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1、客户拜访的类型、流程及沟通技巧 “成于态度源于实践敏于观察”的理念，是我们在日常工作中所必需具备的。客户拜访可分为两种：一. 电话拜访二. 面对面拜访电话拜访的大体流程：拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接A拜访前的心理准备好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢?a 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细 认真 投入”，同时又要本着一个“伸缩”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。这是保持一颗患得患失积极良好心理状态的b 以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影
2、响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了!如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。c当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，
3、我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。B拜访中的言语沟通a 人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点： 在一周的开始，通常每一公司都会很忙，且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理想的成绩。 依不同行业
4、调整电话拜访时间。 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙，何时可电话拜访。 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。 访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 拨不通或无人接：应透过查询台 (
5、如114) 查询对方电话是否有误或故障。 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。b 功夫用到家，铁棒磨成针。对于以上所谈到的几点，我的总接是“声音亮度+言语亲和力+表述机敏度”是电话拜访成功的关键。C 拜访后的客户资料总结a 俗语说：“不断学习，不断总结”，只有这样我们才能提高工作效率，一步步将复杂的东西简单化。如何使今后的拜访更具条理性和目的性呢?因此在顺利的通过第一关后，要做到以下几点： 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 将访谈重点摘录出来。 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 询问对方主要销售或制造产品内容及行业
6、别。 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象。这就是电话拜访的具体流程：收到电话拜访资料先约略整理准备好工具及调适心情开始电话拜访每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。面对面拜访礼仪知识如果说电话交流，很难拉近与客户之间的距离。那么相对的面对面的交流应该是拉近彼此距离最好纽带。因此，对于我们既是一个很好的极会，也是一次挑战。以下为拜访的大概流程。拜访前的准备资料-拜访中的谈话技巧-拜访后的总接工作A 拜访前的准备资料我一直很欣赏一句话“极会是给准备好的人”。“想别人没有想到的，做别人不愿去做的”准备充分信心流露a 拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。了解它属于
7、重点客户、还是一般客户。从而制定拜访策略。其次要充分掌握公司的销售政策、价格政策、促销政策。尤其是在企业推出新的销售政策、价格政策、促销政策时，更要了解新政策的详细内涵b拜访人员还要掌握社交礼仪的常识，。包括自己的穿着打扮是否得体。从微笑、握手、到坐，都有许多细节要注意。B 拜访中的谈话技巧一切准备工作做好，下面就看我的交流能力了，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。a谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。b谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白
8、你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。C 谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。d 谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。e 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。C 拜访后的总结工作在拜访客户结束后，我们还要做好以下工作：a
9、填写销售报告及拜访客户记录卡。b落实对客户的承诺。c评估销售业绩。对拜访目标和实际结果进行比较分析，目的是让我们把重点放到销售成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。如，是否达成拜访目标?如果没有达成，检讨分析为什么? 想想自己的优点是什么?哪些方面还需要改进?把它们写下来。“拜访”是一个人与人之间的沟通过程，他所要面对的是一个有思想，有感情的感性动物。从心理学的角度看，人的心理是复杂的，而我们应如何从这些错踪复杂的心理中，达成我们所要的目标?(即：双方所要的达到的共同成功)这就需要我们不断学习，不断总结。尽管有一句话说“性格决定命运，好的习惯是成功的一半”，但我更相信“事在人为”，随着时间的推移，在解决问题过程中，也是我们经验提升，能力提高的过程。因此，“成于态度源于实践敏于观察”的理念，是我们在日常工作中所必需具备的。
