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1、说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练：提问比赛,运用“FAB”引导顾客,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。,客：“但是我今天就需要它。,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。,客：“我今天就要它。,服：“我很愿意在星期二为你找一个。,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗,客：“没问题。,服：“真不好意思，别的地
2、方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗,客：“也好，麻烦你了。,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。,封闭式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，
3、记得重问一个“开放式问题,注意,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,实战演练：提问比赛,在 的时候必须避免的事情,说,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导顾客,FAB,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支,讲述特点的四项原则,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念,太积极的危机,处理意外,NO .1,NO . 2,NO . 3
4、,NO . 4,练习：总结特点,F,产品,例子：方便包装,服务,例子：快速送货,在讲述特点时出现意外，要,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利,B,练习：导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,
5、利益,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支,导出利益时应注意,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。20:29:3420:29:3420:293/15/2021 8:29:34 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1520:29:3420:29Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。20:29:3420:29:3420:29Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1521.3.1520:29:3420:2
6、9:34March 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一下午8时29分34秒20:29:3421.3.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午8时29分21.3.1520:29March 15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月15日星期一8时29分34秒20:29:3415 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午8时29分34秒下午8时29分20:29:3421.3.15 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1521.3.15Monday, M
7、arch 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:29:3420:29:3420:293/15/2021 8:29:34 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1520:29:3420:29Mar-2115-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:29:3420:29:3420:29Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1521.3.1520:29:3420:29:34March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样
8、任意揉捏。2021年3月15日星期一下午8时29分34秒20:29:3421.3.15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月下午8时29分21.3.1520:29March 15, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月15日星期一8时29分34秒20:29:3415 March 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午8时29分34秒下午8时29分20:29:3421.3.15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:29:3420:29:342
9、0:293/15/2021 8:29:34 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1520:29:3420:29Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:29:3420:29:3420:29Monday, March 15, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.3.1521.3.1520:29:3420:29:34March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午8时29分34秒20:29:3421.3.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月下午8时29分21.3.1520:29March 15, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月15日星期一8时29分34秒20:29:3415 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时29分34秒下午8时29分20:29:3421.3.15,感谢您的下载观看,专家告诉
