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1、赣州电信 “客户服务电子商务网站”商务计划书 舒君亮 目 录前言自年欧盟发布了欧洲电子商务协议，美国随后发布全球电子商务纲要以后，电子商务受到世界各国政府的重视，随着我国互连网基础设施的飞速发展和公众对社会信息化认知程度的不断提高，国内也掀起了电子商务研究和实践的热潮。目前，赣州电信的宽带互联网用户已经突破万，完全具备电子商务的条件。现在的客户服务热线具有很高的客户滞销度，我们的目标是重新打造一个网络中心！那么何为电子商务？按照当前标准的解释就是：电子化的网络商务活动。即一种借助网络的特点和优势，迅速扩展传统业务的经营范围，大大降低传统业务经营过程的成本，有效优化经营流程，提高经营的投入产出比
2、的经营形式。如下图：（图一）一个标准电子商务的完整流程电信业务长期以来的客户服务模式与销售模式都是采用店面直销和呼叫中心电话营销的方法，现在我们设计的电信电子商务平台客户服务电子商务网站，突破了传统服务模式，将给赣州电信带来革命性的经营模式突破！“电子商务”与“电信电子商务”国内电子商务发展现状由于电子商务明显的优势，在前几年，我国的电子商务进行了一段时间的轰轰烈烈的尝试，并一度达到了全国上下不谈电子商务就觉得观念落后，商家不作电子商务就可能立即会被市场淘汰的地步，但是几年的实践下来，随着纳斯达克的由晴转阴和大批、网站的裁员倒闭，我国的电子商务也随之踏入低谷（尤以全国知名度最高的的关闭达到了一
3、个顶峰）。在这里我们不得不对我国的电子商务现状，进行冷静的分析和反思。我们从图一可见，一个标准电子商务的流程要顺利完成，离不了以下几个关键：l 完善的信息流（信息发布、订阅、交换）l 方便的资金流动（支付、结算）l 快捷的物流（送货、退货）但在我国当前的国情和现状来看，却在以上环节存在诸多困扰电子商务发展的问题和障碍，其中比较重要的问题如下：1、 信息流动的途径已经比较畅通，但忽略了电子商务的信息自身的特点：忽略了电子商务的信息自身的特点表现在：缺乏务实的经营取向，电子商务交易的商品的网络特征不明显如：当前的电子商务经营，一定程度上忽略了店铺交易和网上交易的差别。适合网上交易的“商品”，一般是
4、对配送依赖小、对品质的实物鉴别要求不高的商品，或无需配送、可以通过其他介质传送的信息产品和服务。因为无论配送体系如何高效健全，配送成本的存在，就决定了这种差别的必然。忽略这种差别，就是忽略了电子商务的网络化特点与用户的网上购物的真正需求。2、 盲目迷信全网经营，追求经营商品的多而全，忽视了本地化的用户消费特点网上经营商往往贪大求全，忽视了地方特色的本地化经营，以为电子商务也如同传统商务一样，商品越多，越全，用户就越感兴趣。所以一味的追求商品种类多，销售地区广，但事实上电子商务用户的绝大部分消费都集中在了本地（即使是全国性的电子商务网站，其用户的绝大多数也是本地用户）。因为用户与本地商家存在的直
5、接或间接的大量接触，无形中树立了商家的信用；本地化的消费对公众来说更放心，解决纠纷的成本也更低。同时全网化经营的配送周期和成本，也是商家和消费者均难以接受的一笔开支。3、 资金流动还远未达到方便、好用的地步：具体来说，就是：a) 没有完善的市场化金融体系b) 没有健全的信用制度c) 没有安全的支付手段现阶段我国的金融服务体系还远不够完善；商业化、市场化程度不高，银行之间的保护壁垒等因素，严重制约着网上交易的结算。按我国现在的个人收入水平，信用卡的使用也远远不够普及，依赖信用卡消费方式的电子商务模式用户应用规模很小，商家网上业务经营相对传统业务经营更困难。4、 全国性的专业物流服务几乎还是一片空
