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1、辽宁网通客服系统工程方案建议书优创科技（中国）有限公司年月目录1. 概述随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转
2、变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。我国电信竞争大格局的形成，市场竞争的日趋激烈，通信运营企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客户为中心，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。电信运营商意识到本身的生存和发展危机，从而更加重视自身的建设和对客户的争夺，这对电信网络的业务能力和服务能力提出了新的要求，由此引发了又一
3、轮的竞争，在各大电信运营商的业务提供能力基本没有过多差别的情况下，如何提高管理、运营、服务能力，进而提升自身核心竞争力的问题，就成为广大运营商的当务之急和重要战略。竞争的焦点从资源的竞争逐渐转向了以软投资的加大为标志的质量竞争，电信运营商们的系统、客户服务系统和系统为核心的软投资在不断增加。客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和相关业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理
4、念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本。1.1. 辽宁网通需求理解原中国电信自南北拆分后，辽宁网通面临新辽宁电信等运营商用户资源、业务发展等多方面的挑战。辽宁网通现有客户服务中心系统各地市相对独立，采用技术差异较大，造成接入瓶颈，而且现有客服系统部分业务区设备落后陈旧，系统稳定性差，业务、功能简单，没法满足个性化服务需求；地市独立、系统封闭，不能实现辽宁全省系统的集中管理与资源的共享；各自为政的布局造成资源无法统一调度，运营成本高；数据分散，维护成本高。与目前竞争日趋激烈的市场对客户服务更高的要求相比，辽宁网通现有的客户服务水平尚存在一些差距，急需提高整体客户服务水平和服务
5、质量，增强客户服务的规范化、差异化和个性化的能力，增强主动服务营销的能力；另外，目前辽宁网通全省的业务运营支撑系统正在经历着从分散方式向集中方式的结构性转变，由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面的新问题，急需统一规范和解决。为了进一步实现服务水平、响应速度上一个新的台阶，提高对客户的服务质量，必须对辽宁网通现有客户服务中心系统进行改造。新客户服务系统坚持“集中架构”、“开放平台”、“统一管理”三项基本原则，与总体建设思路相融合，建成一个融合的、全企业、综合性、系统化的系统总体架构，满足辽宁网通计费、管理、维护、保障、业务开展，以及决策等各方面需求。辽宁网通拟在辽宁省建立统一的客服系统，覆盖
6、个市，客户服务系统以呼叫中心（ ）为基础，以运营支撑系统为依托，涵盖辽宁网通的所有业务，包括费用查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉建议、主动服务、充值交费、扩展服务（充值服务、密码查询、查号服务、增值业务、外包服务、计费功能、语音信箱）等；为客户提供电话、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，辽宁网通可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于辽宁网通的经营与决策。 从长远角度讲，辽宁网通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入
7、客户关系管理（）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将 和有机的集成，为企业的和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高辽宁网通整体的社会经济效益和市场竞争力。1.1.1. 现状及分析u 客服辽宁网通目前有个市分公司,客服系统特服号包括和两个号码，业务覆盖客户投诉、业务咨询、业务受理、障碍处理、话费查询、电话回访、查号等业务，各地客服系统建设情况不同，各地接入及实现方式差异较大，各地系统的建设时间和使用也有很大的差别。辽宁网通系统有个厂家的设备，其中大连、
