《精选-银行培训工作计划ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精选-银行培训工作计划ppt（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行培训工作计划ppt一、指导思想 认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，以x大、xx届三中、四中全会精神为指导，贯彻落实总行20xx年“服务价值年“的工作要求，树立一切以客户为中心的思想意识，加强“软实力”建设，以卓越服务创造价值为手段，积极主动为客户搞好服务，千方百计为客户排忧解难，优化本行发展环境，增强工作信心与决心，促进本行各项业务平稳较快发展，进步经济效益。 二、总体目标 通过20xx年“服务价值年”活动，重点解决服务工作中存在的不足与突出题目，进一步进步我行服务水平、服务能力，增强服务形象和体现服务价值，达到“服务好、质量好、客户满足”的目标，成为客户满足度和客户首
2、选的银行，从而助推各项业务平稳较快发展，创造良好经济效益。 三、具体工作措施 1、完善健全监视检查制度 要完善健全监视检查制度，继续细化街道支行服务投诉治理处罚办法，采取现场服务治理与电子监控治理相结合、内部检查和外部监测相结合的方式，加强对网点服务质量的全过程监视治理，形成服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量监测评价科技平台，实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排队等候时间等情况。进一步规范全行服务治理行为，推动全行服务治理工作协调发展。 2、完善健全服务考核办法 我行要根据营业部考核办法，结合自身实际，强化服务绩效考核的力度，修订、完善考核实施细则;要从服务治理
3、、客户维护、客户投诉率、客户满足度、服务规范，服务效果等方面对员工服务绩效进行量化考核，一级管一级，层层落实责任。通过量化考核，切实进步我行的服务水平和服务能力，创造全新的服务形象，进步客户的满足度。 3、切实履行二线为一线服务的承诺 我行各二线部分要建立全面为一线服务的规范和标准，做到服务制度化，要制定服务承诺并向全行公示接受监视，承诺内容具体，便于操纵，保证践行。 4、加强培训学习，增强队伍素质 我行要加强对全体干部、员工的培训学习，做到培训学习不留空缺，不留死角。一线培训学习内容为营业网点一日工作规范手册和总行核心竞争力项目4.0版本治理手册，二线的培训学习内容为一、二线服务治理理办法等
4、。通过培训学习，进一步进步全体干部、员工的服务意识与业务技能，自觉做好20xx年“服务价值年”工作。 5、落实措施，缓解客户排队现象 我行要组织专门气力到网点到一线实地察看情况，研究制定营业网点服务效率提升计划，进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的调整;适当增开弹服务窗口，加大对营业网点自助设备的维护力度，充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台，加强客户引导与分流;力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的题目。 6、加强治理，减少客户投诉 我行要高度重视客户的投诉题目，分析研究客户投诉的重点和突出题目，逐一制定整改措施，综合治理，落实责任部分，有效解决银行卡、电子产品营销和维护等投诉
5、焦点题目，减少客户投诉。 7、做好投诉工作，让客户满足 我行要通过努力，力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围内，对95588客户投诉及时处理反馈率达到1 00%，回访客户满足率达到98%以上，客户有效投诉处罚率达100%。同时制定相应的客户投诉控制任务和投诉处理流程，从源头抓起，热情服务客户，周到维护客户，严格投诉治理，做到让客户满足。 8、开展主题活动，丰富“服务价值年”活动 今年，我行要围绕“服务价值年”这一主题，进一步丰富活动载体、创新活动形式，开展多种类型、丰富多彩的服务主题活动，开展服务评选、优质服务竞赛、服务专题调研、服务产品推介、理财沙龙等服务主题活动，做到月月有安排，季季有活
6、动，力争取得实实在在的成效。要通过竞赛和主题活动，提升员工服务理念和服务意识、服务技能和服务效率、服务环境和服务形象，提升我行客户满足度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。 9、加强品牌宣传，提升我行形象 我行要加强品牌宣传，充分利用led电子显示屏、业务宣传折页、宣传品、电子产品演示区等媒体大力宣传我行的服务上风、产品上风和竞争上风，使社会广大群众随处能看到我行的品牌，随时能听到我行的声音，切实提升我行形象。 四、工作保障措施 1、切实加强领导街道 要高度重视“服务价值年”活动，健全机构，配好服务治理职员，明确职责，把各项工作融进到“服务价值年”活动中;把“服务价值年”要求体现在各项工作上，统筹谋划，精心组织，再接再厉，切实加强领导，采取更加有效的措施，始终如一地扎实有效推进。 2、明确落实责任 各处室及一线部分要认真组织实施，使各项工作要求落实到位，确保各项任务的圆满完成。要落实领导责任，加强自主治理，围绕工作重点和工作要求制订具体措施，确保活动再上新水平、再有新进步、再创新成效。 3、建立长效机制 要树立常抓不懈的思想，要按照“服务价值年”的有关要求和工作部署，积极探索建立开展活动的长效机制，逐步转进制度化、规范化、常态化的治理，推动活动不断深进开展，为我行又好又快发展创造良好环境。