6、白：销售实物的电子商务的顺利完成，离不了实物的配送（在送货和退货的环节），但现阶段全国性的物流服务商却远未成熟，要不是配送成本太高，以至于用户的网上购物的成本都超过了传统的购物渠道，要不就是业务模式不成熟，很难给电子商务业务以恰到好处的支持。5、 商品和服务市场规范化程度不高：最后，国内市场运作不规范，相关的法律法规不健全，假货、劣质商品充斥着网上市场，使网上的商品和服务交易缺乏信用和品质的保证，消费者顾虑重重。如果能够以某种方式建立商家与客户的信用关系纽带，可以大大提高公众网上消费的热情，推进网络使用的深度和广度。本地化、行业化电子商务的趋势那么，是否现在就不应该进行任何电子商务活动？不是，
7、只要准确理解了当前的电子商务的现状、出现的问题并把握住了电子商务的发展趋势，现在仍然要相当好的开展电子商务的机会，并且电子商务活动也能该营运者带来相当的好处。当前开展电子商务必须注意到以下两个趋势：一是电子商务行业化趋势：电子商务的本质是指商务活动电子化、网络化，作电子商务并不是一定要销售某些实物，只要是利用网络的优点来改进运营效率、降低营运成本、扩大公司影响的任何有益的商业活动都可以算作真正的电子商务的一部分。那么，显然不同的行业（甚至同一行业的不同的单位）对于如何利用网络，如何进行电子商务都有自己不同的实际的考虑，例如：可能书籍、影像出版行业在现阶段考虑的是利用网络的无地域性将自己的商品低
8、成本的销售到全国范围；连锁行业经营者在现阶段考虑的是利用网络信息传送的实时性和低成本的特点实现在最短的时间内完成全国范围的分店的销售情况的分析、统计，为下一步的进货、改进营运效果提供依据；大宗商品的生产企业（例如：彩电）显然目前阶段要想实现网上销售还不太现实，可能他们更看中的是网络宣传、网络广告、网上调查、网上反馈等形式的电子商务；而这些考虑到自己的行业特点与实际需求的做法显然比象征意义上不管自己生产的商品的特点，都去构建一个网站在线销售货物更有价值，也更接近于的电子商务的实质。所以，一个良好、健康的电子商务是具有行业特点的。而中国的电子商务在走出了前几年的“电子商务就是网上销售”的误区之后，
9、也必然进入一个以借助网络解决实际问题为主的，形式上丰富，效果上有效的行业化电子商务时代。二是电子商务本地化趋势：对电子商务而言，本地化是必经之路。从目前的流行模式可以看出来，如“超市网上分店”、“网上信息交换，网下钱物交易”、“货到付款”、“环以内免费送货”等，无非是结合传统产业的优势，以符合国人消费心理、消费习惯和较低的交易成本、配送成本来完成交易。这也正是本地化电子商务的优势所在。当然，电子商务不一定非要本地化，但是现阶段其他条件不成熟时本地化却是一种有效解决电子商务面临的问题的方法。事实也证明，目前成功的电子商务包括几个全国性的电子商务网站都注意了本地化的形式，甚至就是一个典型的本地化电
10、子商务的实例。所以，认为现阶段作电子商务，也不妨借用本地化这一形式来解决客观环境上不成熟的物流、支付、售后服务等问题。赣州电信电子商务平台的客户分析与产品分析基于对电子商务的认识，我们计划建立赣州电信的电子商务平台网上客户服务系统，实现电信服务与产品销售的电子商务。我们经过对客户与电信产品情况的分析，认为目前在电信服务中推行电子商务的时机已经成熟。用户群相对集中具有类似的赣州电信消费取向、属于赣州电信掌握的可靠用户：同传统的销售行业不同，赣州电信电子商务的最终使用对象只包括赣州电信的用户（包括固话用户、窄带拨号用户、宽带上网用户、主机托管用户、业务租用用户、卡用户等）；这些用户到“赣州电信电子
