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1、过程 过程的润滑剂,销售八步曲及技巧,销售的定义,何为成功的销售、销售的最高境界 -接受销售者这个人,零售药店营业额的主要构成,营 业 额 销售单数 销售单价 来店总顾客数（进店人数）购买成功率=销售单数,了 解 自 己 明 确 方 向 珍 惜 自 己 洁 身 自 律 激 励 自 己 积 极 乐 观 与 人 相 处 理 解 宽 容 求 知 学 习 创 造 机 会 成功 = 知识+ 态度+ 技巧+ 习惯,管 理 自 我,门店销售技巧和服务规范,顾 客 购 买 行 为,购买情况 买,不 买,买别人的,理 性,感 性,顾客的购买心理,注 意,兴 趣,欲 望,行 动,满 足,销售流程(八步曲,1、接待
2、顾客 2、问其需求（问症） 3、判断症状 6、收银台服务 5、用药注意事项 4、联合用药 7、送别顾客 8、用药回访,介绍产品（FAB） F产品特性(属性） 产品生产出来就有的产品特性 A产品优点（转化作用） 由产品特性衍生出来的优点 B给顾客的好处（利益） 产品优点给顾客带来的好处,销售过程与技巧管理,个性化的销售技巧,客人的个性风格 创新型（流行、时尚、简便） 融合型（好顾客） 主导型（领导） 分析型（实惠,个性化销售的重点,要 诀 客观了解顾客需要 产品FAB强调（物有所值） 争取顾客的接纳 诚实可靠 表现兴趣及热诚 提供多个选择,避 讳 自作主张/主观判断 无目的的介绍 “硬推销” 夸
3、张、资料虚伪 不在乎 不择手段,CARE 促 销 技 巧,吸引注意 - 向顾客展示货品/介绍小册子 - 让顾客触摸货品 - 让顾客作配搭 提高兴趣 - 简略介绍货品的特性,优点及好处 - 列举其他顾客购买的例子 加强欲望 - 强调货品如何配合顾客独特需要 - 强调货品的畅销程度 - 强调牌子著名或因畅销而随时售完 确定行动 - 主动询问顾客要哪种货品 - 主动介绍其他配衬产品,好”门店的五大关键,全面认知顾客-（亲情化服务） 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销政策 大方得体的店面设计和陈列 完善内部管理和对待竞争对手的策略,药 店 服 务 规 范,四 声 顾客进门有迎声 顾客离店有送声
4、顾客咨询有答声 顾客留言有回声 四服务 微笑服务,站立服务,主动服务,灵活服务,四 心 接待顾客热心 解答问题耐心 排忧解困诚心 接受意见虚心,销 售 名 言,一. 顾 客 永 远 是 对 的！ 二. 如 果 顾 客 错 了，怎 么 办？ 请 参 照 第 一 条,一天，一位老太太去楼下的菜市场买水果。 第一个水果小贩前问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买，向另外一个小贩走去，问道：“你的李子怎么样？” “我这里李子品种多，什么样的李子都有。您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧
5、。,案例分析,老太太买李子,老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便习惯性问水果摊的小贩：“你的李子多少钱一斤？” “您好，您要哪种李子？” “我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。” 老太太被小贩说得很高兴，又买了一斤,小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？” “不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？” “不清楚。” “猕猴桃有多种维生
6、素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇经常吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。” “是吗？好啊，那再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。,小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃完了，您再来。” “行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着,第一个和第二个小贩没有什么销售技巧可言，没必要探讨。 我们来分析讨论第三个小贩的销售技巧。第三个小贩的高招到底在哪里,1.热情招呼顾客,大多数门店销售都是机械的一句“欢迎光临”，任务似的招呼顾客。小贩一句“您好”就体现出了待客之道。你想想，一个卖
7、水果的小贩都尚且能做到这一点，对于销售特殊商品-药品，难道我们不应该更热情更真诚招呼顾客吗,2.避开敏感的价格询问,顾客的第一句话往往是问多少钱，这个问题一旦处理不好，可能就成为一个僵局。解决这个问题有很多种方式，常见的办法是顺势引导，通过热情服务和反问等方法转移顾客的注意力。小贩听到顾客问多少钱，根本就没有去理会，而是通过热情招呼和反问来打破僵局：“您好，您问哪种李子？”这个问题一下子就把顾客的注意力引开了。顾客问价格一般情况下都是源自习惯性思维，知道价格也许并非真正的目的，真正的目的是买到物美价廉的商品,3.探求顾客需求的原因,小贩问老太太：“别人买李子都要又销售又甜的，您为什么要酸的李子
8、呢？”这是小贩对顾客要求的一种敏感度，这种敏感不是每个销售都有的。当顾客提出特殊要求时，很多销售其实不具备这种敏感，没有继续探究顾客的潜在需求。当顾客提出的要求和销售和大众要求不一致时，销售应该不要放过背后的问题。当老太太说“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上使用了相应的销售技巧,4.主动要求成交,很多销售和顾客的沟通能力很强，和顾客营造良好的关系，但成交率不高， 该临门一脚的时候没有发力，或者发力错误，或者方向不对。当小贩发现顾客对产品显露出满意时，马上提出成交要求：您要多少。所以，销售在和顾客沟通到一定程度的时候，要不失时机的提出成交要求，根据顾客反应判断是需要继续介绍还是就可以开单
9、了,5.联合销售,联合销售是很重要的销售策略，在药店表现为联合用药。小贩肯定不止一种水果，当老太太买了李子，就要尽可能地交叉销售其他水果。可小贩销售其他水果不是说“再买点猕猴桃吧”，而是通过引导顾客来达成销售的,6.善于提问，引导销售,小贩进行引导销售的方法是通过提问来实现的，小贩的问题是：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“您知道哪种水果含维生素最多吗？”这些问题是顾客最感兴趣的问题。最后得出结论：猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。于是老太太不得不再买一斤。而小贩抓住了顾客的心理需求,7.赞美顾客，表达羡慕,当小贩知道老太太是为儿媳妇买猕猴桃时，便开始了赞美技术。小贩说：“您对儿媳妇真体贴。”
