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1、锦上名家经营管理手册吉林锦上名家家居有限公司2012年1月绪言 吉林市是中国唯一一个与省重名的城市。境内居住汉、满、蒙、回、朝鲜等35个民族。吉林是一个依山傍水的美丽城市，位于长春市以东124公里处。吉林原名“吉林乌拉”，满语的意思是“沿江的城池”。环绕的群山和回转的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，锦上名家公司正式进驻吉林市。经过公司五年来在吉林的发展，在吉林高端建材市场众安居家居建材共有三个一线品牌店面。在家具、瓷砖和洁具方面都有较高的市场占有率。引领行业风向。其在专卖店方面做到六统一：即统一模式、统一形象、统一营业管理、统一价格、统一人员
2、培训、统一营销策划。专卖店经营管理手册专卖店展厅环境标准一、 室内地面1、 地面清洁时间：早会后及下班前。（工作时间内必须请示营业经理，同意后方可打扫）2、 地面清洁标准：a.扫地时应手压扫帚防止起灰。b.保持地面清洁光亮、地毯整洁平整，人在直立视线内无灰尘、无纸屑、无脚印、无水渍等污染物。c.主要注意家具底部、T角线及墙角不可有杂物、污渍。d.地面缝隙要整齐美观，瓷砖表面不可有填缝剂痕迹。3、 地面上所有摆放的物品（展架、宣传架、装饰物等），按公司统一标准摆放，力求达到展示效果美观和谐且保持通道畅通。4、 地面有无法清洁的污渍或破损划伤必须在2天内更换完毕。二、 玻璃门窗1、 保持玻璃门窗光
3、洁明亮，在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。2、 门窗张贴的宣传品必须按公司统一规定张贴。更换时必须及时清理胶带痕迹。3、 每周玻璃、门头必须彻底擦拭一次。三、 天花板1、 天花板悬挂展示物：干净、整齐、有序，不能有可以看到或摸到的灰尘污渍。2、 展示物不能错杂不齐；必须横成排，竖成行，不得有脱落、垂落，不得有褪色和陈旧物品吊挂，更不能悬挂与展厅无关物品吊挂。四、 灯光、灯具1、 灯光使用时间： a.门头灯10:00以后长明。b.正门及侧门玄关区域10:00以后长明。c.负责人由营业经理指定、监督。（负责人如有休息及执行其它工作，必须将其工作交接给其他人完成）2、 灯光明亮但不耀眼
4、、不能有不亮的光源；3、 灯具不能有可以看到或摸到的灰尘和污渍；4、 灯具不能有可看到的变形与生锈；灯具周围不能有覆盖物，更不能有 怕热、可燃物体；5、 同一展区同一类灯具中必须使用同颜色同瓦数的光源。6、 灯具检查3天进行一次。灯泡破损如在保质期内，交给采购部人员到 销售地点更换，如超保质期由采购人员购买。7、 射灯类的灯具在同一区域应调整到能烘托展品形象的中部位置。以便 更好的烘托我公司的产品，冲击客户的视觉感官并产生购买欲望。五、 展架、展示资料1、 展架卫生：在半米视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污垢。2、 展架位置：按照公司统一指定位置摆放。3、 展架安全：摆放平稳、无摇晃、无倾
5、斜、无破损、无安全隐患、无变形，展架螺丝安装牢固，用手晃动无松动现象。画架内画板要居中摆放。4、 展架功能：使客户第一时间了解公司近期活动及公司主打产品，冲击客户视觉感官，引导客户进店参观欣赏。5、 宣传资料：宣传资料的摆放醒目整洁，拿取方便。并且要求资料完整，与公司规定资料统一，各区域资料和展示产品配套、陈旧资料及时更新。六、 店内物品1、 迎宾吧台：1） 吧台在半米的视线内从各个角度不能看到或摸到灰尘和污渍。2） 除摆放装饰物，宣传牌和岗位牌处，不得放有其它无关物品。3） 吧台内不得放有与工作无关的物品（如服饰、镜子、照片、化妆品、食品等）保持台内的清洁有序。4） 保持电脑、电话机表面无灰
