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1、酒店管理-服务观念诠释与实施,1,酒 店 宗 旨,宾 客 至,服 务 第,酒店管理-服务观念诠释与实施,2,态度决定一切,顾 客 就 是 上,顾 客 永 远 是 对,服务灵魂,酒店管理-服务观念诠释与实施,3,业 绩 的 强 化,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念,基础能力,硬,提 升 空,软,酒店管理-服务观念诠释与实施,4,我们在工作中遇到的问题,酒店管理-服务观念诠释与实施,5,员工工作中遇到的问题,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套,酒店管理-服务观念诠释与实施,6,员工工作中遇到的问题,经常遇到
2、一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到,酒店管理-服务观念诠释与实施,7,员工工作中遇到的问题,怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最,酒店管理-服务观念诠释与实施,8,员工工作中遇到的问题,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客,酒店管理-服务观念诠释与实施,9,自我,酒店管理-服务观念诠释与实施,10,员 工 心 态,青春饭,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客
3、人/上司,酒店管理-服务观念诠释与实施,11,消 极 心 态,随时散布疑云 有传染性 使人悲观,酒店管理-服务观念诠释与实施,12,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，. 让你内心平静，. 让你长寿并让生活平衡. 驱除恐惧，. 把失败视为自省的机会，. 在逆境中看到/找到成功的契机,酒店管理-服务观念诠释与实施,13,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想: 控制自己的时间： 控制接触的对象： 控制沟通的方式： 控制自己的承诺： 控制自己的目标,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitme
4、nts,Causes,Concern,酒店管理-服务观念诠释与实施,14,让 自 信 心 永 伴 你,拥 有 信 心 才 拥 有 进,酒店管理-服务观念诠释与实施,15,角色认知-定位,我在那里,酒店管理-服务观念诠释与实施,16,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达 沟通的KISS原则 有层次地叙述 复述 沟通途径的选择 沟通渠道的选择,沟通注重事项,酒店管理-服务观念诠释与实施,17,有 效 沟 通 的 步 骤,了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈,酒店管理-服务观念诠释与实施,18,下对上沟通技巧,除非上司想
5、听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑,酒店管理-服务观念诠释与实施,19,平行沟通技巧,彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍,酒店管理-服务观念诠释与实施,20,上对下沟通技巧,多说小话，少说大话 。不急着说，先听听看 。不说长短，免伤和气 。广开言路，接纳意见 。部属有错，私下规劝 。态度和蔼，语气亲切,酒店管理-服务观念诠释与实施,21,沟 通 要 领,了解对
6、方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制,酒店管理-服务观念诠释与实施,22,沟 通 六 道,你好,好的,好吗,请,谢谢,对不起,酒店管理-服务观念诠释与实施,23,沟通人际关系的建立,好,好,你,我,我输 你输,你赢 我输,我赢 你输,你赢 我赢,拥 有 家 的 感,酒店管理-服务观念诠释与实施,24,顾客从旺业大酒店买走的是什么,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,酒店管理-服务观念诠释与实施,25,顾客的理解,笨蛋型,教师型,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店,让我们学习其消费习惯和
7、偏好，我们需要与顾,酒店管理-服务观念诠释与实施,26,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响） 需求有隐性,酒店管理-服务观念诠释与实施,27,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型 客户性情与是否讲理 从众心理VS独立分析能力 大客户VS一般客户 大奔VS拖拉机,酒店管理-服务观念诠释与实施,28,什么是顾客满意,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化,反馈,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,酒店管
8、理-服务观念诠释与实施,29,什么使顾客满意,服务体验,飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,酒店管理-服务观念诠释与实施,30,程序面,个人面,服 务 要 素,酒店管理-服务观念诠释与实施,31,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做,酒店管理-服务观念诠释与实施,32,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重
9、要组成部分,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务,酒店管理-服务观念诠释与实施,33,能力,态度,强,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,酒店管理-服务观念诠释与实施,34,投诉处理技巧,六个层次,七个观点,给投诉者VIP感觉,认同你的感受,情绪,问题,外型与技巧,忌语,心态,专心致志,五“一点,酒店管理-服务观念诠释与实施,35,原 则,五“一点,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,酒店管理-服务观念诠释与实施,36,用户意见回答技巧,1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者,客 人 意,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力
