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1、前言长期以来，由于医院本位的思想，医疗机构一直在服务和流程方面做得不尽人意。近年来，增强服务意识和流程再造的理念在医疗机构蓬勃兴起，但是理念落实到实践的最大一个问题就是细节上的考虑不周，缺乏真正的以“患者为中心”的思考视角和能力，这不能不说是一大遗憾现场客户管理系统从门诊中的分诊环节入手，通过解剖麻雀的方式仔细审视分诊环节的各个流程，“魔鬼在细节处”，事实也证明，只要真正在各种细节中都能充分地考虑到患者和员工的感受，医院的服务理念提升和流程再造也就水到渠成了。其中，看病“环节多、手续复杂”是造成看病难的主要原因。病人从挂号至就诊、收费、取药等环节需要花费许多的时间，并且增加了医院日常的管理的负
2、担。很显然，传统的医院管理模式已经不适应当代发展的需要。“增强医院管理、方便患者就医、提高工作效率”应该是当代医院提高服务质量和水平的首要任务。具体到分诊环节，目前病人到医院就诊，分诊时主要由分诊护土采用人工叫号的方式进行分诊，为了随时了解当时全科各诊室中患者的就诊情况，需要护士穿梭于各诊室并将就诊信息传递到分诊台来决定是否再叫号；或者由大夫通过硬件信号灯通知分诊台护士，然后再由分诊台护士通过人工的方式进行叫号。另外，当就诊患者较多时，分诊台前也不断有患者向护士询问当前的叫号号码，由于诊室多、患者多，使医院的秩序显得非常混乱。门诊中进行分诊的好处维护了门诊的诊疗秩序因为患者以及患者陪护人员较多
3、，候诊区内人员拥挤，长期以来分诊工作完全依赖于人工叫号，大部分患者以及家人聚集在叫号台前询问等待，心情急躁，诊室内人员嘈杂，严重影响医生的工作，家长与家长、医护人员之间也经常发生争执，医院曾经采取多项管理措施仍难以解决，影响了医院的服务形象。使用门诊分诊管理系统后，大屏幕滚动显示整个科室医生出诊情况及诊疗进度，适时播放健康教育宣传片，并及时提示患者到几号诊室就诊，患者和家人只需在候诊厅内耐心等候，医疗秩序井然，投诉亦可大幅度下降。体现“以人为本”现代化管理方式。以往医院的就诊流程因受多种因素的限制，诊疗环境较差，人员拥挤在诊室门口，这样诊室内外人满为患，医生和患者反响强烈。而门诊分诊管理系统的
4、叫号终端由医生控制，每位患者在候诊时并不知道在哪个诊室就诊，因此不会出现诊室内病人聚集的现象，增进了医生与患者之间的沟通与交流，护了病人的隐私。门诊分诊管理系统较好的解决了诊疗环境，体现了医院“以人为本”的现代化管理方式。节约人力成本，提升服务水平。使用门诊分诊管理系统后，门诊各科室可以减少分诊叫号人员编制，同时将分诊护士从原来的工作模式中解脱出来，从而加大在候诊区内的巡视力度，帮助病人解决困难，做好对医生的服务。通过使用门诊分诊管理系统，我们体会到医院不仅节约了人力成本，也提升了门诊整体服务的水平。数据统计为科学管理提供依据。每日门诊结束后门诊分诊管理系统自动生成门诊日报表（包括门诊总人数、
5、各科室门诊人数、各当班医生诊疗人数、每日各时段门诊人流量等统计数据），我们根据详细的数据分析，掌握了病人就医时间上的流量规律及每一位医生诊疗负荷的能力。为减少病人在医院内的无效时间，科学合理地安排医生，提高医疗设备的使用率，根据季节的不同，医护人员实行弹性工作制，较好地解决了病人就诊时的“三长一短”现象。改善分诊中的挂号流程 在以前的分诊流程中，一般患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、专家号、专科号、特需号、会诊号。（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取挂号条到相应的候诊区候诊，等待分诊护士分诊；当患者听到或看到分诊台护士叫喊自己的时候，凭挂号小条到分诊台分诊，由分诊护
