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1、AI 智能语音客服机器人系统可行性研究报告 （综合版） 目录 一、AI 智能语音客服机器人方案介绍 二、AI 智能语音客服机器人的优点 三、AI 智能语音客服机器人的核心系统 四、AI 智能语音客服机器人功能介绍 五、AI 智能语音客服机器人的特点 六、AI 智能语音客服机器人工作原理 七、AI 智能语音客服机器人应用领域 八、AI 智能语音客服机器人发展前景 前言 在工作中总是无法避免做一些重复的事，不同的人对待重复的工作做法也是 不一样，总有一部分人想办法来提高效优化流程。当然，也有一部分人会选择按 部就班。如果拘泥于原本的工作方式，没有创新的重复，只是在做无用功而已。 不过，现在有了一种
2、可以解决重复性工作的办法人工智能，简单的重复性工 作交给电话机器人来完成。电销机器人是一台能代替人工打电话的工具，短时间 增加电话的开发量，降低人工成本，为企业带来大量的意向客户。 正文 一、 AI 智能语音客服机器人方案介绍 智能语音电话系统，在语音电话交流中自动理解客户意向，并做出最恰当的 回应，智能代替人工的基本原理如下：即在呼入/呼出过程中，利用ASR+NLP 技 术引导用户说出需求，通过真人录制的声音模仿与客户进行多轮对话，将语音转 化为文字，根据识别的文字准确判定客户意图并保存在平台数据库中，达到初步 筛选意向客户的目的，同时通过录音等手段实现语音质检、用户信息大数据挖掘 和分析的
3、需求。 可以这么说，人工智能语音交互系统是一位任劳任怨、不闹情绪、不需要激 励、不需要安抚的话务员，是一款全年无休，每天可以拨打1000通以上电话的 智能电话机器人， AI 平台让企业管理者节省60% 以上的成本，也让电销从业者提 高 150% 以上的效率 ! 二、 AI 智能语音客服机器人的优点 AI 智能语音客服机器人适用于绝大多数有业务或服务需求的企业，强大的功 能和完善的场景体验使得AI 智能语音客服机器人能够很好地服务于客户并满足 企业对各种场景的需求。服务稳定不断线，高效的工作效率，尤其在海量外呼中 能起到精准筛选意向客户的作用，节省人力精力。 1、解放人力：完成原来5-10 个人
4、的工作，效率更高。电话机器人每天可拨 打电话 2000 通左右，还能在通话过程中根据客户的意向将客户分为从A到 E五 类。可以针对客户制定更精准的方案，提高成交量。工作效率相比电销人员提高 了将近十倍。 2、大数据分析： AI 所获取的数据可集成，分析。大数据时代，互联网，物 联网的发展，数据库十分庞大，我们有着众多的数据可供分析，可以让电话机器 人更加完善。 3、营销机会挖掘：话术设计，精英话术，营销机会快速挖掘。电话机器人 可通过语音交互反映的问题， 逐渐完善话术，提高定位，更加精准客户的质量。 相对于电销人员长时间 的适应及学习时间， 电话机器人可以短时间内就学习完毕且在实际应用过程 中
5、会逐步完善 4、实时全量质检：标准应对话术，无需质检，专注分析。金融、保险、房 地产、汽车等各个行业不同，机器人所制定的话术也不尽相同。且电话机器人会 根据公司的侧重点及方向来制定话术，使其更有针对性的来跟客户对话。 三、 AI 智能语音客服机器人的核心系统 AI 智能语音客服机器人作为新一代人工智能机器人平台，整合了最先进的云 计算、分布式微服务、大数据，应用了目前最前沿的自然语义处理及深度学习算 法，为客户的产品插上人工智能的翅膀，施展自己的AI 创新能力。从定义我们 可以得出，AI 智能语音客服机器人即是搭载人工智能技术，模拟优秀人工销售人 员，通过理解呼叫客户语意自动应答话术，为企业筛
6、选出目标客户。 1、语音识别系统：就是让机器通过识别和理解过程把语音信号转变为相应 的文本或命令的高技术。主要包括特征提取技术、模式匹配准则及模型训练技术 三个方面。 目前在车联网、 工业控制、 语音拨号系统、 智能家电、 声控智能玩具、 订票系统、医疗服务、银行服务、股票查询服务等许多领域。 2、话术 ( 能听会说的处理系统 )：也就是机器人执行任务的指令，通常会分 成三部分：主流程+问答环节 +特殊环节。主流程一般是主动获取信息， 把握主线 ; 问答环节是应对客户的提问;而特殊环节主要是应对特殊情况，比如客户在忙， 脏话等等 3、售后服务：电销机器人是人工智能，所以其实是需要人工干预的，比
