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1、前厅服务管理,门童及行李服务管理 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 总机服务与管理 商务中心,教学目的 了解门童与行李服务业务及其管理。 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。 熟悉总机的业务与管理。 重点难点 重点：1、行李服务规范 2、金钥匙服务 难点：话务服务规范及常见问题的处理 教学方法 讲授法 模拟演练 课 型 新授课 教学手段 多媒体 教学时数 教学进程,第一节 门童及行李服务管理,一、门童 （一）门童的岗位职责与素质要求,迎宾 指挥门前交通 做好门前保安工作 回答客人问讯 送客,岗位职责,形象高大、魁梧 记忆力强 目光敏锐 接待经验丰富,素质要求,二）门童
2、的选择 1、由女性担任门童 2、由长者担任门童 3、雇用外国人做门童,二、行李服务管理 （一）行李部员工的岗位职责,行李员工不仅负责为客人搬运行李， 还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点， 帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留 言、递送物品，替客人预约出租车,行李及通讯服务（运送行李、电报、传真及跑腿） 快递服务 接送服务 旅游安排 订房服务 订车服务 订票服务,主 要 服 务 项 目,二）行李部员工的素质要求,1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （
3、5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、 地点、及其阶层有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那 些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息,三）行李服务的程序和标准,1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人
4、。 （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （11）做好行李搬运记录,欢迎,卸载,引领,等候,引领,电梯,敲门,进房,介绍,离房,登记,第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、
5、“金钥匙”在中国的兴起和发展,思想素质,遵纪守法 敬业乐业 客人至上，服务第一，很强的顾客意识，服务意识 热心品质，乐于助人 忠诚 协作、奉献精神，个人服从整体 谦虚、宽容、积极、进取,能力要求,交际能力 语言表达 身体健康、精力充沛 有耐性 应变能力 协调能力,业务知识和技能,熟练掌握本职工作的操作流程 通晓多种语言 熟练使用电脑 熟练掌握宾馆信息资料 熟练掌握本地三星级以上酒店情况 熟练掌握当地交通、旅游与娱乐信息 熟练处理快寄、邮寄等手续 熟练帮助外籍客人办理签证延期手续 熟练查询客人行李去向,金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge),源自于法国古代酒店的守门人，现代酒店中
6、，“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。 金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 金钥匙不是无所不能，但要竭尽所能,第三节 总机房服务与管理 一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策,回第四章,回目录,总机房的业务范围,接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目,话务员的素质要求,口齿清楚 语音甜美 耳喉无病 听写迅速 记忆力强 熟用电脑 外语听说 知识面广,话务服务的基本要求,必须在总机铃响三声之内应答 亲切问候，中英文自报家门 应答要礼貌、友善、愉快
7、、微笑 无法解答，转交领班 能够辨别出领导的声音 熟悉本酒店的组织机构及服务信息、电话 不要泄露客人的住店信息,叫醒服务的问题与对策,漏叫 未输入电脑 记录或输入错误 电脑故障 错报房号 没有听见 无法震铃 接听了又睡着了,保持电脑运行正常 重复客人的叫醒要求 客房服务员敲门叫醒 Wake-up call Morning call,话务情景练习,接外线电话 接内线电话 接询问住店客人情况的电话 接转的电话无人接听 接客人要求叫醒的电话 叫醒客人 回答客人问讯 报告火警,第四节 商务中心,一、商务中心机构设置 二、商务中心工作的基本要求,商务中心为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、
8、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务,商务中心机构设置 商务中心工作的基本要求 商务中心职能的发展趋势,1、工作的基本要求,熟悉业务 掌握技巧 机智灵活 善与沟通 工作认真 耐心细致 能说会写 知识全面 熟用电脑 打字快速,2、人员素质的基本要求,三、商务中心职能的发展趋势,商务设施出租 商务技术支持和帮助 服务内容变化 服务方式变化,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1321.3.13Saturday, March 13, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。23:45:0623:45:0623:453/13/2021 11:45:06 PM 11、以我独沈久，愧君相见
9、频。21.3.1323:45:0623:45Mar-2113-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。23:45:0623:45:0623:45Saturday, March 13, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1321.3.1323:45:0623:45:06March 13, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月13日星期六下午11时45分6秒23:45:0621.3.13 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月下午11时45分21.3.1323:45March 13, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月13日星
10、期六11时45分6秒23:45:0613 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午11时45分6秒下午11时45分23:45:0621.3.13 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1321.3.13Saturday, March 13, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:45:0623:45:0623:453/13/2021 11:45:06 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1323:45:0623:45Mar-2113-Mar-21 12、世间成事，不求
11、其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:45:0623:45:0623:45Saturday, March 13, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1321.3.1323:45:0623:45:06March 13, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月13日星期六下午11时45分6秒23:45:0621.3.13 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月下午11时45分21.3.1323:45March 13, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月13日星期六11时45分6秒23:45:0613 M
12、arch 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。下午11时45分6秒下午11时45分23:45:0621.3.13 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1321.3.13Saturday, March 13, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:45:0623:45:0623:453/13/2021 11:45:06 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1323:45:0623:45Mar-2113-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:45:0623:45:0623:45Saturday, March 13, 2021 13
13、、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.3.1321.3.1323:45:0623:45:06March 13, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月13日星期六下午11时45分6秒23:45:0621.3.13 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月下午11时45分21.3.1323:45March 13, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月13日星期六11时45分6秒23:45:0613 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时45分6秒下午11时45分23:45:0621.3.13,感谢您的下载观看,专家告诉