8、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、朝阳、盘锦为华为公司的系统，沈阳、辽阳、铁岭、葫芦岛为上海欣泰（即阿尔卡特系统）的系统，鞍山为长春方大的系统。u辽宁网通运营支撑系统包括综合业务计费帐务、综合结算、综合服务、资源管理、联机采集、交换机网管、企业应用集成及报表八个子系统。运营支撑网应用子系统（计费、结算、采集、综服、资源、网管）主要包括如下内容：综合服务提供平台的建设目标是实现辽宁全省集中的全业务提供平台。综合服务提供平台计划分两个阶段建成，第一阶段主要是建设省集中模式的综合服务提供平台，保证大客户数据业务、小灵通业务、智能卡业务在该平台上的畅通。第二阶段完善综合服务提供平台，将传统九七系统纳
9、入到此平台中，将以往的客服系统与 系统合并到平台中。联机采集系统负责辽宁全省所有长途局、关口局、集中业务系统、汇接局、端局交换机的长话、网话、市话以及各种代收业务的原始计费数据的采集工作，并完成将采集到的数据传送到省中心采集服务器，由省中心采集服务器负责汇集和预处理工作。综合业务计费帐务系统建设采用集中方式。预处理、计费批价、帐务、摊分结算等核心业务全部集中在省中心统一完成。综合结算系统建设目标是在辽宁省沈阳市建设一套全省集中的、统一的、完整的省级综合结算系统。完成与网通集团计费结算中心的结算对口工作，同时实现辽宁通信与其它运营商的网间结算、南北结算、辽宁通信内各市分公司的网内摊分、业务摊分、
10、智能网业务、电话卡业务的省内、省际摊分结算以及其它结算功能。资源管理系统将分两期建设，第一期主要是建设省集中的网络资源管理硬件平台和数据库，提供基础资源管理，设备资源管理，传输资源，数据资源，管线资源管理中的光缆资源管理，资源调度管理，系统管理功能，实现对全省干线和本地网的传输网，数据网，光缆网资源的数据管理。交换网网管系统包括干线交换网网管系统和本地交换网集中监控管理系统，是交换网络运行、维护管理的主要平台，采用集中方式。运营支撑系统体系架构以模型(企业体系结构集成)为中心。与业务工作流应用全面集成，该应用允许各种消息通过通信总线在预定的交易信息流中传输，这使业务、市场营销、运营、安全性决策
11、、政策和流程可以根据运营支撑系统的全方位进行制定。通过建成体系架构、使运营支撑系统应用独立于业务工作流，从而提供一种“应用即插即用环境”用以支持更灵活地选择和集成当前及将来的应用。目前辽宁分公司系统正在建设完善中，沈阳业务区的业务已经集中割接到系统，其他各地市将陆续在年割接入网。u 网络现状辽宁通信 网络主要由两个层次构成：核心层和会聚层。核心层节点位于沈阳，由两台组成，这两台路由器通过 口相连，它们互为备份。汇聚层分布在全省 个地市，是各个城市出口流量的汇聚点，每个汇聚层节点由两台或构成，同样地，这两台路由器以千兆以太口背靠背地连接，互为备份。每一台路由器通过一条的端口分别连接至核心节点的一
12、台路由器形成链路的冗余备分，一旦某一台路由器去往核心层的链路中断，它可以通过千兆以太链路从另外的链路去核心层。1.1.2. 本期目标本期工程覆盖全省个地市，向全省约万用户提供服务，省中心存放平台配置数据和业务数据，集中处理投诉，对地市业务进行管理，对座席服务进行监控；地市实现本地呼叫接续，主要面向本市客户提供服务。同时能够提供必要的远程监控、操作手段，以减少维护成本。本期工程客服系统应满足到年底中国网通集团辽宁省分公司全省用户客户服务系统的业务需求。1.2. 系统设计原则优创科技公司在建设过程中采用国际最新的科技成果，同时结合辽宁网通的实际业务需求，建设高可用性、高可扩展性、业务灵活的客户服务
13、平台。优创科技公司在系统建设过程中，将遵循以下设计原则：u 统一性原则：统一规划、统一标准、统一平台、统一建设和统一管理等。保证信息系统便于扩展和维护，避免重复投资和浪费。u 实用性原则：系统设计方案需要符合辽宁网通的实际情况结合未来的运营模式变革才能够真正发挥作用，为辽宁网通的带来实际的效益。u 继承性：需要结合已有信息系统现状，继承性的建设与发展今后的信息系统u 差异性：针对各地的差异性，适当进行调整u 可操作性：要充分考虑到未来可以达到的人力资源、经验和能力，从而能够真正实施并利用信息系统u 扩展性：电信业务种类繁多，而且为满足客户需求在不断开发新业务，因此要求系统具有较高的扩展能力，可
14、以在不中断业务的前提下，实现系统扩容，并保证投资的有效性和延续性，使得系统不仅满足现有的需求，也抓住未来的发展方向。u 适应性：目前实施的系统既满足现有的业务服务的要求又要能够满足今后大规模大容量多业务的系统运营需求；u 先进性：在系统的设计时，采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内、国际厂商先进的系统建设经验，结合辽宁网通的具体要求，保证系统建设的先进性；u 安全性：制定严格的安全可靠性管理措施，系统具有很强的安全与容错机制，提供良好的安全可靠性策略，支持多种安全可靠性技术手段，以保障系统的高可用性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性；系统在提供共享信息的同时，都对一些重要的数据及文件进行保护。在信息高度共享的系统中，必须充分利用主机、网络以及数
