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1、市长热线工作总结2xx年市长公开电话办理工作总结（一）、领导重视，健全制度我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理办公室和一名工作人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事做到事事有待，确保办结率和反馈率达到100%。今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室
2、负责人安排相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电话”从接听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。（二）、认真办理，务求实效在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，
3、群众拨打市长公开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉他们的难处和苦处，并满怀希望地请求帮助。如果我们在办理过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此，在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着“认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心
4、、细心、关心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作为办话人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。（三）、提前介入，抓好落实多年的办话实践使我们认识到，群众拨打公开电话有其规律可循。为掌握公开电话办理工作的主动权，我们注意根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准备和矛盾化解工作。我们针对学生寒暑假和“五一”、“十一”长假等假期期间，未成年人进入网吧、
5、游戏机室以及个别书报刊经营单位销售非法教辅用书这些热点问题，一方面召开网吧、游戏机室、书报刊经营单位经营业主会议，学习有关法律法规，加强宣传教育，签定网吧经营单位、电子游戏经营单位、书报刊经营单位的经营责任书；另一方面我们聘请“五老”为网吧、游戏机室义务监督员，还建立24小时举报电话值班制度，进一步加大巡查、检查力度，规范网吧、游戏机室市场秩序，净化环境。今年学生放假期间，投诉未成年人进入网吧、游戏机室的举报电话比去年明显下降。回顾2xx年的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求，还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展观，加强队伍建设，提高管理水平，改善服务环境，进一步提高
6、市场公开电话的办结效率，为全面推进xx文化事业的发展作出新的贡献。2xx年市长专线工作总结市长专线办：2xx年我局坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府工作部署和总体要求，把做好市长专线办理工作作为推动全市城管工作发展的载体，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、落实责任，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作，下大力解决涉及群众切身利益的突出问题，取得了良好成效。（一）、提高认识，增强做好市长专线工作的主动性和责任感市长专线工作是市委、市政府贯彻落实科学发展观，服务市民群众，推动机关工作效能的主要举措，也是化解矛盾，维护社会和谐稳定的一项重要工作。局党组对
7、市长专线工作高度重视，将其作为一项重要工作来抓，多次召开会议强调市长专线工作的重要性和做好市长专线工作的主动性和责任感。我局在受理市民投诉时无论问题大小难易，都及时交办处理；反映的问题不属于我局职责范围的，我们会积极与相关单位进行沟通协调，争取得到及时处理。对市民反映强烈的重点和难点问题，如违法建设、噪音扰民、摆摊设点阻碍市民出行等，局领导都亲自过问，及时处理，做到不积压、不推诿、不搪塞应付。（二）、牢记宗旨，不断提高服务水平我局市长专线工作人员始终牢固树立宗旨意识，以帮助市民排忧解难、真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，了解群众意愿，倾听群众呼声，在政府与人民群众之间开辟“
8、绿色通道”、架设“连心桥”，全天候、多方位地接受和办理市民群众反映、投诉的问题。对群众投诉反映的热点、难点问题，认真进行分析梳理，及时归类区分并转责任单位，按照规定时限和相关要求进行办理，把为群众解决问题作为工作重心，以群众满意为工作标准，抓好各项环节的责任落实，确保问题得到妥善解决。（三）、完善机制，规范运行，切实做好热线工作我局市长专线工作始终以市民群众满意为第一标准，认真执行市长热线电话工作规则，健全完善相关制度，创新工作方式方法，突出优化热线运行流程，形成了接受、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。对市民反映的合理诉求，对群众反映的诸如噪音扰民、违法建设、
