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1、- -本科生毕业论文C2C网店客户关系管理的实施策略以“都衣舍”为例学 院管理（经济）学院 专 业 电子商务 2015年 月 独 创 性 声 明本人重声明：所呈交的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了意。签名：_ _年_月_日授权声明本人完全了解学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权学院可以将毕业
2、论文（设计）的全部或部分容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。本人论文（设计）中有原创性数据需要的部分为（如没有，请填写“无”）： 学生签名： 年月日指导教师签名： 年月日C2C网店客户关系管理的实施策略以“都衣舍”为例摘要在当今这个竞争激烈的社会，若能占有客户资源，便能在市场中占有一席之地。随着经济的迅速成长，人们越来越重视顾客的重要性。网店客户关系管理是根据有差异的客户价值，实施差别化的管理措施以及应对方法。网店把顾客划分为不同层次，为其提供定制化的服务；改善网店的服务，满足不同层次客户的需求，进而提升客户的满意度。本文通过个案研究方法 ,以“
3、都衣舍”为例来研究C2C网店客户关系管理的实施策略。首先介绍了选题目的、意义以及国外有关本课题的研究现状，然后描述了客户关系管理的相关理论，其次通过对“都衣舍”客户关系管理现状分析和实施策略分析，从而总结出C2C网店客户关系管理的实行措施。“都衣舍”作为一家成功的电商网店，其在CRM实施策略方面的有着过人之处。本文以“都衣舍”的客户关系管理为例了解客户关系管理在C2C网店方面的发展成果，进而研究其客户关系管理的实施策略。 关键词：“都衣舍”；客户关系管理；实施策略the implementation of the C2C Online Customer Relationship Managem
4、ent Strategy- Taking korean clothing care as an exampleABSTRACTIn todays competitive society, who can share customer resources, who can occupy a space for one person in the market. With the rapid development of economy, people pay more and more attention to the importance of customers. Shop customer
5、 relationship management is according to different customer value, the implementation of differentiated management measures and methods to deal with. Shop the customer is subdivided into different levels, provide personalized service; improve the online service, to meet customer needs at different l
6、evels, so as to improve customer satisfaction.In this paper, through the case study method, implementation strategy in order to starry as an example to study the C2C store customer relationship management. Firstly introduces the purpose, significance and research status at home and abroad on this to
7、pic, and then describes the related theory of customer relationship management, followed by the analysis of the starry customer relationship management status analysis and strategy, and to summarize the implementation strategy of C2C shop customer relationship management. Starry as a successful shop
8、, the implementation strategy is in terms of CRM. The fruits of development based on the customer relationship management starry as an example to understand the customer relations management in the C2C shop, the implementation strategy of the customer relationship management.Key words: korean clothi
9、ng care; Customer Relationship Management; implementation strategy目录一、绪论1（一）选题的依据和意义 1（二）国外研究现状 2二、客户关系管理相关理论3 （一）客户关系管理的涵 3（二）客户关系管理的理论基础 5三、都衣舍客户关系管理的实施分析 6（一）都衣舍概述 6（二）都衣舍客户关系管理现状分析 6（三）都衣舍客户关系管理的实施策略分析 7四、C2C网店客户关系管理的实施策略8（一）C2C网店实施客户关系管理的目的和意义 8（二）C2C网店客户关系管理的容 9（三）C2C网店客户关系管理的实施策略11五、结语13参考文献
10、15致 16 . 优质专业.C2C网店客户关系管理的实施策略以“都衣舍”为例一、绪论客户作为一种不可或缺的资源，纵横古今市场，为企业商户所争相抢夺。对于企业或者网店来说，客户都是其最具价值的资源，是其获得财富的来源。它不但关系着企业的生存发展，同时也涉及企业未来的战略发展。在当今这个竞争激烈的社会，若能占有客户资源，就能在市场中占有一席之地。随着经济的迅速发展，人们越来越重视顾客的重要性。是以集现代管理理念和信息技术于一体的客户关系管理便备受人们的追捧。（一）选题的依据和意义客户不同于一般的企业资源，他具备很强的流动性。如果企业不能很好服务于客户，那么客户重新进行选择，企业也将会失去宝贵的客户
11、资源。企业要想获得更多的客户，首要任务是对顾客开展有效的管理。客户关系管理作为一种现代的管理理念，它能很好的帮助企业管理客户，帮助企业更好地了解顾客的需求，从而提升客户的满意度，增强企业竞争力。1、选题的依据（1）“都衣舍”作为一家成功的电商网店，都衣舍(集团)自创立起，迅速的发展成为大型的电商网店，并始终专注于为时尚青年男女提供高质量的服饰。作为网络风时尚的第一品牌，都衣舍以款式新颖、价格适宜、品质优良的特点深入人心，获得都市时尚人群的青睐。其先后获得了“十大网货品牌”和“最佳全球化实践网商”等称号，随后更有国际著名投资机构IDG的千万投资。2012年2013年在京东、天猫、唯品会等电商平台
12、连续两年登上女装销量第一的宝座。（2）“都衣舍”取得如此的成就，证明其在CRM实施策略方面的有着过人之处。“都衣舍”根据客户的需求打造了高速运转的管理系统平台，为顾客提供高质的产品和优质的服务，提高客户对其的满意度。“都衣舍”对客户进行分类，根据不同客户的需要提供不同的产品和服务，满足不同客户的需求，增强客户的企业的忠诚度，形成对产品的依赖。例如：国风尚女装品牌HSTYLE。HSTYLE以20-35岁的都市时尚女性为其品牌的目标群体，是网络时尚女装第一品牌，以款式新颖、价格适宜、品质优良的特点深受消费者的喜爱。国风尚男装品牌AMH。AMH以都市时尚年轻男性为目标群体，是国风尚男装第一品牌。时尚
13、修身的版型、简约流畅的线条，把青春、活力、自信的都市男性气质淋漓尽致地展现出来，引领潮男们获得一种更具高端品质的风时尚。 2、选题的意义（1）有利于系统、规的网店客户关系管理，打破网店各部门间信息流通的关系壁垒，调和各部门的信息与资源，保证网店运营的各个环节、合理有效的运行。（2）有利于满足客户的需求，为客户提供更好的产品和更优质的服务，从而提升客户对网店的满意度和客户价值，为网店带来更多的利润。（3）有利于形成稳定的网店客户关系，可以有效的整合资源、规避市场风险，促进网店的发展。（二）国外研究现状1、国研究现状CRM的实施和C2C网店的客户关系管理在国的研究还不是多，可查阅到的国文献大部分集中在传统工商企业客户关系管理的研究上。在CRM的实施方面，文平认为CRM的实行必须首先建立实施目的，要有清晰的长期规划和短期目标。网店负责人在拟定计划和方针时，不仅能要斟酌网店在状况和现实的管理水平，而且还要看到外在市场对网店的要求和客户的需求。其次，将电子商务和CRM结合起来实现企业的技术环境转变，能够更好地改善客户和企业的关系，提高客户的满意度，提升客户对企业的价值。然后按照CRM的要求，对企业的业务进行优化重组。最后，将企业文化与CRM融合。
