车辆维修定点维修服务方案

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1、第 1 页 共 47 页 车辆维修定点维修服务方案 1、车辆维修质量管理制度 1.1 汽车维修安全生产管理制度 安全生产管理制度 一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法 律法规， 制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程， 并定期检查制度的落实情况。 二、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班 组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操 作规程。 三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺 流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 四、 维修车辆前，应将车辆停、架牢固后

2、方可作业。 举升设备应由专人操作， 非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段 上进行。 六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器 等应有安全防护措施和设施， 压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。 七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相 关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有 安全防护措施。 八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。 1.2 车辆维修质量管理制度 车辆维修质量管理制度 第 2 页 共

3、 47 页 汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维 修质量管理方针和目标， 依据有关法规、 标准制定的管理规章， 如明确汽车维修 质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车 维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实 施的维修质量管理制度主要有以下几方面： （1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度 汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积 极做好对质量检验人员的培训、 考核和资格认定工作。 只有通过认定的检验人员 才有资格签发竣工出厂合格证， 否则视为无效。 我公司加强对质

4、量检验人员的管 理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。 （2）汽车维修质量检验制度 我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维 修工人自检、互检相结合的检验制。 （3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度 我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、 油料或装前未经鉴定” 的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有 质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、 原材料的检验工作。 （4）计量管理制度 计量管理是对汽车维修、 检验过程中所用计量器具、 检测仪器的管理。 严格 执行计量器具定期检定、

5、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。 （5）汽车维修技术档案管理制度 这是质量信息工作的保证。 只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才 能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修 质量。 （6）汽车维修竣工出厂合格证制度 对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车 维修质量的一项重要措施。 汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检 验，经检验合格签发出厂合格证。 （7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度 第 3 页 共 47 页 汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定， 保证有一定的使用期限。 因此，实

6、行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽 车维修质量、 维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修 作业的级别、作业的深度来确定的。 （8）汽车维修质量返修制度 在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏， 我公司优先安排返修， 并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。 1.3 汽车维修客户抱怨受理制度 不管怎样努力去工作， 错误总是难免的， 重要的是自己的承认， 客户的投诉 是因为自己有过错。 如何平息车主抱怨和投诉， 关系到本公司的信誉、 本公司的 服务质里。 在处理投诉过程中， 必须树立一个正确的观念， 只有自己的错， 没有客 户的错，即

7、使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并 能诚心诚意地去解决问题， 感动客户， 取得谅解， 这样车主很可能成为我们的回 头客户，而且还会带来新客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边， 以免干 扰其他车主扩散影响。 基本做法 : 1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。 2）态度要诚挚，不可有傲气 3）接触之前要了解车主的精神状况。 4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序 : 1）本店的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。 3）解释的时候，不能委屈求全。 4）4）让车主觉得

8、自己是个重要的客户。 5）谢谢客户让你知道他的意见。 注意问题 : 第 4 页 共 47 页 1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。 2）让车主讲出自己的抱怨。 3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。 具体处理方法 : 1. 车主打电话来时，用平静的声音告诉客户: “谢谢您给我们提出了宝贵意 见” ，切不要与车主在电话中争执。 2. 车主打电话来投诉，注意: 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养； 车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见:

9、1.诚心诚意道歉。 2. 对修理费损失厂方承担 3.保证今后不再发生此类事情。 1.4 汽车进厂检验制度 汽车进厂检验制度 1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。 2） 业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写车辆维修检验单。 3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或 测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用 的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。 5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。 1.5 汽车维修竣工检验制度 汽车维修竣工检验制度 1）汽车

10、维修竣工检验由专职检验人员负责实施。 第 5 页 共 47 页 2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测 及车辆验收。 3）修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法 （GB/T18565-2001）要求进行。 首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行 路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。 路试合格后重新进行底盘 检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。 4）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须 经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。 5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。 6）竣工检验合格的车辆

11、实行规定的质量保证期制度。 1.6 配件管理制度 配件管理制度 1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单， 计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准 使用。 4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库 的消防工作。 7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件, 修理工凭派工单领料， 领料人签名， 领用大总成件要经分管领导签字同意，领

12、新料必须交旧料， 严格执 行领新交旧制度。 8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得 随便加价。 10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 第 6 页 共 47 页 1.7 机动车维修服务规范 机动车维修服务规范 一、礼貌周到文明服务 1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 3） 为客户提供全程服务， 接待员要为客户联系各部门、 人员办理业务手续。 4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证

13、承诺、服务 程序。 5）公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 二、管理有序，环境整洁 1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 三、明码标价收费合理 1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 4）维修收费应合法、合理，符合维修

14、行业的整体水平。 5）维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收 费凭证。 四、信守合同保证质量 1）承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双 方责任。 2）保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 3） 维修人员要持证上岗， 严格执行维修质量三级检验制度， 保存检验数据。 4）对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 第 7 页 共 47 页 5）质量保证期内的车辆返修率应低于5，机动车维修经营者要主动对出 现的质量问题负责。 1.8 汽车维修质量承诺制度 汽车维修质量承诺制度 1）在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2

15、） 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案， 按规定签发竣工出厂合格证。 3）维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件 4）对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修 及零件修理质量保证期为汽车行驶2000 公里或者 10 日； 二级维护质量保证期为 汽车行驶 5000 公里或者 30 日； 5）整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000 公里或 100 日。 1.9 业务接待文明条例 业务接待文明条例 1）接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统一着装，挂牌上岗。 2）接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每一位客户，处处替客 户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区

16、应常保持清爽、干净，服 务人员态度热情，礼貌待客。 3）工作时间严禁闲谈聊天、干私活。 4） 、保持大厅清洁、卫生，给客户创造一个优美舒适的环境。 5）柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整 齐。 6）客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车 辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。 7）车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。 8）对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究 第 8 页 共 47 页 责任人，由责任人赔偿。 9）建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切 的联系。 1.10 文明生产规定 文明生产规定 1）生产车间（场所）严禁吸烟，吸烟至休息室。 2）生产车间（场所）地面清洁无油污，墙面无油渍、无明显划痕，按班组 划地承包。 3）保持机、手工具清洁，手工具置于车内，保持工具车清洁无油污，工具 按层摆放有序，工具车内不得放置与修车无关的物品，下班后整理清洁工具车， 并按规定摆放整齐。机工具使用后及时放于规定区域。 4）统一着装，保持清洁。使用文明语