物业管理人员业务培训课件

《物业管理人员业务培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理人员业务培训课件（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、物业管理人员业务培训,1,物业管理人员业务培训,主讲教师：张锐利,物业管理人员业务培训,2,日常物业管理服务,1.基础知识 2.物业管理从业人员的基本素质 3.物业服务公司常设部门及主要职责 4.客户入住手续的办理 5.日常客户接待 6.常用文书的拟写 7.物业管理档案的建立与管理 8.物业的保修责任 9.房屋装饰装修管理,物业管理人员业务培训,3,基础知识,物业的组成： 1.建筑主体 2.附属设备 3.配套设施 4.相关场地,物业管理人员业务培训,4,基础知识,物业管理的阶段划分,物业管理人员业务培训,5,基础知识,物业管理人员业务培训,6,物业管理从业人员的基本素质,1.具有高尚的职业道德

2、 遵纪守法 爱岗敬业 工作认真 尽职尽责 诚实守信 热情服务 2.具有专业知识和专业技能 具有现代物业管理专业知识 具有物业管理专业技能 掌握现代管理手段 3、具有较高的个人素质 具有较强的语言表达能力和沟通能力 具有良好的心理素质和个人形象 拥有健康的体魄,物业管理人员业务培训,7,物业服务公司常设部门及主要职责,1.总经理室：决策机构 2.行政部：日常工作，例如拟写文书、文档处理、后勤、接待、召集会议等。 3.人力资源部：人员招聘、培训、考勤。 4.财务管理部：财务预算、核算、收费服务 5.综合服务部：指导、监督、协调和援助。 6.市场开发部：扩大管理业务、提高知名度、调研、房屋租赁和招投

3、标工作 7.客户服务部：客户接待、投诉处理、档案管理、综合经营。 8.环境管理部：清洁卫生、绿化美化 9.安全管理部：安全保卫、消防、车辆管理 10.工程保障部：房屋、配套设施及相关场地的维修与养护,物业管理人员业务培训,8,客户入住手续的办理,1.物业管理处在客户入住前，根据政府房屋面积测绘结算表编制、统计每位客户应缴纳的物业服务费和其它代收代缴费用表。 2.按规定建立住房维修资金专用帐户 3.在客户入住前将已经准备完毕的各项文件资料再次检查核对。 4.将“房屋验收单”、业主临时公约、客户（住户）手册、装修责任书（装修须知）、客户入住登记表以及准备交接的配套物品，如钥匙，按户装袋。 5.再次

4、检查物业管理区域及设施、设备运行情况。 6.再次检查客户的房屋内部保洁情况。 7.与客户验收交接物业时，应让客户充分体会到物业管理接待人员的规范服务，礼貌、热情、有序。 8.按物业交接程序，查验客户“入伙通知书”、“结清余款通知书”、售房合同、客户身份证明及其它注明应具备的文件资料。 9.请客户签署业主临时公约、装修责任书、安全及防火责任书、客户入住登记表。 10.收取客户交纳的住房专项维修资金，按规定收取一定时间（一般不超过一年）的物业服务费及其它费用，并按规定将当天收取的现金存入银行专用帐户。 11.客户交清费用后，由物业服务接待人员陪同客户验收房屋并做好验收纪录，验收合格后填写房屋交接验

5、收单，请客户签收；如有需整改的项目，及时通知发展商和有关施工单位或产品供应商进行整改，必要时通知客户复验。.12、验收合格办理交接登记，记录客户的水、电表初始读数、交接钥匙，记录钥匙类型和数量（包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱）如验收不合格，待整改合格后，再由客户验收认可，届时再发放钥匙,物业管理人员业务培训,9,日常客户接待,客户来电接待： 1.应保持保修或投诉电话畅通。 2.一般要求在电话铃响3次前，应立即接听电话。 3.接听电话时，应先说：“您好，这里是某某物业管理处。”语速适中，吐字清楚。 4.做好来电接待记录。 5.如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

