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1、东 方 大 厦 成 功 经 验 谈罗 辉大家好！（不上台立讲）首先作一自我介绍，我的姓名罗辉。罗是前国家领导人罗瑞卿的罗，现国家领导人罗干的罗；辉是光辉的辉，辉煌的辉。曾任中国人民银行支行行长、中国银行支行行长，有近三十年的金融投资管理工作经验，现任东方大厦管理中心总经理。（接着，走到学员中间，了解23名学员工作岗位及学历情况、是不是不断的听讲座）（上台坐讲）好啦，闲话少说。今天要讲的是东方大厦成功经验谈（可能要占用大家二个多小时的时间）。谈起东方大厦，我认为是从失败中走向成功的，其实也谈不上什么成功，只是我们经过五年的拼搏，出租率连续达85%以上，现在高达92%；只是市场占有份额高，在省会石
2、家庄树立了东方大厦写字楼这个品牌。既然谈经验，就要拿出最精华的内容和大家分享。为了把最好的奉献给大家，给大家一份管理的精致大餐，我左思右想，是白天工作也不能专心，晚上睡觉不能安稳，我们的经验在哪里，找来找去，前总结后总结最后终于归结到了企业文化建设上。进入世界五百强的企业都有各具特色的企业文化，企业文化是企业发展之灵魂，是企业前进的力量源泉，是企业的价值追求、行为准则。所以企业成功与否，决定于企业文化的定位，决定于企业文化是先进还是落后，决定于企业是否具备创新能力与超前意识。说到这里，企业文化这么重要，不知道大家理解不理解，有没有共鸣与同感。下边我要结合大厦的有关实际发展情况，讲一下企业文化的
3、问题，大家如有兴趣，我才有信心；大家想听，我才爱讲；大家听后高兴，我才会感到讲课成功；大家有共鸣，我才能尽情发挥，讲出真正的知识和切实的观点；如果有兴趣，请大家给予我支持，给予我鼓励，给予我掌声，谢谢你们。好啦，言归正传，下面和大家分享一下我们建立的东方大厦企业文化体系。一个企业的永恒，是因为企业家的永恒；企业家的永恒，是因为企业家思想的永恒。一个企业的魅力，缘于企业家的魅力；企业家的魅力缘于企业家思想的魅力。企业文化，一般来讲就是企业家管理风格与艺术的体现。谈起东方大厦企业文化，它自然体现着我罗辉的思想、品格、工作作风和为人处事的特点。在座的各位，都是企业经理级以上级别的领导者，学好企业文化
4、，掌握先进的理念，会促进各自的企业持续发展；运用好、贯彻好企业文化，会使你们的企业长盛不衰；充分领会企业文化的精髓，会使大家得到终生的幸福和快乐。（为活跃气氛，请大家在听课当中注意幸福和快乐这五个字，听到这五个字后，请给予鼓励和掌声，这五个字会伴随整个讲解的过程，通过这堂课的讲解，也真的希望幸福和快乐能伴随在座各位的一生。）那么具体的讲，东方大厦的企业文化共有8大部分，也就是8个方面的内容（请大家做好笔记）。一是综述，二是宗旨，三是战略，四是理念，五是原则，六是技巧，七是识别，八是规范、制度、流程。由于讲述时间有限，在这里第七、八章节的内容就省略不讲了，重点是将部分重要内容及典型案例的分析与大
5、家分享，给予大家深刻印象。一综 述首先大家综合的了解一下东方大厦文化体系的构成：1.1 定 义 东方大厦的企业文化是她的特色与个性体现，是全体员工共同遵循的价值观和行为准则，是管理理念和管理风格构成的管理氛围，是管理制度和管理程序创造的工作环境。1.2 结 构 企业文化体系结构层次表企业文化的表层视觉形象服务形象管理层和员工的人格形象 企业文化的中间层组织形式规章制度工作程序服务方式企业文化的深层共同价值观管理理念企业精神目标追求【（画图） 表层 1/9（侧身去画图） 中层 3/9 深层 5/9注1对一台家用电器或机器设备讲，深层是质量，中层是功能，表层是外观形象 2对一个人来讲，深层是个性品
