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1、3G客户维系作业指导书第一部分 客户经理工作职责一、3G维系班长岗位职责：1、全面掌握公司VIP客户服务政策，在做好自身维系工作的基础上，组织和指导维系客户经理完成各项维系工作。2、协助部门领导和主管完成公司各项维系和营销政策的组织和落实。3、协助部门领导和主管完成VIP客户俱乐部活动的策划和组织。4、完成对日常维系工作中各类信息和数据的收集、汇总、分析，定期反馈主管，由主管上报给相关部门提出改进措施，制定相关政策。5、完成对维系组内成员的各项业务考核。6、完成领导交办的工作。二、3G维系客户经理岗位职责：1、完成对3G客户的各项日常维系工作，完成客户资料建档、业务辅导、终端使用、参数设置等各
2、项维系工作。2、完成3G客户日常小余额提醒，消费习惯改变预警、降低欠停率、客户离网挽留等预警管理工作，降低客户离网率。3、掌握业务处理流程及业务规定，正确解答客户咨询和查询，受理客户故障申告和投诉处理。4、完成3G数据业务针对性业务推荐，通过数据流量提升，增强客户黏度。5、配合完成VIP客户俱乐部活动的各项活动的组织和实施，完成客户关怀的各项工作。6、重视日常维系工作中各类信息和数据的收集，及时反馈班长。7、完成领导交办的其他工作。第二部分 客户经理工作流程一、 预警挽留回访流程（一）回访内容：余额小于10元、已使用信用度、呼限、呼转、申请服务暂停、报退网（二）操作系统：BSS系统客户评价客户
3、维系与挽留小余额提醒BSS系统客户评价客户维系与挽留预警任务回访帐务模快批量用户资料查询（查询客户信用度）帐务模快实时话费余额查询（三）回访重点及注意事项1、 针对用户预警类型，采用老号赠机、交费赠礼等优惠进行业务优惠推荐。2、 针对回访中表现出恶意欠费或有离网倾向的客户每周五进行汇总上报主管，分析每户具体情况，尽量挽留，挽留不成将客户明细及离网原因上报市场部，由市场部制定挽留措施。3、 针对预警回访和短信提醒表示感谢的客户可适当适时向客户进行业务推荐。4、 针对想继续使用还想得些优惠的客户可赠送其小礼品满足客户心理。5、 客户投诉网络、计费等客户经理无法解决的问题，通过投诉处理系统进行派单，
4、并进行回复的跟踪，最终将结果回复客户。6、 营业厅报退网及申请服务暂停客户由营业人员联系客户经理进行双重挽留，可利用交费赠礼挽留客户，如挽留不成，则感谢用户使用联通业务，告之客户留下联系方式，待离网原因根本解决后，引导客户再次入网。7、 挽留客户礼品的领取：客户经理填写礼品领用申请表，班长签字同意后，由班长到部门礼品管理人员处领取。（四）回访话述1、 余额小于10元短信语：联通客户经理XXX友情提醒：截止早七点您的话费余额已不足XX元,请您方便时办理续费手续。详询XXXXXXX2、 已使用信用度短信语：联通客户经理XXX友情提醒：您的话费余额已低于0元，已经消费您的信用度，请您在方便时及时缴费
5、，。详询XXXXXXX3、 余额小于10元回访话述客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，前期给您发送的小余额短信您收到了吗？（收到）现您的手机余额只有X元，请您及时办理续费手续。告知客户有以下几种缴费方式：A、 可以到各营业厅交费。B、 购买充值卡充值。C、 登陆网上交费。D、 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。客户：说明情况（记录客户反馈的信息）4、 已使用信用度回访话述客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，您的手机已经欠费XX元，并且现正在使用您的信用度，为避免欠费停机给您带来不便请您及时办理续费手续。告知客户有以下几种缴费方式：E、 可
