《物流中心窗口服务管理办法2014》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流中心窗口服务管理办法2014（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物流中心窗口服务管理办法为推进物流中心效能建设，加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风、提高工作效率、提升工作质量，对岗位人员的工作流程和作业行为进行有效监督，全力打造物流中心窗口服务品牌，特制订本办法：一、总则（一）服务理念：遵循“优质高效、简易便捷、热忱真诚、工序服从”的服务理念，为客户提供优质高效的物流服务。 （二）目标任务：争创一流物流窗口服务，实现让“内部单位、外部单位、上下工序”三客户满意，全力打造西钢钒物流服务品牌。（三）服务准则：牢固树立服务意识，培养良好职业道德，做到业务精通、爱岗敬业、勤奋工作，服务到位、坚持原则、严守纪律、清正廉洁。二、服务事项（一）验配服
2、务。包括汽车到货验配、汽车发货验配、火车到达验配等。（二）铁路运输服务。包括局车接发、局车装卸、车辆取送、渣罐运输、货装检查、车辆检查、车辆解编，运输统计、清车作业、车辆准备、运输信息、机车运用、调度指挥等。（三）仓储配送服务。包括辅料接卸、物资入库、物资出库、物资转运、物资仓储、物资配送、物资盘点、钒铁装车等。（四）资源综合利用服务。包括废旧资源回收、废旧资源加工处置、废旧资源出厂、废钢加工、冷轧废次才加工服务等。（五）铁路设备设施维护服务。包括铁路事故抢修、铁路信号维护、铁路站场维护、铁路线路维护、铁路照明维护、炉下事故抢险、CIPS硬件维护、机车车辆检修等。（六）物流服务。包括协力工作、
3、废旧资源合同、物流对外经营、冷轧产品包装、物流工序衔接等。三、服务环境（一）作业设备设施确保安全、整洁；作业环境做到放置有序、整齐划一、干净整洁、美观舒适；卫生做到无烟蒂、无痰迹，无积尘、无油垢、无杂物、无垃圾、无乱贴乱画等。（二）作业场所设置清晰、明确、可识别导向标示，现场的照明、消防等满足相关要求。（三）配置人性化的设备设施（如桌椅、饮水机、指示牌、书写笔、记事纸等），且保证设备设施处于正常工作状态，若发生故障，应贴上警示标示。（四）雨具、毛巾、纸巾、餐具、提包、衣物等私人物品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上。（五）各类票据、用纸、手续、文件等摆放整齐，办公用电
4、脑桌面背景及屏保干净、规范。（六）按有关要求配备消防设施，现场安全隐患及时提醒客户。四、服务流程（一）各单位明确工作服务流程。如汽车验配窗口服务流程、产成品出厂窗口服务流程、返厂车处理流程、破损车辆签赔流程等，并制定相应的标识牌。（二）回答客户问题时，应简洁、准确、清晰，当不能准确回答时，应向客户表示歉意，并主动咨询后再认真回答；与客户电话交流时注意语速、语调和讲话态度，做到让客户满意。（三）客户情绪激动时，应本着“先处理心情，后处理事情”的原则，冷静处理，耐心解释，不得与客户争吵，要及时向单位负责人汇报，妥善予以解决。五、文明服务（一）全体员工要树立微笑多一点，态度好一点，脑筋活一点，效率高
5、一点，行动快一点，做事稳一点，理由少一点，方法多一点，脾气小一点，度量大一点的职业精神。（二）全体员工保持良好姿态，精神饱满，面容气和，临时离位或因假不在岗等情况，要确保桌椅和物品摆放整齐。（三）全体员工仪表端庄，言行得体、举止优雅，工作服穿戴整齐。（四）公章、证明等应放置在办公桌抽屉里，使用完毕后要及时将抽屉锁上；信息化系统应设个人保护密码。（五）书写的票据、单据等，要做到表述完整、字迹清楚、准确无误，且要提供对应的示范文本。（六）岗位人员要做到互为补充，团结协作，相互协调，密切配合。（七）不得利用职权和工作之便进行吃、拿、卡、要。不得以权谋私，不搞权钱交易、不参与行贿受贿。（八）在工作中，
6、应来有迎声、问有答声、去有送声，并提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。（九）禁止迟到、早退、离岗、串岗、聚谈闲聊、喧哗和笑闹。（十）不得有吃零食、公共场合抽烟、接待无关人员、打瞌睡、玩电脑游戏、炒股、听音乐、戴耳麦、网上看影视剧、QQ聊天等。（十一）工作中严禁推诿、扯皮、拖沓，并以种种理由耽误客户时间。（十二）知晓客户所办业务后，须清晰告知客户应提供的有关手续，并询问客户是否带齐，若未带齐，应一次性告知，避免客户多次往返。（十三）各作业区（室）根据本单位实际情况制定相应宣传标语、工作流程标识牌等。（十四）物流中心规范服务监督举报电话0834-。六、考核（一）成立物流
7、中心窗口服务考评工作组，负责对各作业区（室）的窗口服务情况进行考评。（二）对违反总则规定的，考核责任单位2000元/次。（三）对违反服务环境要求的，考核责任单位200500元/次。（四）对违反文明服务要求的，考核责任单位2001000元/次。（五）被客户投诉到公司的，一经查实，考核责任单位5002000元/次；被客户投诉到中心的，一经查实，考核责任单位5001000元/次。七、附则（一）本办法适用于物流中心各作业区（室），并请各作业区（室）根据本办法细化适用于本单位的窗口服务实施细则。（二）本办法由物流中心负责解释。（三）本办法纳入中心经济责任制考核。（四）本办法自发布之日起施行。 物流中心 二一四年四月十四日
