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1、质量投诉处理流程表 作者： 日期：9 质量投诉处理流程表1 基本要求 1.1 充分体现用户第一、服务至上的原则。 1.2 遵循国家法律、法规、标准及行业规定。 1.3 用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调（处理）合理（合法）性及持续改进。 2 职责 2.1 供销公司负责牵头用户投诉处理,负责与客户的沟通及信息传递。 2.2 生技处负责组织质量问题的内外部调查及责任仲裁。 2.3 各生产车间、物流中心及研究院参与及配合质量调查，负责对质量问题的纠正及采取预防措施。 3 管理要求 3.1 投诉处理时限的总体要求 3.1.1生技处对于事实清楚，责任明确的客户投诉，从客户投诉受理之日起到出具处
2、理方案之日止，时限不超过7天。 3.1.2对于复杂的、存在争议的用户投诉，从客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过20天。 3.1.3 以上时限不能按期完成的，生技处应向质量管理主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销公司，供销公司继续对客户做好沟通或解释工作。 3.2 投诉调查流程 3.2.1 流程图 3.2.2质量信息确认供销公司接到各种途径的用户质量信息后，要及时查阅用户资料或档案了解投诉涉及的情况。在24小时内与用户或经销商取得联系，沟通及确认产品相关信息，了解用户投诉的具体原因，与用户确认期望的处理方式，如是否现场调查或服务、寄实物样、拍照等，掌握基本事实。 供销公司
3、根据确认的信息和客户反馈的信息填写用户质量异常信息反馈表（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确定非我方责任的，可根据用户需要提供技术服务，帮助用户用好产品，建立良好的关系。 3.2.3 内部调查 3.2.3.1 生技处接到供销公司的用户质量异常信息反馈表信息后，应及时组织内部调查，2天内完成并填写内部调查表（见附件二）。如不能按期完成内部调查，生技处也应在2天内向供销公司书面说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。 3.2.3.2 对于责任明确的用户投诉，生技处在责任确定之日起2天内应完成投诉处理,若属我方责任,应出具质量索赔处理单（见附件四）。如遇特殊情况，无法完成投诉处理，生技处应及时
4、书面向供销公司说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。 3.2.3.3 内部调查结束后，如质量问题仍不能确定责任，无法形成处理方案时，生计处应立即安排外部调查，外调人员接到指令后24小时内必须出发；如质量问题非我方责任时，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户。当用户对责任界定产生异议时，供销公司收到异议后当天内反馈生技处，由生技处组织外部现场调查。 3.2.4 外部调查 3.2.4.1 对于复杂的、存在争议的客户投诉，或客户要求到现场服务或进一步调查的，由生技处牵头安排厂内各相关部门进行外部调查并在外部调查前与供销公司业务人员一起召开碰头会，明确外部调查人员的职责、调查目的、调查方式及
5、保密事宜等，必要时聘请外部专家参加服务。外部调查客户服务人员应在3天内完成客户现场服务或调查，客户现场服务或调查结束回厂后，1个工作日内完成用户现场服务及调查记录（附录三）填写 ，参与调查的人员签字后交生技处和供销公司。 3.2.4.2 用户现场服务或调查时，我厂人员应首先倾听用户描述的问题，并观察和分析用户现场问题的状况，及时向生技处及供销公司汇报调查情况，以便更快掌握情况推动处理。 3.2.4.3 对不能及时解决或责任不明的问题，须与用户沟通并收集相关材料（原料样品、用户产品、相关数据、现场图片等），向用户说明需进一步作追溯及调查分析工作。 3.2.4.4 用户投诉问题已能确定非我方责任的
6、，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户，并向用户提供技术服务或共同分析原因，帮助客户用好产品，建立良好的关系。 3.2.4.5 如双方对责任界定存在争议，则由生技处在7天内寻求双方都能接受的、有一定影响力的第三方介入协调，或委托权威部门进行仲裁。 3.3 质量索赔处理 生技处在与供销公司和生产车间充分沟通的基础上提出处理意见。处理结果有退换货或折让、赔偿等方式，由生技处在ERP质量通知中填写处理结果，开具质量索赔处理单（见附件四），提出赔偿的处理意见。赔偿金额在五万元以下的，直接授权生技处、供销公司业务主管领导共同进行审批；赔偿金额在五万元及以上的，应报分管质量的厂领导审批。质量索赔
7、处理单由销售公司负责执行和保存记录。3.4 客户退换货产品管理3.4.1 经裁定同意按退换货处理的产品，由供销公司依据质量索赔处理单裁定内容填写厂产品退换货审批表（见附件五），交销售业务经理作为交付客户或我厂委托的物流单位，作为其到库房进行退换货的依据。3.4.2 客户退换货产品到厂，由供销公司通知生技处和物流库房凭审批表接货，由生技处组织供销公司、生产车间人员三方到场验证收货。交接产品的库房人员应查验产品的批号、数量、包装完好情况等，详细填写审批表中的信息，签字确认。3.4.3 客户退换货产品到厂后，生技处应在24小时内组织评审，可提出采取另行销售、降价处理和退回车间处置等处理意见。需退回车
8、间处置的，由车间在2天内依据厂产品退换货审批表向发展计划处办理退库手续。各部门严格执行生技处在厂产品退换货审批表中处理意见，于执行完毕后向生技处交回表格，生技处和供销负责保存记录。3.4.4 为避免再次发生质量投诉,必要时,客户换货产品的质量状况及批次需经质管科与供销公司业科室共同确认后方能发货。3.4.5 需退货的产品，客户必须提供税务机关出具的红字发票通知单。供销公司接到用户的发票及退税证明后，按我厂财务管理制度进行相应的ERP操作和相应的产量及等级冲红。3.4.6 需损失补偿的,鉴于折让采用红字发票处理程序比较复杂，可以在下期业务时统一结算, 但供销公司必须按相关流程及权限审批。 3.5
9、 客户质量信息管理3.5.1 供销公司负责接受顾客质量投诉信息和收集市场质量信息，按质量咨询（沟通）信息、质量异常信息、质量索赔投诉信息分三类进行归类。3.5.2 质量咨询（沟通）信息、质量异常信息两类 ，由供销公司负责填写质量咨询（沟通）信息处理流程表（见附件六）和质量异常信息处理流程表（见附件七），报生技处。生技处负责对信息内容进行甄别，属于产品质量问题的信息发给生产车间进行调查，生产车间调查结果和意见填报返回生技处，生技处组织审核分析并提出处理意见再返回供销公司，供销公司反馈给客户并保存记录。属于需通过产品研发才能解决的信息转科技处进行处理，由科技处将处理意见返回给供销公司和生技处，供销公司反馈给客户；从受理客户质量信息之日起，2天内完成调查回复。 4 检查和考核 4.1由供销公司和生技处每月对客户售后质量服务情况对照进行检查。 4.2对未按照本办法所规定的时限完成销售客户质量处理且未及时报告的给予每人100元以上，1000元以下处罚。 4.3对于在销售客户质量服务中弄虚作假、隐瞒不报的，给予每人1000元以上处罚。造成重大损失的，按质量事故相关条款进行处理。
