员工关系管理（业界优制）

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1、2015年11月,扶风书屋,2,扶风书屋,3,扶风书屋,狭义上的定义 员工关系管理（ERM）就是企业和员工的沟通管理，这种沟通更多采用柔性的、激励性的、非强制的手段，从而提高员工满意度，支持组织其他管理目标的实现。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境,广义上的定义 员工关系管理（ERM）是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值,员工关系管理,4,扶风书屋,劳动关系,沟通,企业文化,

2、动力开发,用工制度 劳动合约 社会保障 薪酬政策 劳动保护 纠纷处理 危急事件处理,信息分享 信息传递 沟通交流 心理咨询,价值观 宗旨 行为准则 规章制度 团队建设 环境营造,职业发展 培训 工作内容 岗位轮换 授权 薪资结构 福利政策 奖励认可 公平机制 员工活动,劳动契约,心理契约,5,扶风书屋,美国著名管理心理学家 施恩（E.H.Schein,心理契约不是有形的，但却发挥着有形契约的作用 心理契约管理的目的，就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。 一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全

3、与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。 心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。在企业这样的以经济活动为主的组织中，员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键,6,扶风书屋,GROOMING PEOPLE FROM WITHIN PEOPLE CARING,积极、正面引导为主 重视员工的发展 人力资源投资回报 消除抗拒心理,提高员工满意度、改善员工凝聚力和归属感、加强与员工的沟通、加强企业文化的贯彻和渗透、提高人才保留率,以帮助员工为目的 尊重员工 保持良好的沟通 理解员工的需求,以身作则、用人以长

4、企业利益的代表者 群体利益的责任者 下属发展的培养者 规则执行的督导者,7,扶风书屋,员工关系管理的起点是让员工认同企业的文化和远景 管理者的观念和行为起着至关重要的作用 员工关系管理是企业内最琐碎而不易被呈现价值的人力资源管理部分，却也是各种职能中最虚也是最实在的,共赢,8,扶风书屋,企 业 文 化,员工 满意度,沟 通 机 制,激 励,薪 酬,职业发展,在职员工管理,离职员工管理,女员工管理,9,扶风书屋,战略/长期,运作/每天,流程,人,10,扶风书屋,战略/长期,运作/每天,流程,人,11,扶风书屋,路线确定以后，干部是决定因素,12,扶风书屋,劳动关系管理（合同、暂住证等） 提供有关

5、法律法规、规章制度的咨询服务 组织有效性和员工满意度调查 为各级人员提供相关培训,创造相互尊重信任的工作环境，维持健康的劳动关系 工作内容和工作绩效的管理 组织员工活动 处理员工投诉,制定公平合理的奖惩机制 顺畅的沟通渠道 危机事件及劳动纠纷的处理,人力资源部 组织部门,职能部门经理 首要负责人,支持 配合,13,扶风书屋,宗教不会自己跑到人的脑子里，所以和尚很重要,14,扶风书屋,15,扶风书屋,面试 STAR 职位内容 汇报关系 技能要求 详细内容请参考面试技巧培训,入职前沟通,On-boarding plan 欢迎新同事 学习目的、内容、要求 公司规章制度 沟通频率（第一周、第一个月、第

6、二个月、第三个月） 转正面谈、绩效目标,原因、目的 新岗位工作内容 双向沟通 公平、真诚 必要时要循序渐进,离职原因 消除敌意和误会 必要的挽留 公司/部门需要改进的地方 离职后的联系 公司的最新信息 辞退或协商内容请往后翻,岗前培训/试用期沟通,职位变动沟通,离职/后沟通,16,扶风书屋,小讨论： 1、工厂内某岗位目前有员工六十人，经过流程优化和辅助设备的引进，现在该岗位只需要员工二十人，其他员工要分流到别的岗位，但是该岗位的工作环境、工作时间、工作内容、薪资水平都是相对比较好的，所以应该很多员工都不愿意分流。 2、部门需要一些有创意的人才，你面试并录用了一位非常有才华并且你坚信能为部门带来

