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1、第四章 地方导游服务程序与服务质量,Name,准备工作,考 试 说 明,了解,学,求,习,要,理解,掌握,掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求,能,力,标,目,能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能,熟悉接待计划,落实接待事宜,知识准备,物质准备,形象准备,心理准备,案,例,导,入,思,考,有一个来自北京的团队即将到达广州白云机场，在广东有五天的旅游安排，悠游旅行社作为地接社，安排一名当地导游做相应的接待工作,熟悉接待计划,接待计划 既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同(协议)制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排, 又是组团社委托有关地方接待旅
2、行社组织落实旅游团活动的契约性文件, 同时也是导游了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据,熟悉接待计划,是国内组团社根据同境外旅行社所签旅游合同或协议的要求制订的旅游团在我国境内旅游活动的安排计划,熟悉接待计划,是国内组团社根据同游客所签旅游合同的内容制订的旅游线路上各地的旅游团活动安排计划,地陪导游在认真阅读旅游接待计划时应该熟知那些信息呢,熟悉接待计划,一,四,三,二,五,熟悉接待计划,一,组团社信息,旅游团队信息,1）计划签发的组团社名称、电话和传真号码、客源国组团社名称,2）联络人姓名、电话号码或其他联络方式(微信、QQ,3）组团社标志或提供给团队成员的标志物,熟悉接待计划,一
3、,组团社信息,旅游团队信息,1）旅游团名称、团号(境外组团社/国内组团社)、电脑序号,2）领队、全陪姓名与电话号码,3）旅游团种类(全包价、半包价、小包价,4）旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式,5）旅游团住房及标准(房间数、床位数、是否有大床间)、用车、游览、餐食标准,熟悉接待计划,二,旅游团人数(男性人数、女性人数、儿童人数)、性别、国籍(省份城市)、年龄、风俗、饮食习惯、尽可能了解旅游团成员的职业、文化层次宗教信仰等,熟悉接待计划,三,抵离时间、所乘交通工具类型、航班(车次、船次)和使用的交通港(机场、车站、码头)名称,熟悉接待计划,四,赴下一站交通票是否订妥,有无变更和更改后
4、的落实情况,有无返程票(若有,是否落实,熟悉接待计划,五,旅游团的服务接待特殊要求:如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求,该团的特殊情况和注意事项,增收费用项目情况:如额外游览项目(如游江、游湖等)、行李车费用等,特殊游客情况:如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童,有无持老年证、学生证或残疾证的游客,是否需要提供残疾人服务等,2019年真题单选】旅游接待计划是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实,旅游团活动的（ ）文件。 A.指令性 B.契约性 C.意向性 D.指导性,历年真题,答案】B,2018年真题单选】在接团前的服务准备阶段，地陪导游首先应做好的工作是（ ）。 A.接站服务 B
5、.形象准备 C.熟悉接待计划 D.落实接待事宜,历年真题,答案】C,案,例,分,析,北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明：注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票上注明的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故,落实接待事宜,落实接待车辆,2,核
6、对日程安排表,1,落实住房,3,落实用餐,4,落实行李运送,5,核实旅游团(者)离开当地的出票情况,7,了解不熟悉的参观游览点,6,落实其他计划内项目的安排情况,8,与全陪联系,9,掌握有关联系电话号码,10,落实接待事宜,核对日程安排表,1,地陪应根据接待计划安排的日程(电子行程单),认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等项目,课,堂,提,问,如发现日程安排表有出入应该怎么办呢,落实接待事宜,落实接待车辆,2,地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点(通常提前半小时到达见面地点)。 提醒司机检查车辆空调、
7、车载电视、音响和话筒等设备,保证设备的正常使用,落实接待事宜,落实住房,3,地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数量、房型、用房时间是否与旅游接待计划相符, 核实房费内是否含早餐等, 并与饭店销售部或总台核实,落实接待事宜,落实用餐,4,熟悉旅游团就餐餐厅的位置、特色。 与各有关餐厅联系,确认该团日程表上安排的每一餐的落实情况,并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求和饮食禁忌等,落实接待事宜,落实行李运送,5,若旅行社为旅游团安排了行李车,地陪应与行李员联系,告之旅游团抵达的时间、地点以及下楊的饭店,落实接待事宜,了解不熟悉的参观游览点,6,对新开放的旅游景点或不熟