7、如 话术的设置、关键词的完善等等，这是一个动态的过程。在使用中，机器人客户 端会整理出未能识别的或者生僻的字词，这就需要对话术做一个补充。只有经过 大量真实外呼数据的训练优化，才能成为效果一流的电销机器人，把人工智能发 挥到最优的状态。 四、 AI 智能语音客服机器人功能介绍 AI 智能语音客服机器人的出现是这一时代发展的必然趋势。企业选择的AI 智能语音客服机器人与人工坐席电话销售人员相比，节省了50% 以上的成本，其 工作效率可达到人工坐席电话销售的45 倍。提高了通信效率和质量。 1、智能学习：机器学习，融合网络神经算法，自然语言分析，不断改进语 言技术，提高销售质量。 2、智能分析：全
8、程监控机器对话，实时分析用户性别、年龄、购买意向。 3、模拟现场通话：通过AI 语言学习机制，模拟真实语音电话销售，平均响 应时间 0、8 秒，以最快的速度处理和响应客户的语言。 4、智能手动对接：实时跟踪客户意向，一旦客户表现出兴趣，第一次转接 手动跟进，大大降低客户流失率，提高产量。 5、支持中断：强大的语言反馈功能，确保客户在对话中提问及时，确保对 话正常。 6、机器人自动呼叫：将大量客户数据交给机器人，实现机器人自动打电话， 避免因情绪变化而手动拨号，影响服务满意度。 五、 AI 智能语音客服机器人的特点 智能电话机器人，真人客服结合智能AI 客服，更好的产品体验与售后服务。 快速降低
9、企业人工成本，增加外呼效率，精准归类客户级别。 1、内置 ASR引擎 AI 智能语音客服机器人支持ASR ，NLP ，NLU ，TTS等技术，支持绝对的内网 部署，识别和响应时间极快。 2、多轮会话 领先的多轮会话技术，适合于询问微信，时间预约，身份验证等场景。 3、真人语音 真人录音，客户自助配置，修改机器人话术和知识库，系统审核。提供APP 客户端，可以随时随地录制、完善和丰富话术。 4、数据统计 对海量通话数据进行信息发掘和统计，了解客户，洞察市场，优化产品、服 务、营销方式。 5、支持打断 在机器人说话过程中，用户可以随时打断。通话录音可以切片自动标记机器 人和客户的语音片段。 6、人
10、机协助 可以根据预设条件实现人工和机器人的自由切换。人工话务员转接过程中可 以看到机器人与客户的全部对话记录 7、多 ASR引擎随意切换 可以根据客户自己的需求，自由切换ASR 、阿里 ASR 、科大讯飞 ASR 、百度 ASR 、腾讯 ASR等。 8、智能意图识别 业界最准确的语音意图识别和对话管理，可以自定义标签，准确挖掘用户需 求，筛选用户意向，识别用户兴趣。 9、全国号码资源支持 提供全国各大城市语音资源(需要审核话术风险 ) ， 本地化服务，更强接通率， 您的迫切需求我们最懂。 10、支持第三方快速集成 支持外挂接入，支持通过回调接口快速集成到第三方系统，降低接入成本， 快速部署上线
11、。 六、 AI 智能语音客服机器人工作原理 AI 电话机器人是一套真人语音交互的集成系统，其中任何一项做的不够好， 都会影响整个 AI 的使用效果， 接下来说一说 AI 电话语音机器人的工作原理以及 怎么分辨选择 AI 电话机器人。通信应用语音识别技术(ASR)自然语言处理 (NLP) 营销话术数据库客户分值技术AI 电话机器人首先是通过通信应用进行电话拨打， 客户接通电话后， AI 会根据预先设置好的话术逻辑流程进行开场白介绍，在整个 交流过程中，客户肯定或者默认为中性，AI 会进行下一步话术流程，假如否定， AI 会触发挽回语境， 进行话术挽回。在与客户电话交流当中， 客户说的每一句话，
12、提出的每一个问题，语音识别ASR技术会及时翻译成文字，这时NLP技术关键词 触发，调取预先制作的话术数据库进行及时应答。电话结束后， AI 会根据客户提 出的意向关键词，进行客户大数据标签A/B/C/D/E/F 客户分类。 七、 AI 智能语音客服机器人应用领域 目前， AI 智能语音客服机器人多行业场景应用，涵盖服务行业、电商行业、 金融行业、房地产行业、汽车行业、教育培训等领域，主要应用于企业的电话营 销场景、客服售后场景、电话通知场景中，比如金融信贷行业应用场景; 前者定 位初筛阶段，帮助客户快速找到目标客户; 后者则包括账单、客户关怀、金融催 收提醒等，比单向触达的短信通知效率更高，用
13、户感知也更强烈。 人工 AI 智能语音客服机器人是一种能够增强企业当前业务效率的营销策略， 也是 AI 时代助力企业业绩持续高增长的助推剂。 八、 AI 智能语音客服机器人发展前景 AI 智能语音客服机器人的出现， 因优势众多而被越来越多的企业所关注。它 能够帮助销售多签单， 帮助企业业绩提升300% ，更是为让众多企业从传统营销模 式转型智能营销模式，用AI 技术助推企业高质量发展。事实上，在语音通信领 域，智能电销机器人已经投入使用，比如百应AI 电话机器人。目前，房地产、 金融、保险和服务业等许多领域已经投入使用，并在实际应用中取得了良好的效 果。虽然人工智能世界大会上的产品展示在实践中无法实现，但在实际交流中， 流畅的对话、通过电话机器人本身的持续学习持续改进将会越来越好。