7、价值的人，对方对你描绘的工作和前景也很认同。你交代一位非常资深的主管负责带这个人。但是过了两个月，这个主管跟你反馈这个人学习不认真，同时你从别处听说这个人有很多牢骚并且有离职的打算,17,扶风书屋,你有没有遇到过以下的困惑,王二在一个岗位上工作了十年，技能和流程都非常熟悉，自己负责的工作都能按时完成，但是很少主动帮助其他人，每天17:00就准时下班 张三每次在开始一个新的项目或者流程改变的时候都讨论得热火朝天，看起来干劲十足，但是过了两三个月就变得没什么动静了 李四工作能力很强，工作计划和执行都很好，但是每件事都要征求上司的意见,18,扶风书屋,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工

8、作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，买不到创造性，买不到全身心的投入，你不得不设法去争取这些。 - 弗朗西斯，Jack C. Francis,激励， 是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标,19,扶风书屋,满意 中性 不满意,成就 赏识 挑战性的工作 增加的工作责任 成长 发展的机会,激励因素,公司政策 稳定与保障 地位 监督 人际关系 物质工作条件 工资福利,保健因素,20,扶风书屋,复杂的,基本的,上升顺序,马斯洛需求理论,一般激励因素,组织措施,人的行为受其需要的驱动，但是已满足的需要

9、不能起到激励作用。人们可能同时存在几种需要，但强度不同，其中强度最大的称为主导需要。人的行为是由当时的主导需要决定的,21,扶风书屋,22,扶风书屋,你们部门是如何评选优秀员工的？ 你上次正面赞扬下属是什么时候？是发自内心的吗？对方感受到你的真诚了吗？ 你对员工的肯定是如何表达的？ 员工工作目标的制定是否都足够有挑战性？ 你所在的厂/部门绩效评估情况如何？ 你提职员工的标准是什么？工龄？听话？任劳任怨？ 你自己或者让员工参加培训的目的是什么,23,扶风书屋,李经理部门有名女员工小娟，在过去几年里，工作效率及工作热情都很高，每次都能完满完成交给她的任务，年年被评为优秀员工，深得李经理的信任。可最

10、近在完成一项新的项目时，小娟的工作表现很令李经理失望，工作不够积极主动，办事拖沓，经常请假，导致差错率不断攀升，项目进度也十分缓慢，近一个月时间过去了，项目依然未有大的进展！上星期甚至被客户投诉到公司高层，李经理也受到批评，责令强化管理。 此事件引起了公司其它员工的纷纷议论，有人认为她败坏了公司声誉，有辱于“优秀员工”的称号，应给她严厉处分；还有人悄悄议论说她请假外出是假，去面试是真，很快就会“跳槽”。 李经理得知此信息后当面严厉批评了小娟，警告她不得跳槽，不能对公司忘恩负义，要大局为重，否则后果严重。小娟先是坚决否认跳槽，但之后还是果断一走了之,24,扶风书屋,25,扶风书屋,备注：2014

11、年怡安翰威特最佳雇主,26,扶风书屋,我们应该珍惜员工的抱怨，仔细探寻产生抱怨的根源，并加以解决,抱怨是一种发泄 抱怨具有传染性 抱怨与员工性格有关,27,扶风书屋,通常员工会对什么有不满意、抱怨甚至投诉,薪酬,同事关系,工作环境,28,扶风书屋,到公司已经四个月的校园招聘大专生王小一，逐渐得知同批入职同学的工资都比自己高，心理不平衡。于是给部门经理发了投诉邮件，内容如下： 收到此邮件后，你该如何处理,Dear 何经理， 我是今年3月份入职的校园招聘大专生，上周末与同批进厂的同学聚餐后得知，大家的工资都比我高，我想问清楚究竟我们部门的工资是怎样计算的，为什么大家都是同一学校同一专业毕业，但公司

12、给到我们的工资不一样？希望您能给我一个合理的回复，多谢！ 生产部 王小一,29,扶风书屋,1、2011年8月31日，大巴车司机何某（男）在某厂区门口接送员工下班时与该厂区板房员工陈某（女）因为上车刷卡问题发生争吵，后演变成互相拉扯并动手打架事件。民警接到报案后将二人带回了派出所备案,2、张某为某厂技术骨干，并且承担了一定的管理工组。在过往的管理中，张某曾经几次被员工投诉态度差、有不文明言语，并且偶尔会跟员工有小幅度的肢体冲突。某天，突然有一位员工黄某到HR办公室投诉张某在车间打了他。HR经过调查，黄某因不服张某的工作安排而有摩擦，并且现场有同事看到张某和黄某有肢体冲突，但未有人报警，并且部门经

