆扎，装钱箱带回现金库房清点,2、自助银行客户投诉处理 自助银行日常运营中客户投诉主要涉及到吞没卡、设备故障、差错账等几个方面，投诉受理分为正常受理、紧急受理和非常紧急受理3个等级。 各营业网点大堂经
8、理负责受理持卡人在我行自助银行办理业务时出现故障的投诉（含通过95568客服工单系统的投诉），由其负责客户投诉处理进度的跟踪和回复，投诉实行首问责任制,中国民生银行自助设备差错帐处理时限表,二、特惠商户 1、拓展目标 围绕“衣、食、住、行、游、教”等与小区居民生活息息相关的行业，以各行业领先者、当地和国内外的知名品牌、具有特色者商户为主要目标。商户的筛选重点关注小区居民生活圈、本地居民的热点消费场所内的合法商户。 小区居民生活圈具体范围是指：社区周边步行1.5公里的范围内的商户；社区周边与居民生活相关的具有特色、垄断地位商户；地处社区周边位置优越，可起到广告效应的商户。 本地居民的热点消费场所
9、是指：为居民日常生活提供相关服务的品牌商户。包括品牌零售商，品牌旅行社等；在当地具有影响力的区域性连锁商户；当地居民经常光顾的场所。包括茶馆、洗浴、餐饮、家居生活馆等,2、拓展优先级别 美食、购物、休闲娱乐、生活服务类商户为一类重点拓展商户，酒店住宿和其他类商户则为二类非重点拓展商户。需针对一类、二类商户制订专项拓展计划，优先开发覆盖一类商户，兼顾二类商户建设，紧密围绕核心商圈、小区周边热门商户开展签约。 根据商户主营项目行业的不同，特惠商户分为美食类、购物类、休闲娱乐类、酒店类、生活服务类和其他类。 美食类：中餐、西餐、冰淇淋、蛋糕店等 购物类：商场、百货、超市等 休闲娱乐类：酒吧、KTV、
10、影院、俱乐部、足浴温泉、咖啡厅、茶楼等 生活服务类：美容美体、美发、体育健身、珠宝、婚纱摄影、旅游出行等 酒店类：酒店、宾馆、快捷酒店等 其他：汽车服务、家居、装修装饰、其他,3、特惠商户准入标准 持有有效工商营业执照，且经营期限不低于半年； 商户经营状况和信誉良好，服务品质优良，愿意严格履行协议约定，有成熟稳定且有一定社会层次的消费客户群体； 愿意加入我行特惠商户服务体系，且提供的优惠折扣力度不低于其正常对外的门市优惠及银行同业标准； 原则上商户与我行签订的特惠商户合同期限应不小于1年； 严禁发展具有以下特征之一的商户：未取得或被依法吊销营业执照的商户及非法设立的经营组织；法律禁止的涉及赌博
11、及博彩类、色情服务类、出售违禁药品、毒品、黄色出版物、军火弹药等与我国法律、法规相抵触的商户或经营机构；商户及其法定代表人或负责人在中国人民银行指定的风险信息管理系统中存在不良信息的,4、合作机构准入标准 分行与第三方机构合作拓展特惠商户的，合作机构必须满足以下条件： 该机构经营状况良好，经营满一年及以上； 该机构注册资本金在100万元及以上； 该机构可为我行提供的特惠商户数目不低于100户且折扣不低于特惠商户为其会员提供的最低折扣。 分行需对合作机构提供的优惠商户进行二次严格筛选，严禁不分良莠的全盘接收,5、资质审核材料 必要材料包括营业执照、法人或负责人身份证和实体商户的对经营场所拍照。 对经营期限较短的非知名商户，可酌情增加税务登记证或完税证明、经营场所租赁合同、行业资格证书（如食品许可证）等材料。 6、特惠商户续约 签署合作协议的总行或分行，必须提前至少1个月与即将到期的合作特惠商户洽谈续约事宜，如果续约服务内容发生变化，必须重新审批通过，方可签署正式续约协议,7、特惠商户退出 退出条件：三个月（含）以上无有效交易的商户。 不履行合作协议的有关规定和义务、客户多次投诉且拒绝整改的商户。 协议到期不续或经我行与商户双方协商一致同意提前终止合作的商户。 不符合我行特惠商户准入条件的仍在特惠商户管理平台内的商户。 破产或被吊销营业执照的商户,感谢聆听，期待交流