6、以到各营业厅交费。F、 购买充值卡充值。G、 登陆网上交费。H、 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。客户：说明情况（记录客户反馈的信息）5、 呼限回访话述客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，您的手机已欠费，现只能呼出不能拨打电话，为避免影响您的正常使用，请您及时办理续费手续。告知客户有以下几种缴费方式：I、 可以到各营业厅交费。J、 购买充值卡充值。K、 登陆网上交费。L、 客户经理提供人个银行卡帐号，客户打款后为客户存入话费。客户：说明情况（记录客户反馈的信息）6、 呼转回访话述客户经理：您好（先生/女士），我是您的客户经理XXX，近期发现您手机呼叫转移
7、频率较高，想向您了解一下原因，以便能更好地为您提供服务。客户：说明情况（记录客户反馈的信息）客户经理：对客户提出的疑问及时解答，向客户说明呼转的费用，尽量引导客户使用我们的业务，取消呼转。7、 申请服务暂停回访话述对前台营业人员打来电话告知有客户申请服务暂停，此时在营业员处了解客户申请服务暂停原因，对客户的情况进行相应的挽留措施。客户经理：您好！我是您的客户经理XXX，从营业人员那了解到您正在办理申请服务暂停是吗？客户：是的。（并说明情况）客户经理：根据公司相关的优惠活动，或小礼品感动客户。站在客户的角度考虑，为客户想办理，进行相应的挽留。例如：客户手机丢失，可为客户申请免补卡；因资费不合适可
8、根据客户的使用情况介绍相应的套餐。；对客户回外地暂停使用的，向客户介绍186 3G套餐市、话、漫一体的优势。8、 报退网回访话述对前台营业人员打来电话告知有客户离网，向营业员了解客户离网原因，对客户的离网情况进行相应的挽留措施。客户经理：您好！我是负责您手机号码的客户经理XXX，听说您不再使用您的号码，想办理退网是吗？客户：是的。（并说明不使用情况）客户经理：根据公司相关的优惠活动，或小礼品感动客户。站在客户的角度考虑，为客户想办理，进行相应的挽留。例如：学生放假回家，可以向客户介绍申请服务暂停，回秦后继续使用。或向客户介绍186 3G套餐市、话、漫一体的优势。或因资费不合适可根据客户的使用情
9、况介绍相应的套餐。如挽留不成，则感谢用户使用联通业务，告之客户留下联系方式，待离网原因根本解决后，引导客户再次入网二、 新入网客户首次回访流程（一） 新入网客户分配原则新入网客户三天内配备客户经理，数据管理人员在帐务模块中导出三天前入网的客户明细，包括手机号码、客户姓名、入网时间、套餐等下派给班长，由班长向各位客户经理按套餐平均进行分配。客户经理接到分配的数据后进行二次分配，将客户分为四类：高套餐及Iphone客户、捆绑及寻机等使用3G终端客户、自备机使用2G终端客户、低套餐学生及兄弟联客户。（二）操作系统：BSS系统客户评价客户维系与挽留统一客户视图（三）回访重点及注意事项1、 接到分配数据
10、后即向客户发送首次联系短信。2、 在回访中告之客户经理向客户发送亲情及提醒短信的接入号码为8172，区别于其它短信。3、 一、二类靓号回访前应谨慎，应此号多为重要人物，在回访前应先联系发展人，了解使用人情况，对于政府领导、大企业老总等重要人物，先争得发展人同意后再进行回访，回访内容应简练。4、 接到班长分配的新数据后，由高套餐向低套餐依次回访。首次回访要点：客户资料核实，包括真实姓名、其它联系方式、机型、套餐。服务形式确定：电话、短信、邮件、QQ。关键服务告之：VIP会员级别、客户卡的发放及相应的服务内容。3G业务推荐：对于使用2G手机的客户，推荐3G手机，引导客户使用3G业务。针对使用3G手
