会籍顾问接听电话流程

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1、 电 话 处 理TELEPHONE IN （ 电 话 咨 询 ）1 何 谓 TI？身 为 会 员 顾 问 ， 你 的 主 要 责 任 即 是 利 用 在 销 售 训 练 学 到 的 所 有 技 巧 ， 吸 收 新会 员 加 入 。 除 了 你 本 身 创 造 机 会 ， 公 司 会 经 由 广 告 ， 促 销 和 公 开 增 加 人 气 。以 公 司 观 点 来 说 ， 有 人 来 处 理 来 电 极 为 重 要 ， 并 非 深 具 意 义 ， 除 非 他 们 是 成功 的 成 交 者 ， 对 其 能 力 有 信 心 可 以 成 功 销 售 ， 否 则 所 有 的 促 销 活 动 宣 传 都

2、会没 用 ！处 理 询 问 来 电 ， 只 有 唯 一 目 标 。 与 来 电 者 会 面 ！ 达 成 此 目 标 的 最 佳 方 式即 遵 照 本 段 所 有 步 骤 ， 并 且 经 常 使 用 电 话 询 问 来 处 理 每 一 通 电 话 。每 一 个 电 话 咨 询 都 是 俱 乐 部 以 RMB100 元 市 场 推 广 费 得 来 的 。电 话 查 询 的 原 则 ， 就 是 我 们 必 须 预 约 不 少 于 70%之 总 查 询 电 话 。 当 然 ，90%是 理 想 的 目 标 。2 进 行 电 话 询 问 (TI)的 八 步 骤1 介 绍 接 起 电 话 就 说 谢 谢 来

3、 电 ， 我 如 何 为 你 效 劳 ？ 这 样 当 他 们问 到 价 钱 、 内 容 等 部 题 时 ， 告 诉 他 们 你 的 姓 名 ， 并 反 问 他 们 的 姓 名 。 他 们 回答 后 ， 问 他 们 问 题 ， 掌 控 谈 话 。2 来 源 简 单 问 明 对 方 如 何 知 道 俱 乐 部 。 这 有 助 你 了 解 对 方 今 日 来 电 动 机 。欲 求 来 源 ， 只 要 问 你 如 何 知 道 乐 健 第 一 健 身 俱 乐 部 的 ？ 经 由 找 出 来源 ， 你 可 获 得 如 下 列 数 项 例 子 的 资 料 。 若 他 们 提 到 朋 友 的 话 ， 他 们

4、是 否 计 划 一 起 使 用 俱 乐 部 ？ 他 们 是 否 就 近 查 电 话 簿 得 知 ？ 他 们 看 到 报 纸 广 告 并 对 促 销 有 兴 越 吗 ？3 资 格 一 连 串 问 题 设 计 针 对 发 现 来 电 者 所 有 相 关 資 料 ， 帮 助 你 了 解 来 来电 动 机 ， 主 要 兴 趣 和 相 开 健 身 计 划 目 标 。 如 果 在 请 电 话 过 程 ， 你 无 法 得 知 这些 資 料 ， 你 便 无 法 得 到 会 晤 所 需 資 料 ， 当 他 们 来 俱 乐 部 时 ， 你 无 法 准 备 。 请 问 是 你 本 身 要 加 入 会 员 吗 ？ 你

5、 曾 是 (其 它 )俱 乐 部 会 员 吗 ？ 你 是 不 是 参 加 过 其 它 健 身 俱 乐 部 若 是 ， 请 问 是 那 一 家 ， 多 久 之 前 ？ 以 前 和 现 在 的 俱 乐 部 ， 你 最 喜 欢 那 一 点 ？ 最 讨 厌 那 一 点 ？ 你 目 前 做 那 一 种 运 动 ？ 你 最 想 从 健 身 计 划 得 到 什 么 ？1 建 立 信 誉 即 使 你 完 全 熟 练 北 京 25hours 健 身 中 心 的 成 长 和 刺 激 ，切 勿 假 设 来 电 者 也 知 道 。 你 只 要 问 一 个 问 题 你 熟 悉 乐 健 健 身 俱 乐 部的 活 动 吗

