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1、服务电话客服,任务一 接待电话客服,复习前台接待客户,第一步、主动招待来访者 以愉悦的心情向来访者打招呼。 ()必须站起来向来访者说:您好 ()早上点前可以说:早上好,复习前台接待客户,来访登记 ()询问对方是否已经事先预约 ()礼貌的请他们登记,并请他们佩戴访客牌 ()接待多个来访客人时,按访客的先后顺序进行登记,如让访客等候,要想客人说:对不起,让您久等了,复习前台接待客户,第二步、准确、迅速地传达联络 清楚对方公司或姓名后,向访客说一声:请稍等片刻,我立刻通知先生(女士)。然后立即联络有关人员。 联络会面人员 ()联络后,引领访客到会客地点,并向客人说明 ()如需等待或会面人员没空时,询
2、问是否由他人做代表 会面,复习前台接待客户,会面人员不在 ()致歉 ()如询问,委婉告知实情,询问(留言、物件转交、找他人,不速之客的接待,不要直接回答要找的人在不在,告诉对方:让我看看他是否在,委婉询问对方来意,判断是否能让他与同事见面,尤其客人找的是公司领导时,应谨慎处理,前台接待情景模拟,情景一、哇哈哈公司代表提前预约前来拜访康师傅公司洽谈合作协议,前台接待人员对其进行接待 情景二、未经预约的来公司找销售部经理,经询问后得知是哇哈哈代表,前台接待人员对其进行接待,接待预约客人步骤,对应临时访客的步骤,案例,天地公司的楚梦是一个新员工,她在前台负责接待来访的客人和转接电话,还有一个同事小石
3、。每天上班后小时内是她们最忙碌的时候,电话不断,客人络绎不绝。一天,有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前分钟到达。楚梦马上通知人力资源部,部长说正在接待一位重要的客人,请对方稍等。楚梦转告客人:“何部长正在接待一位重要的客人,请您稍等一下。请坐。”正在这时,电话铃又响了,楚梦匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话马上为客人送上了一杯水并与客人聊天,缓解了客人的情绪。请问楚梦有什么不妥的地方,什么是电话接待礼仪,电话成为我们日常生活中密不可分的沟通工具。而由于客户不了解我们的接待流程,随时都有可能挂断电话,如何缩短互相之间的距离?怎样才能让他们愿意聆听?当接到带着怨气和
4、怒气的客户电话是,将如何应对?打破时空的阻隔,建立良好的第一印象,学习电话应对礼仪是最快速的方法,电话接待的目的,提升服务水平,提高客户信息留存率,提高客户进店率,提高销售业绩,接待电话客户的步骤,客户电话呼入 )转接客服代表 )客服代表问候客户并询问服务内容 )根据内容回答客户提问 )将呼叫内容和类型进行登记、整理,转接客服代表,程控交换机 、区别外线内线、反极计费方式或延时计费方式、来电显示等 自动呼叫分配 将客户的需要与业务代表的技能相匹配 交互式语音应答(包括彩铃、在线点歌 ) 计算机电话集成 人工坐席克服代表 系统主机,客服代表问候客户并询问服务内容,电话接听的基本技巧 接电话的准备
5、 人员准备,精神饱满 面带微笑,电话接听的基本技巧,接电话的准备 电话准备,笔和电话记录登记表 具备来电显示功能的电话 将标准话术贴在电话机上,接听电话标准,铃声响起,拿起听筒,铃声响声 若周遭吵嚷,请大家安静后再接电话,左手拿听筒,右手拿笔,表情微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 声音的魅力:所有的美国总统都曾经受过声音训练 重要的第一声 当我们打出电话,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定很愉快,双方对话能顺利展开,对该单位 有较好的印象。 怎样的声音才是好的声音,声音语音、语调,相同的用语语音语调不同代表不同的意义,接听电话标准问候语,报出名字及
6、问候,确认对方名字,您好,公司客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您,客户的姓先生女士职位等合适的称谓,合适的称谓,陈先生 您好 张老板 您好 李董事长 您好 林经理 您好 合适的称谓应符合地域风俗习惯和对方的文化背景,认识对方的姓名职称可以强化人际 关系,接听电话标准遇到无声电话,错误:“喂,说话呀!再不说话我就挂了!” 正确:个秒 您好,请问有什么可以帮助您?稍停秒 再问一次稍停秒 “对不起,您的电话没有声音,请换部电话再 打,好吗,再见!”秒挂机,接听电话标准无法听清,免提 )客户声音小 )电话杂音太大 )没听清楚客户所述内容,接听电话标准方言问题,对不起,请您讲普通话好吗?谢谢! 对
7、不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢! 如果正好碰到老乡了,是否可以用客户的方言回答,接听电话标准打错电话,对不起,这里是客服中心,请您查证后再拨 喂,打错电话了!请看清楚后拨,根据内容回答客户提问,可以解决 无法当时解决 提出意见 需要请求客户原谅 向客户解释完毕,应向客户确认是否明了 当客户表示感谢时,情景一,任务二 处理客户电话投诉,处理投诉的一般流程,接受投诉,平息怒气,澄清问题,探讨解决方案,采取行动,感谢客户,任务三 提升电话沟通技巧,一、接待准备禁忌用语,不知道 好像 可能 大概 也许等含糊不清的语言 不能 不可以 这不是我的责任 问题不大 还行,二、欢迎客户 三、倾听
8、,主动耐心 听出谈话重点 善于归纳问题和事实反馈:“您说的是。吗?” 显示在听并作出积极回应 适当记录 诊断式倾听,四、提问 提问的方式 、开放式提问 无法以是或否简单回答的广泛性问题 、封闭式提问 能够以是或否简单回答的针对性问题 、探查式提问 提问有选择的范围,五、复述 复述是客服代表为了确保客户没有误解,并能更好的确认客户的需求,而重复关键信息。 复述的技巧 包括两个方面,复述事实 复述感情,六、达成协议 .确定客户接受解决方案 .并不意味着一定是最终方案 .达成协议的方法,案例,以下为接听电话礼仪的事例:上海李四先生打电话给某大酒店销售部的张三先生预定房间。 总机:你好,国际大酒店!
