汽车辆定点维修服务方案

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1、汽车辆定点维修服务方案 第一节维修及相关服务的工作程序和业务流程 一、维修服务工作流程 二、相关服务业务流程 1、接待服务 （1）接待准备 服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 准备好必要的表单、工具、材料。 环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 主动迎接，并引导顾客停车。 使用标准问候语言。 恰当称呼顾客。 注意接待顺序。 （3）环车检查 安装三件套。 基本信息登录。 环车检查。 详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题， 询问顾客的来意， 仔细倾听顾客的要求及 对车辆故障的描述。 （5）故障确认 可以立即确定故障的， 根据质量担保规定， 向顾客说明车辆的 维修项目和顾客的需

2、求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定， 将情况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。 不能立即确定故障的， 向顾客解释须经全面仔细检查后才能确 定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品 / 工时费用 查看 DMS 系统内顾客服务档案， 以判断车辆是否还有其它可推 荐的维修项目。 尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备 品费进行细化。 将所有项目及所需备

3、品录入DMS 系统。 如不能确定故障的， 告知顾客待检查结果出来后，再给出详细 费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时 间。 （10）制作任务委托书 询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 询问顾客是否接受免费洗车服务。 将以上信息录入DMS 系统。 告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联 系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 印制任务委托书， 就任务委托书向顾客解释， 并请顾客签字确 认。 ；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 2、作业管理 （1）

4、服务顾问与车间主管交接 服务顾问将车辆开至待修区， 将车辆钥匙、 任务委托书、 接 车登记表交给车间主管。 依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。 向车间主管交待作业内容。 向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 （2）车间主管向班组长派工 车间主管确定派工优先度。 车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 （3）实施维修作业 班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 确认故障现象 , 必要时试车。 根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。 维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。 非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 对于顾客留在车内的物

5、品，维修技师应小心地加以保护， 非工 作需要严禁触动， 因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同 意。 （4）作业过程中存在问题 作业进度发生变化时， 维修技师必须及时报告车间主管及服务 顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 作业项目发生变化时增项处理。 5、自检及班组长检验 维修技师作业完成后，先进行自检。 自检完成后，交班组长检验。 检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注 意事项等，并签名。 交质检员或技术总监质量检验。 （6）总检 质检员或技术总监进行100% 总检。 （7）车辆清洗 总检合格后，若顾客接受免费洗车服务， 将车辆开至洗车工位， 同时通知车

6、间主管及服务顾问车已开始清洗。 清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、 仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐， 车头朝向出 口方向。 3、交车服务 （1）通知服务顾问准备交车 将车钥匙、任务委托书、 接车登记表等物品移交车间主 管，并通知服务顾问车辆已修完。 通知服务顾问停车位置。 （2）服务顾问内部交车 检查任务委托书 以确保顾客委托的所有维修保养项目的书 面记录都已完成，并有质检员签字。 实车核对 任务委托书 以确保顾客委托的所有维修保养项目 在车辆上都已完成。

7、确认故障已消除，必要时试车。 确认从车辆上更换下来的旧件。 确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （3）通知顾客，约定交车 检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 与顾客约定交车时间。 大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 （4）陪同顾客验车 服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书 及接车登记表，实车向顾客说明。 向顾客展示更换下来的旧件。 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 提醒顾客下次保养的时间和里程。 说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 告知顾客 3

8、日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电 话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 （5）制作结算单 引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 打印出车辆维修结算单及出门证。 （6）向顾客说明有关注意事项 根据任务委托书上的 “建议维修项目” 向顾客说明这些工作是 被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。 特别是有关安全的建议维修 项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果， 若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 对于首保顾客， 说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍 质量担保规定和定期维护保养的重要性。

9、 将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾 客留意。 告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆 维修结算单上。 （7）解释费用 依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 请顾客在结算单上签字确认。 （8）服务顾问陪同顾客结帐 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 （9）服务顾问将资料交还顾客 服务顾问将车钥匙、 行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 将能够随时与服务顾问取得联系的

