《客户专员工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户专员工作总结（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户专员工作总结（文章一）：2xx年客服人员工作总结范文 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资 源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客 户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的 微笑时，每当为客
2、户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须 内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话 量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅 是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进 行二线处理、工单流转和催办，负责
3、对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和 疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客 服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接 需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心 新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心
4、运营管理的相关 数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业 务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难 问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 2xx已经过去，2xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不
5、如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位 同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉 献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。（文章二）：在线客服专员工作总结 在线客服专员工作总结 我入职本公司已经将近两个月了。我是在2xx年2月6日入职的。目前在网络营销处的在线咨询部实习。 这段时间在同事们的帮助下，我很快就熟悉工作业务上的相关知识，在这里，我要感谢各位领导对我的栽培，同时感谢同事们对我的关心和帮助。在入职后的第一周，我来到小北教学中心实习，在
6、校区开课前主要的工作是接待家长及学生，负责为家长及学生介绍课程指引报名，以及接听电话咨询等，其余的时间学习和熟识课程相关知识。在校区实习的时间虽然不长，但对我来说受益匪浅，近距离的与家长、学生接触，学习与家长、学生沟通的方法和技巧，对我日后的在线咨询和公司的业务了解有很大的帮助。回到总部在线咨询工作岗位后，刚开始的几天主要都是了解和熟识系统的操作，相关的课程知识和区域的业务知识，以及在线咨询时注意的问题。在熟悉系统的同时，观摩学习同事与客人的对话内容及技巧也是相当重要的。在熟悉了几我就开始上机实操，刚开始的时候我还是比较紧张的，害怕自己会回复得不太好，未能让客人满意。但是在同事的帮助以及自己慢
7、慢掌握领悟了以后，我发现其实与客人交流并不像想象中那么困难。只要了解客人的需要，掌握好技巧，我相信我是可以很好的完成工作的。 当然在刚开始工作过程中，由于我还未能很好的记牢业务知识，我有犯过错，幸好未有造成严重后果，我会谨记教诲，不会再犯低级错误的。现在当我有接收到新资讯新信息时，为了能第一时间了解和回复客人，我都有用便签纸记下，贴在最起眼的地方。我知道自己到目前为止做得还不够好，但我会在工作中不断完善和总结，尽职尽责做好这份工作。 接下来我的任务除了要继续努力学好做好在线咨询这一项工作之外，还要努力学习做好市场助理的工作，要多与同事沟通，做好上下级间沟通与协调的桥梁。 总之，不管自己是在哪个
8、部门哪个岗位工作，都要首先认真踏实做好本职工作，学会与同事融洽相处。在今后的工作及学习中，我会进一步严格要求自己，虚心向领导及同事学习，多学习多练习多尝试。我相信凭着自己的努力及热诚一定能够改正缺点，争取到在各方面取得更大进步的。（文章三）：客户部工作总结 银行客户部工作总结 今年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市 场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻 求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体 情况形成总结如下： （一）、客户部xx年工作的简单回顾 (一)存款工作 （1）、
9、单位存款方面：xx年，支行的单位 存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了 万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款 主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行 坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作： 第一，加强领 导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位 存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考 评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极
10、性和创造性。 第 二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立 了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽 储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销 存款工作领导小组”，由一把手亲自挂帅，并坚持执行大额存款转移报告制度，同时，采 取各种措施改善工作环境，提高员工服务质量。 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行 批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度， 分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商， 在迅
11、速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元 贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单 位存款任务起到了关键作用。 2储蓄存款工作：至xx年末，支行储蓄存款余额达万元，较 年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%；储蓄存款旬均增长万元，完成年 度计划的%；其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%；教 育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。 在第一季度的“迎新春”活动中，支 行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄 余额折人民币高达万元
12、，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万 元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。 (二)中间业务 截 止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。 其中，代理寿险工作成绩突出，全年共计实现保险代理业务保费收入万元，较上年同期增加 余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平（此项工作将在 银行卡工作中详细说明）。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，代理（转载 自，请保留此标记。）寿险业务功不可没。我们的主要做法是： （1）、安排专人负责 与各保险公司的业务联络和关系协调，
13、加强与保险公司合作；同时，派多人次到市内其他商 业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。 （2）、提高全员对代理 保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划进行层 层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意 加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的 积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等 方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。 （3）、采取行之 有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业
14、务的服务技能。为了做好代理保险业务工 作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休 息时间和串休时间，分 期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。 （4）、建立代理保险 业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月 通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。 (三)银行卡工作 截止12月 31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%；存款余额万元； 银行卡发卡量余额张，较年初净增张；银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自 xx年2月16日起，农行开始实行新的
15、金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费 而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以 真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该 行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务（这些个体工 商户存款的券别多为10元以下面值），从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。 虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行 卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了xx支行xx年银行 卡和电子银行经营考核评比办法和xx支行xx年度金穗卡“1+
16、n”活动实施方案，目前 看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗， 用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达 50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理 借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银 行卡业务收入的均衡、快速发展。 （四）贷款工作 截止12月31日，我行客户部各项贷款 余额合计为万元；不良贷款按四级分类年初余额为万元，不良贷款按五级分类年初余额为万 元；截止12月末，不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植 优良客户4户，共新投放信贷资金35800万元，有力地支持了区域经济的发展；在不良贷款 清收上，我们发扬有条件上，没有条件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜， 因企施策，共清收不良贷款万元，盘活万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作： （1）、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。 科学合 理
