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1、收银员岗位技能,顾客接待技能,广州市财经职业高级中学 李慧坤,教材内容分析,教学对象分析,教学目标,教学策略,教学程序设计,教学重难点,说课提纲,顾客接待技能,顾客接待技能,模块三顾客服务中第六章顾客接待技能，属于整合教材内容后的前台收银岗位的第一个项目内容,高等教育出版社，于家臻主编的收银员岗位技能,一、教材内容分析,一、教材内容分析,顾客接待技能,原安排,按收银模块知识编排， 注重知识的系统性和完整性,现处理,按收银岗位工作任务设置， 注重知识从应用和体验中习得 的教学规律,一、教材内容分析,前台收银岗位,接待顾客,收银操作,商品消磁与包装,缴款与兑零,收款工作流程,后台客服岗位,处理纠纷
2、与投诉,票款管理技能,开具发票,后台客服岗位,顾客接待技能,一、教材内容分析,顾客接待技能,收银操作,接待顾客,商品消磁与包装,缴款与兑零,前台收银岗位工作,一、教材内容分析,顾客接待技能,接待顾客是收银员工作的第一步，是收银员提高服务质量和水平的必要条件，是展现企业形象、增加企业竞争力的有效途径,二、教学对象分析,顾客接待技能,三、教学目标,认知目标,提高学生的服务意识，培养良 好的职业素养,应用接待礼仪知识分析和评 价收银员在接待顾客中的一些表现和行为,掌握接待顾客礼仪常识和技巧,情感目标,能力目标,顾客接待技能,四、教学重难点,收银员接待顾客的礼仪常识和交流技巧,运用知识进行分析和评价收
3、银员在待客中的表现与行为,教学重点,教学难点,顾客接待技能,五、教学策略,顾客接待技能,学生学习过程是在教师创设的情境下，借助已有的知识和经验，主动探索，积极交流，从而建立新的认知结构的过程。 它主张学习是学习者主动建构自己知识经验的过程，是通过新经验与原有知识经验的相互作用而不断充实、丰富和改造自己已有知识经验的过程,建构主义教学理论,五、教学策略,顾客接待技能,任务驱动法,情境教学法,案例分析法,五、教学策略,顾客接待技能,角色扮演法,小组学习法,六 教学程序设计,创设情景 导入新课,角色扮演 体验知识,问题抢答 突出重点,案例分析 突破难点,总结归纳 问题延伸,顾客接待技能,第一环节：创
4、设情景 ，导入新课（分钟,顾客接待技能,提问：作为收银员，你应有什么动 作反应？有什么服务用语,回忆 联想 思考 回答,情境展现,顾客接待技能,第一环节：创设情景 ，导入新课（分钟,知识传授,收银服务用语的原则； . 收银服务行为的规范要求,倾听 回忆 思考 做笔记,顾客接待技能,第二环节：角色扮演 ，体验知识（分钟,顾客 角色扮演法 收银员,提高学生的服务意识和接待技巧，达到内化知识的目的,设置顾客前来结账； 遇到顾客抱怨； 顾客要求包装礼物； 顾客在排队等候中； 顾客想要先结账时； 被顾客催促或向顾客 道歉等情境,热情服务； 礼貌待客； 正确使用服 务用语； 规范服务行 为,顾客接待技能,
5、第二环节：角色扮演 ，体验知识（分钟,评价表,顾客接待技能,第三环节：问题抢答，突出重点（分钟,激发兴趣；巩固知识,服务用语对照表,分析讨论 回答,展示案例 提问,顾客接待技能,第四环节：案例分析，突破难点（分钟,一顾客在商场买完商品交钱时，问收银员能不能使用信用卡。收银员只顾 接待别的顾客，没有回答。顾客又问了一遍，收银员答复：“有告示，自己看” 顾客听后很生气。 . 一顾客买了价值元的商品，到收银台结账时付了元，收银员找回 元。顾客觉得不对，便随口说了一句：“错了，应找元，少找了元。”收 银员一听，脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！真是的！” . 一顾客到收银台排队结账，由
6、于等待结账的顾客多，这位顾客排了分钟 终于轮到了，这时收银员说：“你到别的收银台结吧，我要下班了。”然后将 收银台的通道用链子拦住了,分析讨论 回答,展示案例 提问,顾客接待技能,第四环节：案例分析，突破难点（分钟,发挥小组合作学习的作用，深化学生对知识的领悟及灵活运用，强化服务意识，培养良好的职业素养,聆听 记录,归纳 提问,顾客接待技能,强化重要知识点； . 拓展学生的学习途径，发挥学生自主学习的作用,第五环节：归纳总结，问题延伸（分钟,提问：如果有顾客向你表示他有急事需要提前结账，而排队的顾客也很多，你应如何处理？如果顾客是外国人，你会用英语接待他吗,顾客接待技能,板书设计,一、收银服务
7、用语 收银服务用语的原则 . 收银服务用语的运用 二、收银服务行为（站、坐、行、容） 三、接待顾客技能 接待顾客的交流技巧 . 交流技巧在服务中的运用,说课小结,学生体验与探究过程,学生积极合作的学习过程,学生岗位技能、职业素养的养成,顾客接待技能,顾客接待技能,谢 谢,广州市财经职业高级中学 李慧坤,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。00:34:2600:34:2600:343/15/2021 12:34:26 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1500:34:2600:34Mar-
8、2115-Mar-21 12、故人江海别，几度隔山川。00:34:2600:34:2600:34Monday, March 15, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1521.3.1500:34:2600:34:26March 15, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月15日星期一上午12时34分26秒00:34:2621.3.15 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月上午12时34分21.3.1500:34March 15, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月15日星期一12时34分26秒00:34:2615 March
9、 2021 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午12时34分26秒上午12时34分00:34:2621.3.15 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。00:34:2600:34:2600:343/15/2021 12:34:26 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1500:34:2600:34Mar-2115-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。00:34:26
10、00:34:2600:34Monday, March 15, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1521.3.1500:34:2600:34:26March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一上午12时34分26秒00:34:2621.3.15 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月上午12时34分21.3.1500:34March 15, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月15日星期一12时34分26秒00:34:2615 March 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。上午
11、12时34分26秒上午12时34分00:34:2621.3.15 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1521.3.15Monday, March 15, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:34:2600:34:2600:343/15/2021 12:34:26 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1500:34:2600:34Mar-2115-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:34:2600:34:2600:34Monday, March 15, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.3.1521.3.1500:34:2600:34:26March 15, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月15日星期一上午12时34分26秒00:34:2621.3.15 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月上午12时34分21.3.1500:34March 15, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月15日星期一12时34分26秒00:34:2615 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午12时34分26秒上午12时34分00:34:2621.3.15,感谢您的下载观看,专家告诉