6、质，中层是文化知识，表层是服饰、发型、漂亮不漂亮、言行举止等】A表层是指通过直观的形象，如企业及其员工的形象所表现出来的企业的文化内涵。*表层文化是企业的直观反映，是大厦的衣裳；*企业形象通常反映在大厦文明高雅的环境上，是大厦的门面；*服务形象表现为大厦VI（视觉识别）、员工统一的着装、标识、言行举止等等*管理层形象表现在管理风格、领导艺术上。B中间层是介于表层和深层之间的企业文化，表现为大厦的制度规范。*中间层是有形的*中间层制约着表层C深层是渗透在企业员工心灵中的一种精神动力。*深层是大厦企业文化的核心；*通过共同的价值观、理念、精神、目标、追求等形式来表现；*是企业健康成长的支撑点；*制
7、约中间层和表层，是我大厦企业文化建设的重点。1.3 作 用 （省略）企业文化对企业发展起到导向、凝聚力、控制作用。二宗 旨宗旨就是主要的目的和意图，对我们企业通俗的讲也就是我们的企业要做什么，我们要做成什么样的企业。我们东方大厦是这样给自己定位：2.1 追 求 创新科学的管理，完美卓越的服务始终引领行业潮流。1921年中国共产党成立了，最终目标就是实现共产主义；现在闹得很厉害的说什么是要上天堂，到极乐世界最先进和最不先进的组织都有自己的追求。那么我们企业也有自身的崇高追求，有方向才有信心，所以我们的追求就是：要以创新科学的管理，完美卓越的服务始终引领行业潮流。2.2 方 针 努力使有形设施做到
8、方便、舒适、安全，无形服务做到文明、热情、周到，持续满足顾客的需求。（有形服务、无形服务简单介绍一下）2.3 目 标质量目标顾客满意率达到95%，处理投诉率达到100%，处理报修率达到100%。品牌目标一流物业企业，行业知名品牌。近期目标忠诚的市场，稳定的增长，永续的发展，管理的扩张。远景目标以企业文化、管理模式、服务水平整合市场。2.4 精 神【敬业创新，追求卓越】企业精神是企业文化的核心，是企业文化的深层，是全体员工的精神向往和支柱，是企业发展的灵魂所在，所以应以最简炼、含义最精深的几个字去表示。我们东方大厦自1997年开业至2002年3月企业精神为“严谨务实、精诚团结、勤奋敬业、开拓拼搏
9、”，对我们发展起到了导向、塑造、和凝聚人心的作用；随着企业的发展我们修改成为“敬业创新、追求卓越”八个字，字减一半，意义的拓展和影响的深远当无法以倍数计算。宋朝的理学家朱曾说：“专心致至，以事其业”，所以敬业就是要具有精细勤奋的态度、行动，形成敬业开拓的团队。创新就是聚多家之长，总结运用、实践升华，创出新的思路、方法、技巧、理念。比如家用电器、电脑、和汽车行业，产品不断创新，新的品种、功能不断涌现，一代超过一代，那样厂家才能生存、才能发展。如果永远停留在原水平，如总是黑白电视，那不行，早回家歇着去了，早破产回归大地去了。像我们物业企业，要从服务手段上、服务项目品种上不断推出新的内容、新的举措，
10、向前发展，那就是创造和创新。追求卓越就是每一项工作，要做到快速完美、无缺陷，工作要主动，做出来的事情，就是要超越顾客所要求的、所期望的，不断的给予顾客惊喜。顾客得到了惊喜和满足，那么我们就会感到自己得到了什么幸福和快乐。2.5 管 理【严谨、求实、团结、高效】东方大厦的管理宗旨系企业对每一位管理人员、每一项管理活动的客观要求，是每一位管理人员在每一项管理活动中必须遵循的基本态度。2.6 服 务【商户至上，情系东方】 以“CS（顾客满意）”作为一切服务活动的出发点，客户就是“上帝”，特别是大客户、重要客户。客户就是我们的衣食父母，客户只青睐他最重视的，我们必须是客户心中的最佳选择。首先每一名员工
