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1、满足顾客需求,职员素质提升训练之二,航空公司的经营游戏,1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6% 3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 5、
2、讲师公布结果,1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力,航空公司的经营游戏,企业存在和发展的根源 企业竞争力 关注顾客的价值 客户关系图 SIPOC 系统观 工作的七大意识 实践计划,课程大纲,课程内容,与同行竞争,与时间赛跑,品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S,企业存在和发展的根源,企业竞争力的五大指标,客户的要求,成本,利润,价格和利润由企业决定,过去,1,企业竞争力,成本&利润&价格,浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验,浪费构成了成
3、本的主要部分,企业竞争力,企业竞争力,传统的看法 材料、报废、退货、废弃物,现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度,浪费的 概念,关注顾客的价值,目的 愿景 计划,关注顾客的价值,谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进,工作的 基本问题,我的客户是,直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人,客户关系图,起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人,差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表,业务数据提供 票据收集提供,财务部,业务员,经理,秘书,秘书的主要工作,SIPOC系统观,企业目标：比竞
4、争对手更好地满足顾客的需要,SIPOC系统观,业绩,态度,能力,由系统因素决定,绩效,由个人因素决定,价值观+习惯+环境,知识+技能,硬+软,工作的七大意识,顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识,小组讨论,意识测试,Q&A,要点整理,三人学习,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是,我将在自己的工作（生活）中改变如下,预计期限,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。15:45:5515:45:5515:453/15/2021 3:45:55 PM 11、以我独沈久
5、，愧君相见频。21.3.1515:45:5515:45Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。15:45:5515:45:5515:45Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1521.3.1515:45:5515:45:55March 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一下午3时45分55秒15:45:5521.3.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午3时45分21.3.1515:45March 15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月15
6、日星期一3时45分55秒15:45:5515 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午3时45分55秒下午3时45分15:45:5521.3.15 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:45:5515:45:5515:453/15/2021 3:45:55 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1515:45:5515:45Mar-2115-Mar-21 12、世间成事，不求其绝
7、对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:45:5515:45:5515:45Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1521.3.1515:45:5515:45:55March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午3时45分55秒15:45:5521.3.15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月下午3时45分21.3.1515:45March 15, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月15日星期一3时45分55秒15:45:5515 March
8、2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午3时45分55秒下午3时45分15:45:5521.3.15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:45:5515:45:5515:453/15/2021 3:45:55 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1515:45:5515:45Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:45:5515:45:5515:45Monday, March 15, 2021 13、知人者智，自知者明。
9、胜人者有力，自胜者强。21.3.1521.3.1515:45:5515:45:55March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午3时45分55秒15:45:5521.3.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月下午3时45分21.3.1515:45March 15, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月15日星期一3时45分55秒15:45:5515 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午3时45分55秒下午3时45分15:45:5521.3.15,感谢您的下载观看,专家告诉