8、悉的参观旅游点,地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等,落实接待事宜,核实旅游团(者)离开当地的出票情况,7,地方导游应主动与计调部门联系,核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票情况,并核实航班(车次、船次)确定的出发时间,落实接待事宜,落实其他计划内项目的安排情况,8,如果组团社发来的接待计划中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐等活动,地方导游应在接团前与计调部门联系,请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员等事宜,落实接待事宜,与全陪联系,9,提前与全陪取得联系,了解该团有何变化情况,对在当地的安排有何要求。告知全陪行程中景点对游客的优惠政策及需要
9、携带的相关证件,落实接待事宜,掌握有关联系电话号码,10,包括接待社各部门、行李员、全陪导游、旅游车租车公司(旅行社车队)、就餐餐厅、下榻饭店、游览的景区等的联系电话以及机场(车站、码头)、下站旅行社等的联系电话,知识准备,根据接待计划确定的参观游览项目,做好有关知识和资料的准备,尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。准备的过程中应注意知识的更新,及时掌握最新信息,知识准备,若接待的是入境旅游团,地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备。在语音、语调、语法和用词等表达技巧方面,注意表达清楚、生动和流畅,物质准备,1.领取必要的票证、表格和费用,2.准备工作物品,3.准备个人物品,物质准备,1.领取
10、必要的票证、表格和费用,地陪在出发前,应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表(电子行程单)、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游餐饮结算单、旅游团费用结算单等,物质准备,2.准备工作物品,必备的工作物品包括电子导游证、导游身份标识、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌(或行李标签)、通讯录以及按旅游团人数发放的物品(如旅游帽、导游图或其他旅游纪念品)等,物质准备,3.准备个人物品,必备的个人物品包括名片、手机及充电器、防护用品(雨伞、遮阳帽、润喉片)、常备药物、记事本与工作包等,第1位，着休闲服装，衣着整洁、自然、大方，导游证挂胸前。 第2位，着超短裙，高跟凉鞋。 第3位，穿时
11、装背心，导游证挂在裤子口袋上,案,例,分,析,思,考,形象准备,导游应面容整洁,不浓妆艳抹。导游的头发要保持清洁、整齐,导游的着装要符合导游的身份,要方便旅游服务工作。导游的衣着要简洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰要适度,心理准备,准备承受抱怨和投诉,准备面临艰苦复杂的工作,准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑,心理准备,准备面临艰苦复杂的工作,导游在上团前,不仅要根据旅游团的情况考虑如何按照正规的工作程序向其提供热情周到的服务,而且还要有充分的思想准备考虑如何为特殊游客提供服务,以及如何去面对、处理接待过程中可能发生的问题和事故,心理准备,准备承受抱怨和投诉,尽管导游尽其所能为游客提供了
12、热情周到的服务,但还是有可能遇到某些或个别游客的挑剔、抱怨和指责,甚至投诉。面对这种情况,导游要做好思想准备,要冷静、沉着地面对,无怨无悔地继续做好导游服务工作,心理准备,准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑,导游在接团过程中,经常要与各种各样的游客接触,还要同一些商家打交道,他们的言行举止可能有意无意地传播某些不健康的内容,甚至用美色或物质利益来进行引诱。因此,对这些言行,导游应有充分的思想准备,坚持兢兢业业带团,堂堂正正做人,小徐是从外语学院德语专业毕业被分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。 早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店
13、大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。 然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了,案,例,分,析,待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。 越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。 10分钟后，小徐才到饭店。 这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了,案,例,分,析,案例点评 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯后，导游员就能很
14、好地避免这样那样的差错。德国游客的时间观念也许是世界上最强的，讲好8:00出发，绝对会一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以： 诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。 工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见，就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过,Name,感谢聆听