10、“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”这是老太太愿意听的，因为她是为儿媳妇买猕猴桃，当然最终的关心对象可能更偏重于媳妇肚子里的孩子。特别是顾客为自己的亲戚、亲人、朋友购物，这时千万不要忘了赞美两句，这既是销售技巧，也是对顾客的尊重,8.构建幸福场景,我们销售的不是产品，而是未来”。老太太给儿媳妇买水果，不仅是为了儿媳妇，恐怕核心还是为了儿媳妇生的孙子更健康。小贩很明白这一点，于是说：“她想吃酸的，说明她一定能给你生个大胖孙子。”您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能给您生出一对双胞胎。”这话说出来，老太太笑的合不拢嘴，因为她想的就是这种效果,9.关心顾客关心的,当顾客购买商品提
11、到与她的朋友、亲人相关时，对销售来说，不要忘了去“关心”一下顾客提起的朋友和亲人，这样显然更能赢得顾客的好感和信任。小贩之所以交叉销售猕猴桃给老太太，也是基于对她儿媳妇的“关心”。小贩说：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。”老太太自然容易相信小贩说的话，因为你也在“关心”我的儿媳妇，和我的未来的孙子,10.强调卖点，让销售持续,最后，小贩强调说“水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃完了，您再来。”这一点也是非常值得学习的。一定要坚持想办法让顾客回头。我们把产品卖给顾客后，对其中的某一个卖点可以去强调，并告知顾客，如果觉得好，再来购买，甚至还可以给予优惠
12、。比如药店店员说，下次来有赠品我给你多送一点。有的店员常说“您是我们的朋友，有空常来坐坐”也是表达了这么一种意思,总结,这个小故事，折射出很多的销售技巧和为人之道。销售人员如能把这水果小贩的销售技巧学会，融会贯通，举一反三，一定可以很快成为一个销售高手,谢 谢,9、静夜四无邻，荒居旧业贫。21.3.1221.3.12Friday, March 12, 2021 10、雨中黄叶树，灯下白头人。10:31:1310:31:1310:313/12/2021 10:31:13 AM 11、以我独沈久，愧君相见频。21.3.1210:31:1310:31Mar-2112-Mar-21 12、故人江海别，
13、几度隔山川。10:31:1310:31:1310:31Friday, March 12, 2021 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。21.3.1221.3.1210:31:1310:31:13March 12, 2021 14、他乡生白发，旧国见青山。2021年3月12日星期五上午10时31分13秒10:31:1321.3.12 15、比不了得就不比，得不到的就不要。2021年3月上午10时31分21.3.1210:31March 12, 2021 16、行动出成果，工作出财富。2021年3月12日星期五10时31分13秒10:31:1312 March 2021 17、做前，能够环视四周；做时
14、，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午10时31分13秒上午10时31分10:31:1321.3.12 9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.3.1221.3.12Friday, March 12, 2021 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。10:31:1310:31:1310:313/12/2021 10:31:13 AM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。21.3.1210:31:1310:31Mar-2112-Mar-21 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。10:31:1310:31:1310:31Friday,
15、March 12, 2021 13、不知香积寺，数里入云峰。21.3.1221.3.1210:31:1310:31:13March 12, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月12日星期五上午10时31分13秒10:31:1321.3.12 15、楚塞三湘接，荆门九派通。2021年3月上午10时31分21.3.1210:31March 12, 2021 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2021年3月12日星期五10时31分13秒10:31:1312 March 2021 17、空山新雨后，天气晚来秋。上午10时31分13秒上午10时31分10:3
16、1:1321.3.12 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。21.3.1221.3.12Friday, March 12, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:31:1310:31:1310:313/12/2021 10:31:13 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。21.3.1210:31:1310:31Mar-2112-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:31:1310:31:1310:31Friday, March 12, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。21.3.1221.3.1210:31:1310:31:13March 12, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年3月12日星期五上午10时31分13秒10:31:1321.3.12 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2021年3月上午10时31分21.3.1210:31March 12, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月12日星期五10时31分13秒10:31:1312 March