11、商务”平台的主要目的也是使用各种可能的赣州电信的业务与服务，所以赣州电信电子商务的服务对象不是社会所有对象和群体，而只需要有针对性的为自己的用户提供这些用户需要的赣州电信服务。而这些用户在成为赣州电信的用户的时候，赣州电信就已经具有了对自己的用户的相对可靠的用户认证手段和形式（例如：主叫号码、登录名与密码、专线、卡号与密码），那么只需要利用赣州电信原有的客户认证系统，即可确认接受电子商务服务的用户身份。用户有无信用卡、哪间银行的信用卡，用户有无数字证书、哪个中心的数字证书，都已经无关紧要了，只要是合法的缴费赣州电信用户，就可以进行电子商务的网上交易，直接加入电子商务的消费群。具有很强的本地化特
12、点：目前赣州电信的固定网和业务的拓展，本身就是以城市为中心，进行本地化运作和管理的。由于赣州电信业务的本地化特点，可以方便的在电子商务的营运中将各项业务与地方的经济、人口、地理、传统等情况有机结合，采取适宜的市场策略来开展。同时由于赣州电信用户的本地化特点，也解决了诸如实物配送、售后服务、用户回访等与电子商务密不可分的具体服务的如何开展和成本问题。产品和服务都很适合网上销售和交易具有用户群相对集中，需求相对一致，并且几乎都是本地化的用户的特点的行业、单位并不止电信一家，但像赣州电信一样可以利用电子商务直接开展绝大多数业务的行业却并不多。甚至可以说，赣州电信是最适合开展电子商务的企业之一（当然，
13、首先要摆脱电子商务就是网上销售实物商品的狭隘观念），我们可以具体看一下，赣州电信可以通过电子商务直接销售哪些“商品”：l 业务费用网上交费例如网上交纳电话费、接入费、以及其他业务费用l 网上购卡例如网上销售各种实物卡、虚拟卡l 网上直接购买数据服务例如：在网上直接购买邮箱、空间、流量、时长、带宽等赣州电信的数据服务l 网络广告例如在网上直接申请、购买图片、文字、视频广告等l 其他以上“商品”并非全部都是实物商品，有相当多是一种虚拟商品，例如：服务、虚拟卡等，这正是当前真正的物流服务和金融服务还未成熟时最适合在网上销售的“商品”。有完善的支付手段：只要是商务，就免不了“资金”的流动，也就是需要方
14、便的支付手段。没有支付，就不成其为电子商务。以前的电子商务网站失败的最重要的原因之一就是由于中国的网上支付不完善，而且不可能在短期内得到完善。但这一点却对于赣州电信电子商务并无大的影响。因为在赣州电信为自己的用户提供各种网上服务时就已经逐步的构建好了多种可选的支付手段：l 电话费可以在银行代交；l 上网费可以打入电话费中统一收取；l 可以购买交费卡交费；l 单位可以通过银行转账；l 其他如果，我们允许用户以上多种多样的电信业务支付手段来使用各种赣州电信电子商务，那么，只要用户还是赣州电信的用户，还要交纳其他的赣州电信费用，就不会觉得在使用赣州电信电子商务时有任何额外的、麻烦的交费问题，也自然避
15、免了以前失败的电子商务的让大家都头疼的金融流的问题。而且用户利用以上渠道付费，不存在信用卡资料的安全问题，同时，结合安全套接层加密传输技术，交易数据的安全也可以得到保障。所以，我们完全可以更进一步，将这些为赣州电信用户提供的支付手段“提供给”需要的，并且经过了赣州电信认证的任何为赣州电信用户提供服务的收费服务提供商使用，这样，将在赣州电信的旗下聚集起一大批为赣州电信用户服务的服务商，他们都可以允许用户使用各种方便得支付进行消费（在这种情况下，赣州电信已经成为了一个赣州电信用户资源提供者和付费服务提供者，这将是赣州电信未来的主要角色之一）利于解决产品的品质纠纷问题由于赣州电信的“商品”（不管是虚拟的、还是实物）都具有一种赣州电信完全掌控的特点。例如：邮箱空间，用户租用的邮箱空间实质上只是赣州电信的某一台服务器的一定的存储空间可一定的服务（、）的组合，用户购买该服务或租用该服务并未从赣州电信带走