6、尘、无污染，保证通讯畅通。2、 废纸及垃圾应及时放入市场公共垃圾箱内，定时清理。3、 饰品：在半米内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢（如海报、花 瓶、石子等）。根据规定的位置摆放饰品，不得私自乱动，不得 根据个人爱好增减装饰物品。4、 办公用品：（桌子、椅子、饮水机、饮水杯、计算器、定货单、服务卡、电话机、电脑、价格签、名片、笔记本、纸等物品）1） 饮水机a.饮水机表面无灰尘、无污渍，饮水机下方存水盒内存水不得超过1/3，并且及时倒掉，清洁干净，保持盒内无污染、茶叶等杂物。b.营业经理指定专人负责饮水机蓄水及饮水杯问题，保证顾客随时取用。c.保证饮水托盘内无灰尘，无污渍。保证饮水托盘摆放整
7、齐。2） 每人携带笔记本、圆珠笔一支、计算器一个、定货单一本，方便顾客购买时随时取用，避免四处寻找冷落顾客。3） 使用笔记本记录有效的顾客资料，以便跟踪服务，促使成功销售。4） 电脑、电话应该按规定位置摆放，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢，且不得在其表面乱写乱划。5） 保持电话畅通，电话响三声内必须有人接听。6） 不准电脑操作人员在工作时间上网打游戏、听音乐、看私人博客、及非工作需要的网上浏览。7） 严禁非操作人员使用电脑，专人专用。5、 保洁用品1） 清洁用品应该放置于指定位置，不得乱扔乱放。2） 抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干净、无异味。3） 保洁桶表面无明显污渍，无异
8、味，垃圾的容量不得超过1/3，及时清理。6、 名片销售人员应将名片放入笔记本内，顾客进门后第一时间要主动双手递上名片说：您好，欢迎光临店，请慢慢欣赏，如有需要我将竭诚为您服务！7、 展示的品牌标识、企业形象牌、价格签1） 品牌形象牌、价格签保持清洁光亮，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。2） 保证形象牌的完整、鲜明、无破损、无划痕、无其他粘连物。形象牌的周围，不得摆放、悬挂任何物品。3） 形象牌及标识必须严格遵守CI标准制作。4） 价格签的标注要书写规范，保证书写工整和优美。8、 店面保护：1） 对于进店维护、维修的工作人员，必须有人跟踪，以免破坏公司物品， 如发现有公司物品被破
9、坏，将对该区域责任人处以200元以上罚款。2） 公司人员使用搬运小车运送物品时，不得把小车推入店内，如有违反者 将对其处以50元以上罚款。七、 音响、音乐1、 保证音响效果功能正常使用，音质清晰、无杂音，悦耳动听。2、 保证音响的清洁，在半米之内从各个角度，不能看到或摸到灰尘和污垢。3、 背景音乐不得播放重金属、激情音乐要以轻音乐为主。4、 对于店内音响及DVD等贵重设备要由营业经理指定专人进行维护和管理。以上制度如有员工违反者，对其处以5元-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。第二章 专卖店展厅人员标准一、 个人形象标准：1、 头发1） 头发经常清洗，保持整洁无异味。2） 男性
10、头发应该经常修剪，发长不过耳朵，前额不遮眉。3） 男女都不宜染过激颜色的头发。4） 女性应把头发收拾整齐美观，不准披头散发，全部执行盘头（统一发型）。2、 指甲1） 指甲应该经常修剪，指甲内不留污垢。2） 指甲不能过长。3、 化妆1） 女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。2） 化妆应该给人清新、健康的印象。3） 不准用浓烈香水，应保持清新淡雅。4、 胡须男性应该每天剃须，不得留胡须。5、 口腔1） 保持清洁无异味，早晚刷牙。2） 上班时不准饮酒或带酒味上岗。3） 上班期间不能食用蒜、葱等有异味的食物。4） 午餐后必须照镜看牙齿上是否有异物并吃口香糖保持口腔无异味。6、 服装1） 按照公司规定着装