6、？ 在 电 话 中 介 绍 俱 乐 部 ， 是 会 籍 顾 问 的 重 要 能 力 ， 你 的 表 达 ，内 容 ， 语 气 在 他 的 心 中 建 立 一 个 完 美 的 俱 乐 部 ， 提 高 他 的 兴 趣 ， 决 定 他是 否 能 邀 约 成 功 的 关 键 。点 出 下 列 重 点 。 乐 健 第 一 健 身 俱 乐 部 是 目 前 本 地 区 最 新 最 具 规 模 的 健 身 机 构 。 我 们 目 前 有 设 备 。 我 们 具 有 最 新 的 有 氧 操 课 程 包 括 。5 概 述 俱 乐 部 设 施 ， 服 务 ， 强 调 他 们 的 兴 趣 所 在 。简 介 他 们 最

7、 有 兴 趣 的 设 施 和 服 务 。 可 说 是 令 人 兴 奋 的 话 来 结 束 这 段 谈 话 如 我们 俱 乐 部 很 棒 ， 你 一 定 会 喜 爱 的 “你 想 减 去 一 些 多 余 的 脂 肪 吗 ？ 我 们 乐 健 第 一 健 身 俱 乐 部 有 最 好 的 有氧 气 械 ， 他 们 全 是 世 界 最 顶 尖 的 。 我 们 更 有 专 业 教 练 提 供 免 费 健 身 课 程 ， 可 令 你达 到 目 的 。 除 此 以 外 ， 我 们 有 桑 拿 、 蒸 气 浴 、 休 闲 区 ， 等 ， 我 想 你 一 定 会 喜 欢 的 。”6 邀 约 简 介 俱 乐 部 的

8、 设 施 和 服 务 后 ， 不 要 犹 豫 ， 而 等 等 他 们 问 问 题 。 继续 掌 控 局 面 ， 邀 请 他 们 来 俱 乐 部 。 目 前 我 们 只 对 预 约 者 才 能 免 费 参 观 并 使 用 俱 乐 部 的 设 施 。 我 想 邀 请 你 亲自 来 我 们 这 里 看 看 。 到 时 我 可 回 答 你 所 有 的 问 题 和 介 绍 我 们 所 有 会 员 制 度 。同 时 你 可 以 亲 自 来 体 验 一 下 7 排 定 会 晤提 供 当 天 会 面 时 间 以 为 选 择 。 最 好 当 天 约 定 会 晤 。 这 是 来 电 者 最 有 兴 趣 的 时刻

9、。 每 过 一 天 ， 会 晤 比 率 就 随 之 降 低 。8 请 他 们 写 下 资 料 和 时 间一 旦 你 使 来 电 者 答 应 会 晤 ， 下 一 步 即 确 定 他 们 会 现 身 。 为 达 成 此 点 ， 你 务 必确 定 其 计 尽 会 晤 。 最 好 方 法 便 是 请 他 们 写 下 所 有 会 晤 重 要 資 料 。 重 要 資 料 是 ： 你 的 姓 名 会 晤 日 期 和 时 间 俱 乐 部 的 地 址 和 方 位 （ 必 要 时 ）例 “LILY， 你 有 笔 吗 ？ 请 你 记 下 以 下 的 资 料 ， 我 的 名 字 叫 JOUN， 我 约你 在 今 天

10、晚 上 6 时 前 来 俱 乐 部 参 观 ， 如 果 你 想 早 一 点 或 晚 一 点 来 ， 请 先 致 电给 我 ， 让 我 预 备 一 下 。 还 有 ， 你 是 否 会 邀 请 其 他 朋 友 来 参 观 吗 ？LILY， 你 知 道 我 们 的 地 址 和 怎 么 来 吗 ？ ”3 难 缠 的 来 电 者难 缠 的 来 电 者 指 想 控 制 谈 话 者 。 一 般 来 说 ， 你 问 他 们 问 题 时 ， 他 们 拒 绝 响 应 ，只 想 问 价 钱 ， 价 钱 ， 价 钱 。 处 理 难 缠 来 电 者 的 关 键 ， 在 于 保 持 热 情 和 专 业 语 气 ，使 他

11、们 回 归 正 常 话 步 骤 而 排 定 会 晤 。 若 你 深 觉 压 力 而 告 知 价 格 ， 运 用 下 列 概 述 ，避 免 在 电 话 中 详 谈 价 格 。第 一 次 询 问装 作 没 听 到 或 忽 略 第 一 次 要 求 ， 介 绍 你 自 己 并 问 其 姓 名 ， 以 为 排 定 会 晤 。例 子 ：顾 问 ： 谢 谢 来 电 ， 我 们 如 何 为 你 效 劳 ？顾 客 ： 加 入 会 员 多 少 钱 ？顾 问 ： 请 问 您 贵 姓 ？ 我 想 了 解 下 如 果 您 成 为 我 们 会 员 ， 您 在 健 身 俱 乐 部想 达 到 什 么 样 的 效 果 。第 二

