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1、车站超市总体经营服务管理方案 （一）经营目标 1、保证车站超市基本经营活动的正常有序进行； 2、提升超市在顾客心中的满意度，建立温馨超市的品牌形象； 3、以质量求发展，以服务求长效，达到经济效益与社会效益双 丰收。 （二）经营管理服务理念 我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心地 位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员 的素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理 中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内 部管理理念是验证甲方超市经营管理决策正确性和实现甲方超市经 营管理目标的重要保障。 每一位员工都有自身的社会需求，因
2、此以人为本的管理理念的本 质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市 经营管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总 结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务 内部管理，必须以科学发展观为指导， 牢固树立以人为本的服务理念， 大力推行以人为本的管理。 每一位工作人员的一举一动， 都代表着公 司的整体形象的。 因此对我公司的全体员工， 都要具有一定的服务能 力与要求。 （1）员工言谈举止文明有礼 文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务 就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人 员的行为举止、言辞谈吐以及衣着
3、服饰， 都应该适度有节，规范标准。 如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动 中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司 也将文明服务引入到服务人员中去。 （2）每个来消费的人员都是我们的贵客 我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并 不全无道理。 把顾客当成上帝来看待， 这是在建立互相尊重的前提之 下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售， 从而实现利润的最大化。 （3）必须加强员工的培训 员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和 能力的一部分的过程， 也是我们学习制度的过程。 只有公司的全体员 工都有了清
4、晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度 才有可能被有效地执行。 所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规 范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。 只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每 位消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养， 必须要言谈举止文明有礼， 并且把顾客放在首位。 只有对服务人员进 行不断的培训学习， 提高公司员工的整体素质， 才能使公司够走得更 远更久。 （三）整体设想及策划 为保证顺利完成本项目的管理与服务，我公司拟制定以下整体计 划： （1）我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的 要求独立进行经营，并接受中国铁路
5、 xx 局集团有限公司 xx 站方监管。 （2）我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理 能力、突发事件的预防和处置能力。 （3）我公司自行办理超市的营业执照、 税务登记证、 食 品流通许可证、 卫生许可证等。 （4）我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、 分租，否则采购人有权要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿责 任。 （5）我公司遵守甲方的规章制度，爱护公共设备设施，保证车 站工作正常进行， 服从中国铁路 xx 局集团有限公司xx 站后勤管理部 门的管理和监督， 具有沟通和协调能力， 能正确及时解决经营中的各 种矛盾和冲突。 （6）我公司保护好超市经营场所设施设备
6、，如需要装修须征得 中国铁路 xx 局集团有限公司 xx 站同意，否则造成损坏的， 我公司应 按市场价赔偿。 （7）我公司以租赁经营的方式在甲方允许范围内经营超市，不 占用甲方其他公用场地。 （8）我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定， 具有健康证及享受相关保险。 （9）我公司向甲方按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水 电使用费等。 （10）我公司按照经营要求独立经营超市，自行承担超市的经营 风险。 （11）我公司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防 火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我 公司负全责。 （12）我公司保证不经营下述产品： 1）不超范
7、围和改变经营范围。 2）不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期( 保质期) 等 内容的商品， 如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我公 司自负。 3）不经营对环境污染大的商品和热得快等违反甲方消防管理的 电器用品。 4）不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。 七、经营管理组织机构设置 （一）项目管理机构图 （二）各机构职能 针对本项目实际情况， 我公司拟在本超市设置项目经理、 人事部、 财务部、采购部和仓管部，保证为超市为“放心店”。 项目经理职能 组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念， 提高工 作人员政治素质和业务素质，负责整个超市经营管理的统筹规划。 销售部职能
8、 负责整个超市运营的客户服务，介绍各种产品的功能， 为客户提 供满意的消费服务。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。 财务部职能 负责超市的运营收支与财务结算，保证超市财务的正常运营， 并 及时向项目经理提供财务数据。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。 采购部职能 负责超市的物资采购等，保证进货索票、索证率达100% ，杜绝 采购无产址、无产品合格证、无生产日期的“三无”产品，对日常维 修进行负责。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。 仓管部职能 严把超市进货关、操作关、存放关、销售关，规范超市管理及物 品采购。并对超市的日常卫生进行清扫保洁。 （三）各机构岗位职责 项目经理职责 a. 组织全体工作人员