11、机的客户根据客户需求，向客户有针对性的介绍手机搜索、手机阅读、手机电视、手机音乐、手机软件、手机邮箱、手机游戏等3G业务，并告之客户可到3G演示厅由专业人员进行手机参数检查、浏览网站的推荐、软件下载、手机电视等一系列免费手机设置，并有精美礼品赠送。5、 Iphone客户回访时推荐重点为俱乐部活动，并引导客户到演示厅来进行业务体验。为避免客户因产生大流量费用投诉，在回访时告之客户开通流量提醒功能。6、 使用3G终端的客户推荐重点为可进行上门业务指导或到演示厅进行业务体验。7、 使用2G终端的客户推荐重点为利用现有政策，如老号预存等引导客户换3G终端。8、 低套餐学生客户可联同校园营销中心共同维系
12、，并告之下载一些学生比较感兴趣的游戏。9、 针对长期关机客户每周发送一条首次联系短信，待客户开机时会知道有客户经理为其服务。针对长期关机的集团、商务客户客户经理可与发展人联系了解不使用原因。（四） 回访话述1、 首次联系短信语：尊敬的客户您好:感谢您使用中国联通3G业务，您在今后使用3G业务过程中遇到问题可随时与我联系，我将为您进行全面的3G业务指导。您的客户经理XXX联电XXXXXXX。2、 高套餐及IPHONE客户首次联系回访话述：客户经理：您好，我是联通公司您的客户经理XXX，今后将由我对您进行3G业务的指导。前期给您发过的首次联系短信，您收到了吗？客户：收到!(如未收后，补发一条，主要
13、告之客户经理联系方式)客户经理：作为iphone客户可享有优先参加VIP客户俱乐部活动，为了日后更好的为您进行服务，想了解以下信息（真实姓名、其它联系电话；了解客户所希望的服务方式例如：短信、电话、邮箱等；） 客户：.客户经理：您近期手机使用情况如何,对3G服务有哪些问题和建议?（如遇客户对iphone手机使用不明白，需要软件下载的告知可上门服务，如果客户提出问题及建议要详细记录及时解决，如果当时解决不了，告知客户回复时间。及时记录客户反馈的信息，并向客户回应：“非常感谢您向我提供这些信息，我会及时反馈到相关业务部门做处理”。客户：.客户经理： IPHONE手机上网可能会有超大流量产生，请您随
14、时关注您流量的使用情况。（向客户介绍登陆联通3G门户进入手机营业厅查询或为客户开通流量按天或按周提醒功能）。客户：.客户经理：在今后使用中遇到问题可随时与我联系。（对于高套餐及IPHONE客户的投诉、代办业务可根据之前回访的情况尽快为客户办理解决）。客户：.客户经理：欢迎您到文化路3G演示厅亲身体验一下3G业务，有专业人员对您手机进行参数检查、浏览网站的推荐、软件下载、手机电视等一系列免费手机设置，并有精美礼品赠送。我们3G演示厅的地址在文化路和河北大街交叉口桔黄色的标有“WO”的营业厅。客户经理:您对我的服务是否满意。客户：满意（不满意记录客户反馈的信息，及时纠正）。客户经理: 您还需要了解
15、哪些3G业务和服务内容。客户: . （根据客户提问进行告之）结束语:客户经理：感谢您对我工作的支持，如您在今后使用3G业务过程中遇到问题可随时与我联系。打扰您了，再见！3、 捆绑及寻机等使用3G终端客户回访话述：客户经理：您好，我是联通公司您的客户经理XXX，今后将由我对您进行3G业务的指导。前期给您发过的首次联系短信，您收到了吗？客户：收到!(如未收后，补发一条，主要告之客户经理联系方式)客户经理：为了日后更好的为您进行服务，想了解以下信息（真实姓名、其它联系电话；确认客户机型，并了解客户所希望的服务方式例如：短信、电话、邮箱等；） 客户：.客户经理：您近期手机使用情况如何,对3G服务有哪些问题和建议?（如果客户提出问题及建议要详细记录及时解决，如果当时解决不了，告知客户回复时间。及时记录客户反馈的信息，并向客户回应：“非常感谢您向我提供这些信息，我会及时反馈到相关业务站门做处理”。客户经理：看您使用的是3G终端，您可以通过手机登陆联通门户，进行手机电视的定制，这样您离开电脑、电视也不寂寞。其实3G网络上还有
