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1、酒店前台优秀服务案例案例一：2007 年 10 月 4 日 14：45 服务中心打电话问 918、928 房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后 15：00 时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门， 我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店 老板接电话，又让酒店*经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房， 让我
2、们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身 份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本 人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不 是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言 不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了 一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我， 她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女 士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就 骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在 受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，
3、 让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的?如果是这样的话,在办理 C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊 大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经
4、打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服了,.要确定客人的身份很多啊,问客人开房间登记的是谁,或者我们叫行李生以最快的速度上去拿卡下来确认案例二：在某地，一家 sheraton 刚开业。去试住，在前台的时候，我拒绝付押金.receptionist 便准备向我解释。我说：小姐你可以电话关外线，不让我挂帐，不接收我洗衣，清掉我的 minibar.她说：对不起，只有我们总经理同
5、意后才可以清掉 minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何说服她呢，特别是向上述提到的客人那样，准备不消费任何 items 的客人?还是最后强调这是酒店规矩，要住店就必要交押金呢?对不起，只有我们总经理同意后才可以清掉 minibar. 呃糟糕的解释.也不要对客人说“这是酒店规矩”这种话，很容易激怒客人的。首先弄清楚客人不愿意支付押金的具体原因，是觉得杂费押金高还是现金不够。如客人不愿意接受押金的额度，则礼貌地向客人说明,除了房费、minibar、电话费及其他签单挂帐的费用外，还有其他不确定的费用，如房间内的非易耗品等。并且向客人说明饭店是根据客人最终实际消费进行结算的。此时如果客人同意
6、少付押金，则关闭电话、签单权、撤除收费酒水。如客人现金不够，则建议客人用信用卡结算房费，用现金做押金。总之，除非有人担保免押入住，否则前台不可能办理。案例三：今天的主管和昨天不是同一个，是个刚从服务员升上来的小年轻。有一对男女同来住房，听说我们的房价是 228，女的有点不满意。要求我们给优惠点，她说前段时间过来的时候是 208 的， 我们的主管也向他解释了，因为前段时间刚开业，我们店做的一个促销活动。但是客人还是非常的不耐烦，也没听进去我们的解释。并坚决要求以 208 的价格卖给她们。我们的主管则坚持自己的意思， 必须以 228 出售。后来男客人指出说上次来是 218 的价格，同时我们也查到客
7、人的记录，确实是 218 以网络定房的价格给的。于是我就问主管能不能给客人同样方法处理，也就是以网络的价格给出去。主管立刻火冒三丈并斥责我说我怎么能在客人面前说这样的话。然 后我就闭嘴了，客人在和主管争论不下的情况下走了。并说，其实 他们不在乎那 10 块钱，但是感觉好象我们乱来伤害了他们的感情。事后我问主管，前台的服务员权限是多少?主管说是没有的。我再问主管的权限是多少，他回答说是 208 也可以卖。然后我就想，为什么店里给主管设置一定的权限?为什么主管不能把这样的客人留下来?(其实想留他们真的很简单，他们并不是无理取闹的客人)如果你是我们的 主管，你会怎么处理这样的问题呢?如果在你们酒店遇
8、到价格底线的时候，你会如何处理呢?案例四：7 月 29 日，郑先生打电话到饭店前台，称自己的信用卡本月无缘无故被饭店多 charge 了 700 块钱。AM 即调查得知，郑先生 5 月 26 日入住我饭店，原本订至 5 月29 日，但客人于 5 月 28 日早上提前退房，后离开 G 城。前台领班小敏为其办理了退房手续，将所有资料投到财务。(此时应该已经用客人的信用卡给客人做过结帐，而且看该案例下篇，注明客人以信用卡预授权抵押，那么应该做的是预授权完成，来划取客人的信用卡金额-但是文章只是提及该帐转到财务，没有说明，这次结帐， 客人的付款方式，及结帐使用的 CODE,所以需要求证)但是 10 分
9、钟之后，这间房被重新恢复入住(查操作日志显示为小敏的 code，但小敏和当班的李主管均没有印象当日为客人办理过恢复入住手续) (谁的 CODE 谁负责，收款员应该接受过培训，离开岗位，或者电脑前，应该退出系统中自己的 CODE,如果认为同班同事值得信任，不退 CODE,那么出了问题要自己承担，没有任何理由可以逃脱)同时 AM 查看 5 月 28 日的催预退记录及夜审对租记录。因客人在 5 月 28 日不是 due out,因此无此房的查预退记录。HSKP 晚上开夜床时报告 AM 此房无行李，同时在当晚 AM 对租时也查出没有RC 单(此时无人无行李，客人没有到前台 C/O 的话，可以继续滚动
10、一日房费，在客人预计离店的日期再进行结帐，操作没有错误)。在5 月 29 日 AM 查 due out 时发现此房无人无行李(且没有联系方式)， 则通知前台 OUT 机。(操作没有问题)7 月 2 日，财务查帐时发现此房押的是信用卡(前台客帐， 财务或者前台人员需要多长时间进行检查一次?，一般我做过的酒店要求，前台主管每个星期一，把前台的临时客帐的也就是假房中挂的应结未结账目进行汇总，然后报给日审，由前台和财务统一解决处理，事情过去了一个月财务才追问此笔帐目，说明贵酒店在临时住客帐的清理衔接上有一定问题)，预授权早就已经失效，因此判定为前台漏结帐目。虽然前台领班小敏和李主管意识到是前台员工的失
11、误，将押信用卡的帐目挂临时帐，但他们认定客人没有来前台退房就是逃帐，决定手工追收这笔帐，于是在 POS 机上成功追收回700 元(还是我之前提到的那个疑问，客人在第一次要求退房的时候， 把帐务资料给了财务，难道就没有给客人结帐么?而且，如果客人已经结帐，前台不需要报客房部查房么?报客房部查房，客房部没有查房记录么?)。但客人坚持自己已经于 5 月 28 日就已经把帐结清离开了饭店。现在问题就在于为什么 5 月 28 日房间会再恢复入住，是否确实是客人返回来了，而不承认呢?AM 查“9-3-9 表”显示此房于 5 月28 日上午是 VD 房，下午为 VC 房，晚上则为 OCC(我们饭店的实时房态
12、表有很大的问题，所以我个人认为这不能说明什么问题)(房态表现在太多的客房房态表根据电脑照抄，没有根据实际进行标注，所以不提也罢)。现在 5 月 28 日已产生一晚的房费到底应该由谁来承担呢?总结：客人如果之前结过帐，那么一定回有客人的付款方式对么?会有客房的查房记录对么?OK, 那么那么，客人是否 5 月 28 日结帐过，就可以根据这个来操作查询。如果客人没有结帐，那么询问，前台工作人员，客人的 RC 为什么要投递到财务部。如果客人已经结帐，那么 R C/I, 需要给客人重新制作钥匙吧，查看制作钥匙记录，应该可以确定客人是否重新办理过入住。否则，客人没有钥匙怎么进的去房间呀。除非贵酒店在客人结帐的时候，不收回客人的钥匙卡。或者，可以使用门卡采集卡，(给酒店上门卡系统自带的卡，可以查询房间开启记录)，查看该间客房当日的使用情况，在客人离开后，除了工作人员的要是卡，是否有其他前台制作的客人门卡开过房间。实在不行，还有监控可以查看么？另外，关于此类问题，可以也去财务板块发个帖子之类的，个人感觉，对于此类问题，可能如何解决，财务不好提出相关建议，但是针对于查账，审核人员还是能给楼主一个大概的启发的