6、客户问讯接待： 1.当客户问巡时，应说：“您好，我能为您做什么？” 2.挺清楚客户的问题，然后给与解决。 3.对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起，我来问一下。” 4.客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见,物业管理人员业务培训,10,日常客户接待,客户来访接待： 1.客户来访时，应立即起身，主动打招呼。 2.面带微笑请客户入座，双手端上茶水。 3.礼貌询问客户的姓名、住处。 4.仔细耐心的听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？” 5.认真做好记录。对能处理的事情应立即落实 6.对不能处理的事情，应耐心解

7、释，并承诺尽快给客户答复。 7.填写处理情况单。在记录中，把处理情况填写清楚,物业管理人员业务培训,11,日常客户接待,与来访客户交谈时要注意以下几点 当客户讲话时，尽量不打断客户。 交谈过程中，不做其他工作，精神集中，眼睛注视对方。 不要离客户太近，应保持1m左右的距离。 碰上情绪激动的客户，要有耐心，不与客户争吵，客户优先。 记录内容包括时间、地点、客户姓名、住址、来访目的、客户要求、处理情况、承诺答复时间及接待人等。 送走客户。当客户对解决情况基本满意时，可以提示客户离开，起身送客户，礼貌地说再见。提示客户离开时，要注意礼貌措辞。如：“要不您先回去，我立即通知维修部，去为您维修。”“那今

8、天就先这样，如果有问题，请您再与我们联系。,物业管理人员业务培训,12,日常客户接待,客户报修接待： 1.客户无论采用何种形式报修，接待人员都应填写维修服务任务单。 2.及时通知工程部门，派人维修。 3.服务人员上门服务时，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，征得客户认可后方可开始工作。 4.维修结束后，维修人员应根据事先约定的标准，在维修服务任务单上填写金额，并请客户确认。 5.清理现场，做到工完料清。急修项目维修后，一般24小时内电话或上门回访。 6.请客户到财务部交付费用,物业管理人员业务培训,13,日常客户接待,客户投诉接待 1.客户投诉登记：不论哪种方式投诉，都应

9、详细记录客户投诉的日期、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人、记录人等。 2.客户投诉处理：根据客户投诉内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，送到有关部门限期处理。 3.投诉处理跟踪：首位服务接待员要全程跟踪，及时了解处理情况；电话或上门回访。 4.投诉处理情况登记：及时登记投诉处理情况；整理、存档已处理的投诉资料。 5.客户投诉统计分析：对客户投诉内容进行分类；整理客户投诉单； 进行月度客户投诉资料统计并及时将情况传递到相关部门；进行季度投诉资料比较，通过图表分析归纳总结上报目前物业服务中存在的问题,物业管理人员业务培训,14,日常客户接待,走访与回访 1.根据工作需要，定

10、期或不定期的走访客户。 2.发放调查问卷，一般问卷在客户家中不超过24小时。 3.若与客户面谈，应仔细听取客户的意见并耐心解答。 4.对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司。 5.急修项目维修后，一般在24小时内上门或电话回访。 6.房屋渗漏是项目维修后，第一个雨天后回访,物业管理人员业务培训,15,物业管理常用文书的拟写,一、岗位工作计划的拟写 计划的作用：凡事豫则立，不豫则废。 常立志者无大志，不立志治者立长志 。 1.确定岗位工作计划的内容： 标题：单位+时间+事由+文种 例 屹峰岛物业公司物业管理员2006年工作计划 正文：目的和依据 内容、步骤、方法、措

11、施、时限。 结尾：表明态度和决心，或说明注意事项和检查计划执行的方法等。 2.拟写岗位工作计划的要求 服从大局，有明确的预见性。 实事求是，有明确的目的性。 明确具体，有可行的措施和步骤,物业管理人员业务培训,16,物业管理常用文书的拟写,3.岗位工作计划例文： 屹峰岛物业公司物业管理员2006年工作计划 为了实现年度岗位目标，根据以往经验，特制定此年度计划。 一、计划内容 1、将服务理念体现在工作过程中，从新修订岗位工作职责。 2、做好。 二、实施步骤及时限 1、集中在年初一个月主要完成 三、实施措施 1、定期或不定期检查计划执行情况，查漏补缺。 本人一定会严格按照上述计划执行，并不断在工作