9、认真学习政治和业务，树立服务理念， 提高 工作人员政治素质和业务素质。 b. 做好超市考勤工作， 负责检查监督各岗位工作执行情况，做好 晨检及日常考核工作，提高服务质量。 c. 合理安排和使用劳动力， 充分发挥每一个人的劳动技术，不断 完善超市工作岗位责任制。 d. 搞好超市环境卫生和日常保洁。 e. 加强超市设备管理，做到合理使用、保管和日常保养工作，注 意安全操作，提高设备利用率。 f. 切实了解项目经营中的实际情况， 在实际工作中善于发现问题， 做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真做好月工作总结，并 提出今后工作改进意见和措施。 g. 负责整个超市经营管理的统筹规划。 （2）营业员
10、岗位职责 a. 负责超市商品的美观陈列。 b. 负责超市区域的卫生清洁，引导顾客遵守超市公共秩序。 c. 负责超市商品的物价标识维护和更换。 d. 负责对超市商品的品质检查，控制商品在质保期内。 e. 负责对超市内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面形式 的登记。 f. 熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。 g. 负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。 h. 配合公司定期与不定期的盘点工作。 i. 完成上级交代的其他任务。 收银员岗位职责 a. 遵守收银员服务规范，按规范进行服务。 b. 熟练操作收费系统等相关设备。 c. 收银员做好每日进货帐目详细登记， 收银台现金如有差
11、错将由 收款员个人承担经济责任。 d. 收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何 理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。 e. 收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、 甩、仍、丢”余额给顾客。 f. 收银展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物 品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。 g. 对超市区域的卫生进行清洁。 h. 完成上级交代的其他任务。 会计岗位职责 a. 贯彻执行财经纪律和财务常规管理制度，协助项目经理管理超 市工作。 b. 负责超市帐目、预算、决算、核算、结算上报工作。 c. 按月结算超市销售、采购、结余及库存物资。进行资
12、金周转分 析， 及时向项目经理汇报或对外公布， 预测市场变化，提出改进意见。 d. 接受甲方的监督审计，教育全体超市人员严格遵守财经纪律， 严格管理票证、实物，节煤、节电等。 e. 管理好超市会计凭证、 帐薄、报表、表册及其相关资料、 文件。 f. 对超市区域的卫生进行清洁。 g. 完成上级交代的其他任务。 采购员岗位职责 a. 必须熟悉产品的相关卫生标准，卫生管理办法及相关法规。 b. 及时掌握各类食品的信息， 在保证质量的前提下， 应按照价格 合理的原则订货，并做到按时、按量、按质，不能耽误正常工作。 c. 对超市区域的卫生进行清洁。 d. 完成上级交代的其他任务。 仓管员岗位职责 a.
13、进库各种物品要认真进行验收， 核对发票、品名、规格、数量、 金额是否相符。 b. 物品发生破损时，应拒绝入库。 c. 仓库内各类物品摆放整齐， 表明进货日期和生产日期及保质期， 掌握季节变化，及时检查，以防止霉变而发生不必要的损失。 d. 仓库要定时打扫卫生，保持仓库环境卫生、 干燥， 并防止四害。 如发现问题及时反映，以便于采取措施。 e. 经常与采购员和工作人员做好沟通， 掌握物品的进出结存情况， 以保证各类物品货源及时供应，做到不脱节、不积压、不浪费。 f. 完成上级交代的其他任务。 维修员岗位职责 a. 自学遵守公司的规章制度， 服从分配，认真学习熟练掌握供电、 维修专业技术，负责超市
14、供水、供电、消防等设施设备定期检查维修 养护。 b. 及时完成维修任务，力争维修项目不过夜， 小修小补及时完成； 节约使用维修材料，保养维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费 现象，自觉抵制不正之风行为。 c. 每天认真巡视超市内所有的公共供电设备及公共照明、供水管 道运行情况，确保完好率在百分之百； 发现问题须立即报告上级领导， 并及时修复，做好巡视刻录。 d. 配电箱、 电缆井等不得有存水、 尘土及杂物，各配电箱的箱体、 合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。 e. 负责超市内公共照明定进开启和关闭，并应根据季节、 气候做 相应的调整。 f. 严肃、认真、详细地填写工作记
15、录，保管好维修材料、工具、 器材发行交接手续。 g. 对超市区域的卫生进行清洁。 h. 完成上级交代的其他任务。 （四）团队契约 热爱工作，待人热情真诚； 有主人翁意识，办好自己的事； 勇于实践创新，敢于尝试新想法； 树立职业精神，属守职业道德； 做事主动，不断学习，积累经验。 八、经营策略 （一）商品质量控制 商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及 积压商品退换货的处理。 1、商品采购 （1）商品的采购主要分三种方式： 购销方式： 超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商 品的积压。 代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合 作，此方式的优点是供货商提供的
16、是质量好，准备打响牌子的商品， 这些商品大多是价廉物美， 厂家想依托超市在人们心中的信任度来提 高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动 资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。 联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售， 即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详 细的进货信息。在结账时， 超市财务部在每月协商的付款日（或在双 方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额上扣 除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此时联 营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担，不占 用过多的流动资金。 以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管 理中极为重要的一环。 如果操作不当或失误， 将直接影响到商品的销 售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此， 在采购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：捕 捉信息，与供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品， 与厂家或供货商协商处理积压商品。 2、商品的保管 （1）上架商品由导购员负责保管 将超市划分为几个大