11、并佩带统一胸牌、配饰。2） 着装时，服装应保持清洁，无污染、无灰尘，保持领口、袖口的清洁干净， 应的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子，卷裤腿。3） 鞋子应保持干净整洁，如有破损及时修补，工作场所不得穿长统靴或另类 鞋，女性的高跟鞋不得超过6CM。4） 不得穿奇装异服。7、 饰物1） 不准佩带大耳环或手链。2） 手臂不准纹身。3） 工作时间不得带随身听。以上制度如有员工违反者，对其处以20-200元罚款，累计超过3次者，公司有权开除该员工。二、 展厅人员行为标准1、 站姿：1） 两脚跟着地站成八字步或者丁字步，脚尖开度约45度或30度，收腹挺胸， 腰背挺直，肩平下颌微收。2） 颈脖伸直
12、，眼睛平视前方，使人看清楚面孔。3） 两臂自然下垂，左手轻握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手 四指。4） 不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。2、 坐姿：1） 头要端正，两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢，两脚向左或 向右倾斜45度左右。2） 移动椅子时，轻拿轻放。3、 走姿：1） 行走时，脚步应轻盈快捷，不得在卖场里奔跑。2） 行走时，头要端正，两肩放平，挺胸收腹，两臂自然摆动，幅度在30度左右，两眼平视前方。3） 遇到顾客和领导应主动微笑，点头示意，侧身让行，不得抢道。4） 行走时，如手中拿有文件夹或订户单应放天左胸前。4、 微笑：1） 微笑时，应自然、大方、得体。两腮上挑
13、，两眉舒展，发出会心的笑。顾客是我们的衣食父母，是我们生活保障的最终来源。对待客户就要像对待你的父母一样。严重禁止：1、员工站位时群聚聊天，没精打采、面无表情。2、接待客户时东靠西靠，晃来晃去、爱搭不理、口气强硬。肢体语言很差。3、不准嚼口香糖接待顾客。5、 语言：1） 前期使用普通话服务，根据顾客语言可以适当的调整口音。2） 语言表达适当得体，证据委婉，语速适中，语调轻柔。3） 态度自然可亲，对待任何顾客不冷言冷语。4） 说话段落分明，口齿伶俐，不可喋喋不休或凌气逼人。5） 不得与顾客争辩，顶撞或刁难顾客。6） 语言内容通俗易懂，突出重点和要点，切忌使用过于专业的术语。7） 不可夸大其次，说
14、话留有余地。不要强调结果。8） 要说出公司的实力、专业，引导消费。（我们还有其它城市是连锁经营，我们同时也作酒店工程等等）9） 要有问必答，而且要配合当时的销售气氛。10） 接听电话时语言亲切，并说“您好，锦上名家。11） 不准大声喧哗或哼唱歌曲。6、 规范用语：A 做到三声服务，来有迎声，问有答声，走有送声。1） 来时迎声：“您好，欢迎光临，请慢慢欣赏“这边请”等等。2） 问有答声：“请问有什么我可以为您服务的吗？”“好的，请您稍等”“让您久等了”“对不起，您问的是*”3） 走时有送声：“谢谢您的光临”“谢谢您”“欢迎下次光临”“您慢走，再见。”等等。B 销售禁语：“你自己看着办吧”“不可能
15、出现问题，这肯定不是我们的原因”“我也不知道”“你选择的也太*”“这么简单的问题你也不明白？”“我只负责买卖商品，其它都不关我的事”“这些产品都差不多，还挑什么呀？”“想好了没有啊？想好了就交钱开单了”“快点吧，没时间了”“你真是烦人，不买算了”等等。7、 身体语言：1） 要目视顾客，保持眼神温馨接触，避免扫视、斜视和闭上眼睛。2） 避免用手指指点顾客。3） 与顾客间操持1M左右的合适距离，不可太贴近顾客，避免顾客感到压制。也不可离顾客太远，使顾客有疏远感。4） 在顾客面前不准打瞌睡，掏耳朵，抠鼻孔等不雅观的小动作。更不可以边接电话边接代客户。5） 肢体语言要优雅大方，体现自身的修养及品牌的价值。8、 服务行为：1） 顾客进门时，应上前迎接。一人接待，其他人辅助（倒水、饮料、咖啡