13、理认为张某是管理人员，所以只打算给黄某开A类警告,公司员工手册C类警告第2条规定：在公司厂区或生活区内打架、斗殴或因工作原因在厂区或生活区外打架、斗殴，或采用危险方式、手段恐吓、威胁他人,30,扶风书屋,1、员工张某偷偷跟其他同事说她的上司经常会发一些暧昧的信息给她，晚上经常邀请她一起吃饭等，有时候还会叫她去上司的家里玩，她一般都会找各种借口推辞，但是有的时候有其他同事一起的情况下就勉强参加这些活动。上司有时候还对她动手动脚，例如摸她的手，或者把手放在她的背、腰，甚至腿上。 2、员工何某刚满17岁，是从偏远地区来广东打工，周围没有什么亲戚朋友一起。她所在车间的一位大姐王某对她非常照顾，经常带她

14、回家玩，有时也会让她在家里留宿。慢慢地，王某就劝何某与自己的儿子谈恋爱并同居。何某想拒绝，但是在王某软硬兼施的情况也无计可施。王某每天都和何某同进同去，避免何某逃跑。后来何某发现怀孕，惶恐之中由车间其他员工带她来到HR,31,扶风书屋,1、员工张某因腰肌劳损、腰扭伤等原因，不能在原来的岗位工作，并且该员工已买足15年社保，还有两年就要退休，因此员工要求公司给予赔偿金后解除劳动关系 2、员工姚某以椎间盘突出为由休医疗期，并在医疗期后仍然继续请病假而不回公司工作，根据其所提供的医院的检查的材料，病症轻微，完全具有工作能力。 3、员工陈某入职半年后突然在车间癫痫发作。 4、员工刘某突然没有回来工作，

15、手机等也联系不上，一个月后找人带了某乡镇卫生院的肺结核诊断书，要求休病假一年治疗。 5、员工谭某带着乙肝的诊断书要求休病假，但部门要求与其解除劳动合同,32,扶风书屋,1、员工张某因接触化工料而造成手腕皮肤溃烂，经确认为职业病；该员工经过治疗康复后，部门将员工调至送料岗位，现在该岗位因自动化设备的投入，原来人工送料的工作全部取消，该岗位人员需要分流到其他岗位。部门已提前1个月跟员工沟通，拟调整张某至同部门另一个车间的送料工作，工作环境，工资方案均没有改变，且为同一个部门主管管理，但员工仍然拒绝调整。 2、员工李某在本司工作3.5年，因突然耳鸣，被中山大学附属第一医院诊断为“感音神经性聋，噪音性

16、耳聋”，员工请病假2.5个月后因没钱治病要求回公司上班，并要求部门安排一个没噪声的岗位。部门基于员工过往表现并无不良现象，临时派他到小样车间帮忙，一个月后由于小样车间反馈该员工主动性差、工作完成质量不好而将该员工退回原车间，员工隔三差五要求管理人员换一个没噪声的工作岗位，原车间苦于无合适的岗位可安排,33,扶风书屋,1、员工谢某因在体检中被查出职业禁忌，不能在噪音的环境中工作，因此安排其调岗。但是其他岗位的工作时间和工资都让谢某不太满意，因此拒绝调岗。 2、员工李某因职业禁忌需调岗，但是由于年龄已经超过45岁，目前招聘中的岗位都不愿意接收李某。 3、员工曾某因职业禁忌已经调离原岗位，员工后主动离职，但自行到省职防院进行鉴定，鉴定结果显示为非职业病。员工又回到部门要求公司给予经济赔偿，理由是部门在其离职时未将详细情况讲述清楚,34,扶风书屋,何某在公司服务已经超过十五年，曾经在几个厂的不同部门工作过。三年前，何某开始担任某生产部门的经理，负责该部门的所有管理工作。 何某所负责的部门一直以来生产的订单都是比较难的，无论产量还是质量等KPI都完不成目标。由于产量低，员工的收入也低，所以员工的