10、方式（电话号码等） 告诉顾 客。 询问顾客是否还有其它服务。 （10）送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。 （11）服务跟踪 售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后 服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得 到真正的、完全的满意。 工作内容： 根据档案资料， 业务人员定期向客户进行电话跟踪 服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之 内。 跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况， 对我公司服务的评价， 告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议， 提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新 设备、

11、新技术， 告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的 纪录和统计。通话结束前，要致意： “非常感谢合作！” 工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便 时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能 漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解 相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。 并及时向业务主管汇报。 第二节维修质量控制体系以及运作说明 一、质量服务承诺及具体服务质量保证措施 1、服务质量承诺 （1）严格按照技术标准及汽车维修技术规范实施服务，确保维 修质量，在定点维修期间确保维修车辆处于良好技术状态和安全运行， 确保维修质量符合合同要求，

12、满足车辆正常、安全使用要求。 （2）所采用的配件等材料使用原厂配件，符合国家标准及行业 标准，不使用违规产品以次充好，以旧充新。 （3）全年每天 24 小时实施抢修，武汉市内两小时内到达现场、 市郊 3 小时达到现场、市外6 小时到达现场。 （4）在规定的时限内完成维修服务，保证采购单位用车需要， 车辆保养、车辆小修 1 日内完工， 如中百控股集团股份有限公司有完 工时间要求，我公司保证采取一切措施满足贵单位要求。 （5）车辆维修完工质量不低于汽车维修质量管理办法和投标书 承诺的标准， 如因修复质量问题给采购人造成损失的，由我方全部负 责并免费维修。 （6）保证维修车辆在修期间的安全，做到不丢

13、失，不损坏，不 随意挪用，一经发现，我方愿承担5000元/ 次的处罚。 （7）建立投诉制度，接受中百控股集团股份有限公司对管理、 维修质量进行监督检查， 对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理。 2、车辆应急救援承诺 （1） 本单位设有 24 小时救援维修服务电话 （24 小时服务热线： 027-81818059） ，并随时有人接听。 （2）应急救援过程中承诺如下：武汉市内两小时内到达现场、 市郊 3 小时达到现场、市外6 小时到达现场。 （3）对故障较小的车辆，随时能排除故障的车辆，尽量选择上 门服务。 3、对采购人车辆维修优先的承诺 （1）我公司保证优先安排维修中百控股集团股份有限公司的车

14、 辆，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不随坏，不随意挪 用。 （2）建立投诉制度，接受中百控股集团股份有限公司的管理和 维修质量进行监督。 （3）对中百控股集团股份有限公司的车辆进行维修时，不该问 的不问，严格保守中百控股集团股份有限公司的保密规定。 二、维修质量控制体系 汽车维修质量管理体系框图 技 工 聘 用 技 工 培 训 标 准 计 量 机 电 设 备 检 测 仪 器 发 动 机 组 底 盘 组 电 工 组 钣 焊 组 漆 工 组 机 加 工 组 其 它 工 种 外 协 加 工 材 料 采 购 材 料 保 管 管理部门 质量监督 企业法人用户质量 信息反馈 人事部门 负责人 技

15、术部门 负责人 生产部门 负责人 质检部门材料部门 三、维修质量控制体系的运作 全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套 质量管理体系、 手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的 一个重要特点就在于管理的全面性。它体现在： 管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面 质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。 1、全面质量管理的基础是“全员”参与 “全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响 质量的因素是全方位的， 哪一个环节出了问题， 都会影响到整体质量。 因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高 质量意识，全方位

16、抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。 当然， 在全员参与质量管理的过程中， 最高管理者强有力和持续的领导以及 该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可 少的。 2、全面质量管理与组织及社会受益的目标是一致的 在全面质量管理中， 质量这个概念和内部管理目标的实现有着密 切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益”就是 这个概念。另一方面，通过质量管理让 “社会受益” 也是必要的。 “社 会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即 满足有关国家法律、法规、 规章以及能源和自然资源保护、安全等方 面的要求，这是一个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确 保企业收益、树立企业社会形象的一项重要内容。 四、汽车维修质量管理 1、汽车维修质量管理的概念 汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、 计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。 汽车维修质量管理是一种经常性的和有计划的工作过程，应贯穿 于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式， 以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。