11、的感情应长系东方大厦，只有做到了这些，才能使客户的感情永留东方大厦。在这里有一个“爷爷孙子论”的问题，一种说法是每个人在服务工作岗位上是孙子，下班后是爷爷。邓小平这样的伟人还说是人民的儿子，我们平凡的服务人员做上帝的孙子，辈份也不小吗，辈份差距也不大吗！这是讲要把客户当成爷爷、当成长辈对待。再有一种说法就把客户当成当成孙子、当成晚辈对待，每个人在工作时要当把客户当成自己的孩子，悉心的爱护他，关照他。想客户之所想、急客户之所急，时刻想的是为客户排忧解难，留下我们的一片真情。实际上这些说法都是以客户为中心、以客户为座标，来找准我们服务的定位。只有我们关心客户的感受，帮助客户发展，我们才能与客户一起
12、建立起深厚的感情，稳固的战略关系，实现共同成长、共同进步、共同发展，实现多赢的局面。2.7 氛 围 【信任、自觉、尊重、赞美】*信任缘于努力，努力创造机遇*自觉找自己的缺点，自己才能发展*尊重别人，才能获得理解；因为理解，自己得到尊重*经常赞美他人，自己才能生活在赞美中，才能创造宽松的、人性化的工作环境要想得到领导和他人的信任，首先要相信自己，相信自己有能力、有信心把事业做好，树立起坚定的信念，经过主动积极的努力，做出完美的结果。这样就给自己创造了以后第二、三、四次做好事情信心，也就具备了这方面的经验和能力，也就会充分推销和展现自己，也更加坚定了领导交给你承担复杂管理工作的信心，同时给自己创造
13、了自身进一步发展的机遇。机遇不是固有的，是在发展和运动中创造出来的，在座的各位想一想，是不是这么回事。任何一个单位，任何一个群体，大家在一起共事、发展（包括爱人、老人、孩子一起生活的家庭），避免不了工作上的交往接触，更免不了出现不一致的矛盾和不理解，以至于发脾气、不讲理、说过头的话语，怎么办？我们的办法是：第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的好处，少想别人的不好，不要认为
14、谁多么多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给17个人，17个人再各自分别的传给另17个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程，就会获得长期的、一生的、永远的什么？幸福和快乐。2.8 责 任 【高雅、诚信、幸福、快乐】大厦以追求卓越
15、为创造高雅、诚信的商业文明做出贡献，个人以勤奋工作追求自己与家人的幸福和快乐。（具体内容略）2.9 利 益大厦的员工、客户、合作者构成利益共同体，努力探索与创造多赢的局面。商户到你这里来办公，员工到你的企业应聘上岗，低了讲是因为抱着挣钱、养家的目的，高了讲是抱着发展的希望来的，不能挣钱、不能养家、不能发展，谁也不会来，你用八抬大轿、凯迪拉克去请也不会来。所以引进商户，在力所能及的情况下，还要给予客户致富发展的主意及策划参考的价值。同样给自己的员工、合作者以同样发展的建议、参考、机会，就会是一种多赢的局面，得到永久的而不是短期的利益。（如给美景老板出主意开发房地产项目，帮助易达电子策划东购柜台展示、协助平保外边联系租房拓展职场等）2.10 荣 誉 东方大厦，永远成功，笑傲市场，谁与争雄在大厦工作是一种荣誉、是一项待遇、是一个良好的个人发展空间。要给予全体员工以信心、以自豪感、以比别的地方优越的感觉，让他们感觉到在我们企业应聘上班，是一种自豪、一种荣誉、一种物质和精神
