[精选]客户分析与客户投诉处理

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1、课程的结构及主要内容,第章 销售计划管理 第章 销售区域管理,第章 销售团队的管理,第章 销售管理概述,控制销售活动,管理销售人员,制定销售战略,第章 分销渠道管理 第章 销售促进 第章 客户管理 第章 客户信用管理,第6章 客户管理,第节 客户管理概述 第节 客户分析 第节客情关系管理 第节 客户投诉处理,一、客户管理的对象 客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 客户管理的对象：客户资料和客情关系,二、客户管理的内容,三、客户管理的方法 巡视管理 关系管理 筛选管理,客户基本资料的管理,交易状况的管理 客户关系管理 客户风

2、险管理,客户资料管理内容,例：客户资料卡,四、客户管理的原则 动态管理 突出重点 灵活运用 专人管理,第6章 客户管理,第节 客户管理概述 第节 客户分析 第节客情关系管理 第节 客户投诉处理,一、建立客户档案 有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡” 客户成交金额高低按、分级管理，并以不同色卡进行“颜色管理” 将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在客户,客户构成分析 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 小计各类客户的销售额 合计各类客户的总销售额 计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户销售额中的比重 运用分析法将客户分为三类。类占累计销售额的左右，类占左右，类占左右,二、客户交

3、易情况分析,客户与本公司的交易业绩分析 统计出各客户的月交易额或年交易额 计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重 检查该比重是否达到所期望的水平,不同商品的销售构成分析 将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列 合计所有商品的累计销售额 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 检查是否完成公司所期望的商品销售任务 分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点,不同商品毛利率的分析 将客户销售的商品按毛利润额大小排序 计算出各种商品的毛利润额,商品周转率的分析 先核定客户经销商品的月平均库存量 再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率,交叉比率的分

4、析 交叉比率毛利率商品周转率,贡献比率的分析 求出不同商品的贡献比率 贡献比率交叉比率销售额构成 对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原因何在；应重点推销的商品是什么,三、客户分析的流程,整理客户资料,客户销售业绩分析,划分客户等级,客户名册登记,对客户进行路序分析,确定客户访问计划,第6章 客户管理,第节 客户管理概述 第节 客户分析 第节客情关系管理 第节 客户投诉处理,一、新时代的客情观念 没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困难； 不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最后使能办的事情变得难办； 维护客情但不参与对方的违法

5、活动； 维护客情要本着互惠互利的原则； 维护客情要讲求良好的方法,二、维护客情方法 了解决策程序 了解对方基本情况 建立详细的客情资料表 选择合适的人 投其所好 在细节上着手 坦诚,案例：一个失败的项目,汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成个销售部，美国销售部配备个销售工程师。每个销售工程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程师接触，然后开始进行洽谈。 刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利，直接见到了负责

6、该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视，于是约汉司里公司的刘海见面,对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好，对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。 讨论：.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？ .如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作,第6章 客户管理,第节 客户管理概

7、述 第节 客户分析 第节客情关系管理 第节 客户投诉处理,的不满意客户会向你投诉； 的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉个人,三株在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到三株口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。 现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒作。三株在这个事情上没有马上做出反应。 后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康 死亡的这个人不是因为服用

8、腹心康致死的，是因为其他疾病。 这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年三株口服液的销量呈倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件三株最后胜诉了，可最 终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害,案例,一、客户投诉的内容 、商品质量投诉 、购销合同投诉 、货物运输投诉 、服务投诉,二、处理客户投诉的流程与方法 、鼓励顾客倾诉 、获得和判断事实真相 、提供解决方法 、公平解决索赔 、建议销售 、建立商誉,三、有效处理客户投诉的要点 、虚心接受投诉； 、追究原因； 、采取适当

9、的应急措施； 、改善缺点； 、建立客户投诉管理体系； 、后续动作的实施,四、客户索赔的处理 当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持,处理顾客投诉的七条禁忌 推卸责任：业务人员面临顾客抱怨之际，不是勇于面对现实，二是将责任推卸给别人； 互踢皮球：业务人员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成顾客的问题无人解决； 随意敷衍：对顾客随意承诺，不考虑能否达成； 说明欠妥当：当业务人员对顾客提出的问题，解释上含糊其辞，引起误解； 态度冷漠：对于顾客抱怨消极对

10、待，缺乏热情； 时效延误：对于顾客权益不能及时保全，错失解决良机； 公式化处理：凡事都以制度为借口，消极应对，不能积极变通处理,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。12:27:3012:27:3012:273/15/2021 12:27:30 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1512:27:3012:27Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。12:27:3012:27:3012:27Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21

11、.3.1521.3.1512:27:3012:27:30March 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一下午12时27分30秒12:27:3021.3.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午12时27分21.3.1512:27March 15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月15日星期一12时27分30秒12:27:3015 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午12时27分30秒下午12时27分12:27:3021.3.15 9、没有失败，只有暂时

12、停止成功！。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。12:27:3012:27:3012:273/15/2021 12:27:30 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1512:27:3012:27Mar-2115-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。12:27:3012:27:3012:27Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1521.3.1512:27:3012:27:30March 1

13、5, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午12时27分30秒12:27:3021.3.15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月下午12时27分21.3.1512:27March 15, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月15日星期一12时27分30秒12:27:3015 March 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午12时27分30秒下午12时27分12:27:3021.3.15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、阅

14、读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:27:3012:27:3012:273/15/2021 12:27:30 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1512:27:3012:27Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:27:3012:27:3012:27Monday, March 15, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.3.1521.3.1512:27:3012:27:30March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一下午12时27分30秒12:27:3021.3.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月下午12时27分21.3.1512:27March 15, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月15日星期一12时27分30秒12:27:3015 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时27分30秒下午12时27分12:27:3021.3.15,感谢您的下载观看,专家告诉