12、 次 询 问对 来 电 者 举 例 会 员 制 有 多 种 。 再 邀 请 他 来 看 俱 乐 部 ， 届 时 你 简 介 所 有 设 施 ， 服 务和 不 同 的 会 员 制 。例 子 ：来 电 者 ： 听 起 来 很 不 错 ， 价 钱 是 多 少 ？顾 问 ： 陈 先 生 ， 我 们 有 不 同 的 会 员 制 ， 我 们 价 格 格 一 向 公 道 ， 所 以 我 相 信 价钱 不 是 问 题 。 我 们 只 有 对 预 约 者 才 可 以 免 费 参 观 并 使 用 俱 乐 部 ， 这 将 提供 你 机 会 亲 身 参 观 俱 乐 部 ， 然 后 我 可 介 绍 所 有 的 会 员

13、制 。 陈 先 生 ， 请 问你 住 的 地 方 离 俱 乐 部 多 远 ？ （ 然 后 继 续 以 后 步 骤 ）第 三 次 询 问月 费 制 是 最 后 要 约 (不 要 轻 易 提 出 )。 只 有 你 不 告 诉 其 价 格 ， 来 电 者 似 乎 恼 怒 ，或 是 如 果 你 觉 得 需 要 提 供 某 些 資 料 ， 所 以 你 不 会 失 去 约 定 时 ， 才 提 出 该 资 料 。 继续 解 释 还 有 很 多 选 择 ， 最 好 的 方 法 就 是 参 观 设 施 而 且 得 知 所 有 会 员 制 详 情 。 （ 接着 问 其 当 天 何 时 有 空 ）例 子来 电 者

14、： 一 年 会 员 制 的 价 格 到 底 多 少 ？顾 问 ： 我 们 的 会 藉 是 根 据 每 一 个 人 不 同 的 使 用 时 间 、 时 段 、 次 数 、 频 率 而 有 所 不同 ， 因 为 每 个 人 的 需 要 不 同 ， 但 我 想 如 果 你 能 在 参 加 之 前 能 先 参 观 及了 解 ， 我 想 对 你 是 比 较 公 平 的 ， 如 果 你 参 观 后 ， 觉 得 会 籍 对 你 不 合 适的 ， 我 会 送 一 个 免 费 试 用 卡 给 你 ， 好 吗 ？4 难 缠 的 来 电 者 不 顾 约 定 会 面 时步 骤 1 以 暂 时 约 定 结 束来 电 者

15、 ： 每 一 件 事 听 起 来 都 不 错 ， 但 是 我 无 法 现 在 就 预 约 ， 因 为 我 还 不 确 定我 的 时 间 。顾 问 ： 马 克 ， 我 了 解 你 很 忙 ， 因 为 此 刻 我 们 也 很 忙 。 我 要 做 的 是 预 先 为 你 留个 位 置 。 这 样 我 们 就 安 排 暂 时 约 定 。 当 然 ， 这 需 要 你 的 确 认 。 我 午 餐 时 间 或 下 班后 有 空 ， 不 知 你 那 时 后 方 便 吗 ？或 者来 电 者 ： 我 真 的 不 想 约 定 。 我 不 能 有 时 间 再 来 看 看 吗 ？顾 问 ： 通 常 可 以 ， 不 过

16、因 为 是 促 销 ， 客 人 很 多 ， 所 以 只 有 预 约 者 才 可 以 免 费 参 观和 使 用 俱 乐 部 。 我 们 何 不 暂 时 约 定 ， 所 以 我 可 以 为 你 留 下 时 段 ， 那 么 任 何 一 方 若是 不 方 便 ， 我 们 就 再 约 。 我 今 晚 或 明 天 有 空 ， 不 知 你 那 时 后 方 便 吗 ？步 骤 2 提 供 免 费 试 用来 电 者 ： 我 真 的 这 时 候 不 能 跟 你 约 。顾 问 ： 陈 先 生 ， 我 提 供 你 免 费 一 周 会 员 试 用 ， 价 值 ， 让 你 亲 自 的经 验 我 们 的 设 施 。 我 们 只 要 为 你 排 个 时 间 来 拿 免 费 试 用 券 。 你 什 么 时 间 最 方 便 来拿 免 费 用 ， 下 午 或 是 晚 上 ？步 骤 3 寄 资 料 并 转 给 你 的 经