12、过程中加以改进，争做业主的贴心人,物业管理人员业务培训,17,物业管理常用文书的拟写,二、岗位工作总结的拟写 1.标题：单位+时限+文种 2.正文： 开头简介要总结内容的背景，包括时间、地点、基本情况，既可以概括所取得的成绩，说明其主要原因，也可以概括主要内容的要点。 正文的主体部分，要介绍基本情况，说明指导思想、叙述具体成绩、概括成功经验、指出存在的问题和今后努力的方向。 3.落款。拟写 人，时间。 基本内容 介绍基本情况 说明指导思想 叙述具体成绩 概括成功经验 指出存在问题 指明努力方向,物业管理人员业务培训,18,物业管理常用文书的拟写,工作总结例文： 屹峰岛物业公司2006年工作总结

13、 在公司总体发展规划的引领及公司统一领导下，暖阳物业公司稳步走过了2006年，其间，我们的工作较上一年有较明显的提高。 一、协助成立物业管理委员会，共同实现小区的管理目标 二、 通过总结，我们发现，要管理好一个小区，首先要树立服务理念，把业主当成自己的朋友和家人，其次，这样，才能把我们的工作真正做好。 屹峰岛物业公司 2021年3月20日,物业管理人员业务培训,19,物业管理常用文书的拟写,三、物业管理有关通知的拟写 1）确定通知的结构 标题：发文部门+事由+文种 屹峰岛物业公司关于举办小区五一文艺活动的通知 根据具体情况可以写成重要通知或紧急通知等。 正文：通知缘由+通知事项+通知要求 落款

14、和日期：屹峰岛物业公司 2021年3月20日,物业管理人员业务培训,20,物业管理常用文书的拟写,2）通知的基本内容及范例 发布性通知：正文简短，写明发布的意义和目的，提出执行要求，如在题目或正文内中应指明所发布文件的名称，可将文件附在通知后。 例： 屹峰岛物业公司关于修订岗位工作职责的通知 为进一步加强小区物业管理，实现年度目标，根据工作需要特修订本公司各岗位工作职责，相关人等从即日起按新职责工作，特此通知。 屹峰岛物业公司 2009年9月16日,物业管理人员业务培训,21,物业管理常用文书的拟写,指示性通知：先写通知的缘由，“特发布此通知”转入通知内容，内容分条叙述写明要求措施和方法。 例

15、： 屹峰岛物业公司关于员工签到的通知 为加强公司管理，杜绝擅自迟到或不到岗现象的发生，特从笠日起，公司执行员工到岗签到制，特通知如下： 1、早晨八点公司所有员工必须到岗签到，特殊情况另行解决。 2、下午五点三十分部分员工下班时必须签到离岗。 3、违者按公司制度严惩，奖罚分明。 屹峰岛物业公司 2009年9月16日,物业管理人员业务培训,22,物业管理常用文书的拟写,会议通知 ：正文要求具体全面，包括召开会议的部门、会议名称、会议开始时间、地点、会议内容和任务、参加会议的人员范围和人数、入场凭证、报道时间和地点、参加会议人员需要带的其他材料 例： 屹峰岛物业公司关于召开全体职工大会的通知 总经理

16、办公室兹定于九月二十一日星期二下午三点在物业管理处接待室召开员工年度表彰大会，要求全体员工准时参加，届时签到。 屹峰岛物业公司 2009年9月16日,物业管理人员业务培训,23,物业管理常用文书的拟写,一般性通知：内容一般比较具体，正文主要交代要办什么事，什么时间完成和要求等。 例如：暖气试水通知、 停电通知、 停水通知,物业管理人员业务培训,24,物业管理档案的建立,一、业主档案的建立 1.进行产权备案工作 2.建立业主档案： 业主的姓名、家庭成员情况、工作单位、平时联系的电话或地址、缴纳物业服务费情况、私家车辆等。 二、物业档案的建立 1.收集物业资料：设专职档案员，建立严格的规章制度。资料的时间跨度从规划设计到工程竣工验收的全部工程技术资料；空间跨度包括物业构成的各个方面，大到房屋本体、共用设备，小到一草一木。 2.整理物业资料：由档案时统一整理，去伪存真，分类保管，便于查阅,物业管理人员业务培训,25,物业的保修责任,住宅质量保修：正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期 屋面防水5年； 墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏5年； 墙面、顶棚抹灰层脱落2年； 地面空鼓开裂