9、占道经营等问题，及时与各单位分管领导进行沟通，共同研究解决办法，督促解决实际问题；对有些多次投诉而未能解决的投诉件，我们积极协调，加强督办，努力做到“事事有着落、件件有回音”。2xx年全年共受理专线办转办件352件，其中：噪音扰民114件，违法建设143件，占道经营51件，环境卫生11件，办结率均达98以上。此外，还受理来电来信715件，市长信箱110件，人民网62件，相关单位转办件112件，以上投诉件办结率均达98以上。通过办理市长专线投诉和其他上访投诉工作，切实解决了一大批群众和社会关注的城市管理问题。2xx年，我局市长专线工作虽然取得了一定成效，但是离群众的期望和上级领导的要求还有一定的
10、差距，存在个别投诉件办理时限较长、回复质量不高、个别群众对办理结果不满意等问题。在2xx年的工作中，我局将进一步提高认识，建立完善各项制度，规范工作程序，认真扎实做好市长专线工作，努力把市长专线工作办实办好，着力解决群众的实际困难，让政府放心，使群众满意。市长公开电话工作总结xx年市长公开电话工作总结xx年，我区市长公开电话办理工作在市委、市政府的正确领导和高度重视下，以党的十七大精神为指导，把群众的呼声作为第一信号，把维护群众的利益作为第一要务，把群众满意度作为第一标准，与时俱进，开拓创新，积极为群众排忧解难，及时反映社情民意，有效化解社会矛盾，受到了群众的信任和肯定。（一）、基本情况一年来
11、，我们共受理群众和基层单位来话件次，反映问题件，已答复和办理件，总办结率为。网上”市民信箱”收到电子邮件16件，办结16件，办结率达100%。（二）、xx年主要工作今年来，我区市长公开电话紧紧围绕“让信访群众好办事，为信访群众办好事”的目标开展工作，着重在三个方面有所突破。（一）领导亲为，在提高群众工作办事效率上有突破。区领导对公开电话工作一直高度重视，先后10多次对市长公开电话重要交办件及市民信箱来信作出批示，发动干部走访群众，多方做好思想工作，在短时间内使事态得到平息。（二）效能建设，在转变工作作风上有突破。实行了政务公开，制度上墙，挂牌上岗，规范用语等一系列措施，建立和完善了首问责任制，
12、信息报送制，限时办结制等八大制度，为提高公开电话的反馈率、办结率和满意率奠定了基础。同时为强化干部自身素质的提高，狠抓队伍建设，通过政策学习、业务培训、经验交流、走访观摩等形式，努力提高每位工作人员的业务水平和工作能力。（三）培训交流，在促进工作理念上有突破。加强学习，抓好队伍，努力发挥市长公开电话的整体效能。市长公开电话一头连着党和政府，一头连着千家万户，地位重要、关系重大，责任重大。为加强各网络单位的联系，还建立了市长公开电话工作例会制度。组织所属街道和区直单位按季度开展活动。通过组织培训、研讨、交流等形式，结合本部门工作性质和特点，发现公开电话工作中的热点难点问题，商讨新形势下公开电话工
13、作思路，交流公开电话工作中的成功经验。每次例会都明确一个主题，一个主讲，集思广益，人人发言，切实体现全区网络单位运行情况，使网络单位工作人员的业务水平、政策水平、法律水平得以提高，协调处理能力得以加强。在取得成绩的同时，我们也应看到工作中存在的不足，如对现场督办力度及有效性方面尚不够到位等问题，在今后的工作中要进一步改进。（三）、xx年工作思路为进一步做好全区公开电话工作，结合本区实际，今年工作目标是：围绕“三让”目标，即让渠道更畅通，让群众更满意，让社会更和谐，开展创建“公开电话满意年”活动。（一）拓展服务渠道，方便群众投诉。建立“社区救助快速反应网络”的要求，今年公开电话工作要“四进”社区
14、：一是网络延伸进社区。利用现有的政府网络平台和社区网络平台，将公开电话网络延伸至社区，社区建立公开电话受理室，配备电脑设施，群众可在家门口通过此网络直接向区长公开电话反映问题，并看到处理结果。二是组织形式进社区。由社区负责综治的社区干部兼任公开电话监督员，受理群众投诉，监督反馈落实情况，区长公开电话受理中心负责对公开电话监督员定期进行业务培训。三是宣传辅导进社区。将公开电话办事原则、办事过程、受理范围等内容，在各社区公开电话受理室上墙公示，并组织社区利用图板、黑板报等形式开展公开电话展评活动，通过广泛宣传，使区长公开电话工作家喻户晓。四是效能考评进社区。社区对职能部门的办理质量进行评估，作为社
15、区投票评选区各职能部门满意不满意单位的重要依据，促进机关改变工作作风，真正做到将问题发现在基层，解决在基层。（二）强化督查考核，确保群众满意。交办单的办理质量是做好公开电话工作的关键。要力求抓早、抓好、抓苗头，在强化公开电话目标责任考核上下功夫，在强化现场督办上下功夫。一是完善公开电话工作目标责任制考核办法，将一次办结率列入考核内容，与部门、街道月度考核和满意不满意单位评比相结合；二是落实专人对公开电话办理情况实行实时督查，编制网络单位月度公开电话运行情况图表，采取一查二督三通报的办法,即核查网上的重复交办件，对核查的重复交办件进行督查，对因受理单位办事效率不高导致的重复交办情况进行通报。三是
16、实行“三级负责制”，即一般案件由部门负责人落实督办，复杂案件由本局领导负责督办，重大案件由管委会领导包案。做到督查与办理质量相结合，督查与通报相结合，督查与整改相结合。四是坚持“四个必查”制度，即领导批示件和重要信访件必查、重复投诉件必查、新闻媒体曝光件必查、反映人与承办人意见不一致的必查。为确保督查力度，将制定新的督查办法，对督查单位发放督查通知书，对督查中发现的问题及时进行通报，对办事不力的单位予以批评，督促被查单位进行整改，从而有效控制和减少重复交办率。（三）注重队伍建设，改进工作作风。要做好公开电话工作，必须有一支掌握较高政策水平和较好工作方法的干部队伍。为强化这项工作，采取举办公开电话培训班、政策法律学习班、公开电话研讨班、开展最佳与最差办理件评比活动，通过这一系列活动使市长公开电话网络队伍的工作人员提高“四种能力”。一是表达能力。会说、能说、善说，严禁出现脏语、忌语，自觉锤炼这方面能