6、士告知相应的诊室进行就诊。如果我们将分诊流程进行适当地改进，就开始在很大程度上改变以前的分诊格局，具体说来，过程如下：患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、专家号、专科号、特需号、会诊号（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取打印有条形码的挂号条到相应的候诊区等待候诊，等待系统软件叫号；当患者听到系统叫到自己的号码时，或者当患者看到显示屏显示到自己的时候，根据显示屏上的显示诊室号码，拿着挂号条到相应的诊室就诊。分诊管理系统的功能门诊分诊管理系统由三部分组成（见图1）：门诊分诊管理系统服务器端程序、门诊分诊管理系统分诊台程序、门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器）。服务器
7、端程序安装在医院机房内的服务器上，对分诊数据进行存储、处理，对HIS数据库中的数据及时进行数据提取；也为查询者提供多种数据图表统计，包括“日报表”、“周报表”、“月报表”、“年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表”等类型报表，还可根据医院的具体要求生成各类适合医院的报表。对报表的管理和查阅采用设定权限，分层管理。分诊台程序安装在各诊区的分诊台计算机上，对本诊区所有患者的排队叫号进行管理。客户端程序（或硬件叫号器）安装在门诊医生的电脑机上（或放在每位门诊医生的办公桌上），由相应的门诊医生控制叫号频率。门诊分诊管理系统分诊台程序，其详细功能如下：1. 设置挂号数量警报线系统可以为每个科室的每个
8、医生（特别是专家号），设定挂号数量警报线。当就诊病人数量超过限定的数量时，计算机系统会自动报警来通知管理人员、护士、医生，以便及时提示护士是否增加医生或停止挂号。2. 签到处理患者挂号时，不一定挂一个号或者挂号后不一定马上到相应的分诊处等待分诊，为了避免空叫号，浪费时间和造成就诊顺序的混乱，系统应该设置一段缓冲时间，当系统检测到该患者挂号后，等待一段固定时间（此段时间长度可配置）后，再加入排队等候队列，或者采用患者到达分诊处后先签到，再进入等候队列等待医生呼叫。3. 叫号数量限制分诊台护士有权对当天出诊的医生一次叫号数量进行限制设定，避免出现由于医生操作失误导致连续不断叫号的现象。4. 叫号、
9、显示方式的设置可以提供多种叫号显示方案，叫号语句自有组合，根据客户不同的需求来显示叫号的语言内容。5. 医生登录设置系统根据医生的登录号码，自动安排挂号患者到该诊室就诊，护士也可以通过手动调整患者到指定医生诊室就诊。6. 复诊处理复诊是指患者在做完检查、化验后回门诊进行再次就诊的情况。当患者来到门诊处复诊时，只需跟护士说明，护士能够在门诊分诊管理系统上的已就诊队列中找到该患者的信息，然后把该患者信息做复诊处理，系统能自动把患者安排给原来的医生就诊，并可设置优先位数。7. 优先就诊比如说贵宾、急救病人、残疾人以及老干部或持老年卡的患者需照顾优先就诊，针对这种情况，患者只需向护士申明，系统能够按设
10、定提前优先就诊。8. 患者选医生对于普诊患者来说，当一个科室在当天有两个以上医生同时开诊时，可允许患者选择为其看病的普诊医生。当患者要求选择医生时，只需跟护士说明，护士只要在门诊分诊管理系统上的未就诊队列中找到该患者的信息，然后选择相应的普诊医生，系统能自动将该病人转到由他选择的普诊医生处就诊。9. 科室间转换在某种特殊情况下，如临下班前，某科还有很多患者，可以把该科的患者转移到相近的科室就诊。10. 诊室间转换在某种特殊下，如临下班前，某诊室还有很多患者，可以把该处的患者转移到其他同类诊室就诊。11. 弃号处理对患者因特殊原因要求退号时，应用此功能进行处理，减少医生在呼叫时因患者不在而等待的