9、李四:请帮我转下张三办公室。 总机:请问你找哪个张三? 李四:销售部的张三。 总机:好的,我帮你转过去。 李四:谢谢你! 总机:嘟嘟。转接中,案例,销售部:您好,销售部! 李 四:喂,张三在吗? 销售部:您好,张三他不在 李 四:麻烦您帮我转告张三,我们公司下星期有批日本客人要到金华,他回来后请他及时和我联系。 销售部:好的,等他回来我会把这件事告诉他。 李 四:谢谢! 销售部:不客气 李 四:再见! 销售部:再见,案例,总机: 您好,国际大酒店! 李四:请帮我转下张三办公室。 总机:请问您是找销售部的张三吗? 李四:是的。 总机:好的,麻烦您稍等,我帮你转过去。 李四:谢谢你! 总机:不客气
10、! 总机:嘟嘟。转接中,案例,销售部:,您好,销售部! 李 四:喂,张三在吗? 销售部:您好,请问先生贵姓? 李 四:我姓李 销售部:李先生您好,张三出去还没回来,请问您有什么是,我可以转告他。 李 四:麻烦您帮我转告张三,我们公司下星期有批日本客人要到金华,他回来后请他及时和我联系。 销售部:好的,方便留下您的电话吗?等他回来我会转交给他让他和您联系。 李 四:我的手机号是。 销售部:好的李先生,您的手机号是。对吗? 李 四:是的,谢谢你! 销售部:不客气!这是我们该做的,请问您还有 什么需要吗,案例,李 四:没有了,再见。 销售部:李先生,感谢您的来电,届时欢迎您的光临!再见! 销售部:等
11、对方挂断电话后再收线, .,. , ,.,谢谢观赏,WPS Office,Make Presentation much more fun,xWPS官方微博 kingsoftwps,9、静夜四无邻,荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树,灯下白头人。00:34:1500:34:1500:343/15/2021 12:34:15 AM 11、以我独沈久,愧君相见频。21.3.1500:34:1500:34Mar-2115-Mar-21 12、故人江海别,几度隔山川。00:34:1500:34:1500:34Monday, March
12、15, 2021 13、乍见翻疑梦,相悲各问年。21.3.1521.3.1500:34:1500:34:15March 15, 2021 14、他乡生白发,旧国见青山。2021年3月15日星期一上午12时34分15秒00:34:1521.3.15 15、比不了得就不比,得不到的就不要。2021年3月上午12时34分21.3.1500:34March 15, 2021 16、行动出成果,工作出财富。2021年3月15日星期一12时34分15秒00:34:1515 March 2021 17、做前,能够环视四周;做时,你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午12时34分15秒上午12时34分0
13、0:34:1521.3.15 9、没有失败,只有暂时停止成功!。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果,但是不努力却什么改变也没有。00:34:1500:34:1500:343/15/2021 12:34:15 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1500:34:1500:34Mar-2115-Mar-21 12、世间成事,不求其绝对圆满,留一份不足,可得无限完美。00:34:1500:34:1500:34Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺,数里入云峰。21.3.1521.3
14、.1500:34:1500:34:15March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一上午12时34分15秒00:34:1521.3.15 15、楚塞三湘接,荆门九派通。2021年3月上午12时34分21.3.1500:34March 15, 2021 16、少年十五二十时,步行夺得胡马骑。2021年3月15日星期一12时34分15秒00:34:1515 March 2021 17、空山新雨后,天气晚来秋。上午12时34分15秒上午12时34分00:34:1521.3.15 9、杨柳散和风,青山澹吾虑。21.3.1521.3.15M
15、onday, March 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:34:1500:34:1500:343/15/2021 12:34:15 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1500:34:1500:34Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。00:34:1500:34:1500:34Monday, March 15, 2021 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。21.3.1521.3.1500:34:1500:34:15March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一上午12时34分15秒00:34:1521.3.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月上午12时34分21.3.1500:34March 15, 2021 16、业余生活要有意义,不要越轨。2021年3月15日星期一12时34分15秒00:34:1515 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。上午12时34分15秒上午12时34分00:34:1521.3.15,感谢您的下载观看,专家告诉