11、时间。12. 分诊台叫号处理在门诊医生电脑机出现故障或者其他某种特殊情况下，允许分诊台护士代替某位门诊医生进行分诊台分诊叫号。13. 医生和护士之间可以通过系统进行即时沟通系统内嵌有即时通信软件，医生和护士站护士之间可以通过文字，语音方式进行即时沟通。14. 统计查询该功能可以随时查询某科室的患者排队情况以及某位医生的看病统计情况，并且打印出“日报表”、“周报表”、“月报表”、“年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表”等类型报表，还可根据医院的具体要求生成各类适合医院的报表。门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器），其详细功能如下：1. 分诊叫号处理由医生控制叫号频率，按顺序呼叫相应患者
12、就诊,可以设置预诊患者数量，提醒下一名患者提前做好就诊准备。2. 批量叫号处理由医生控制一次叫号数量，前提不能超出分诊处设定的一次最大叫号数量。批量叫号适合门诊量大的科室，这样可以提高叫号效率，减少叫号时间。3. 跳号叫号处理由医生控制，允许医生对排在后面的患者进行跳号叫号。4. 弃号处理由医生控制，如果某位患者的号码不需要叫号，点击弃号处理此类情况。5. 暂停办理由医生控制，如果医生临时有事，可以点击此按钮，暂停本医生的叫号操作，这样如果是分诊处集中叫号的话，患者此段时间是不会叫到，待此医生回到岗位，点击继续就诊方可再次从患者队列中提取患者。护士站操作界面 虚拟呼叫器操作界面青汉现场客户管理
13、系统作用当今各行各业的信息化、智能化建设越来越广泛，整个社会对各个行业的办事效率的要求越来越高，尤其是服务性行业，既要满足被服务人的服务需求，又要提高服务质量，提高服务效率，例如医院门诊等，现在的患者不仅仅要求医院等满足业务上的需要，还要求医院尽量减少患者的等待时间，而医院本身由于竞争的需要，也要求提高本身的办事效率，提高本身服务的形象，而这些窗口服务的排队现象在所难免，为了在排队时减少办事人的办事时间，为患者看病创造一个良好的环境，青汉排队管理系统应运而生。 针对整个医院来说，实施青汉排队管理系统的作用主要体现在以下几个方面：提升医院的形象实施青汉系统，体现医院处处为医生工作环境和病人的就诊
14、环境着想，体现医院窗口服务的先进性，科学性。这无论对医院自身的形象还是病人对医院窗口服务的满意度而言，都具有极大的意义。目前各行各业管理的信息化程度的提高，也使得医院在管理方式上逐渐向新的、先进的、科学的方式转化，青汉系统的实施正是顺应当前的大环境应运而生。提高服务质量当前由于病人众多，在病人就诊过程中，病人需要在就诊室前排队等候医生的就诊信号，这一方面影响了医生的工作，另一方面也使得病人处于不停的等待状态，实施青汉排队管理系统后，病人只要拿到挂号单既号单，就无须在诊室前焦虑地张望等候，可以安静地坐在医院的候诊厅中等待呼叫，根据语音和显示的提示前去就诊。既体现了院方爱护病人的人性化表现，也提高
15、了医院服务的质量。减少患者的等待时间实施了青汉排队管理系统后，方便了病人。由于大部分的中间人工环节采用计算机和硬件控制，极大提高了处理效率，缩短了病人的等待时间，对医院而言也实现了经济效益和社会效益的双丰收。杜绝诊室的纷乱现象在过去，一旦到就诊高峰期，病人为了早一点看上病，病人或病人的家属不停在就诊室和候诊区之间走来走去，这样本来就纷乱的医院环境就变得更加杂乱，不仅影响了医生的诊病工作，也给医院的导诊护士增加了大量的工作，给医护和病人都造成了不必要的麻烦，使用青汉排队管理系统后，病人及其家属只需坐在那里等待声音和显示屏的叫号提示，无须不停的探望，给医院形成了一个宁静祥和的就诊氛围，也能给医生创造了一个良好的工作环境。为医院有关决策提供依据青汉排队系统提供了实时监控和综合统计的功能，可以随时查看医生的就诊工作情况，以及每位医生的实际工作时间，为医院领导制定相关决策提供科学的依据。增加对医生的考核依据青汉排队系统综合统计报表打印了每位医生的就诊病人的个数，就诊成功的个数，总的就诊时间，平均每个病人的就诊时间，这也是考核医生成绩的一个重要依据，为医院的管理提供部分数据。主要功能特点l 所有的设置及操作均为全中文windows窗口菜单形式。即会使用电脑的人员就可以在最短时间
