《[精选]WHVK-QP-15-02客户投诉处理程序》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]WHVK-QP-15-02客户投诉处理程序（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、武汉市万科房地产有限公司程序文件客户投诉处理程序编号：WHVK/QP-15-02版号/修改状态：A/1生效日期：2004-3-151 目的统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任、程序和原则，加快对客户投诉处理的速度和提高客户服务质量，提升公司对外形象。2 适用范围2.1 因员工工作及服务不到位，或者由于房屋质量、结构方面和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的客户投诉的处理。2.2 客户范围包括：a) 业主；b) 已向万科表示出购房意向的目标客户；c) 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；供应商、员工、股东，以及其他经营活动接触对象的投诉不在本程序处理范围内。3 职责3
2、.1 投诉受理专员（以下简称“投诉专员”）的职能：投诉接待、投诉信息收集、投诉鉴定并指定投诉处理部门、提供投诉处理意见、投诉处理过程监控、跟踪、投诉处理结果发布、对外公开发言、认定投诉受理闭合、整理、统计和分析客户投诉资料。3.2 任何员工以任何渠道得到与地产公司相关的投诉后，都有责任及时知会投诉专员。3.3 部门经理应按照投诉处理程序与原则处理本部门业务范围内的投诉，对客户投诉的具体问题给予及时、合理地解决，同时及时、主动与公司投诉专员沟通。4 工作程序a) 投诉渠道包括： 投诉专线 投诉电子邮箱 投诉通讯地址（收件人定为：投诉专线） 公司各类对外论坛（如：王石online、投诉万科、武汉万
3、客会） 电话或面访接待；b) 将详细投诉信息（包括投诉人姓名、住址、电话、投诉事项、投诉目的、要求）知会公司投诉受理专员，如有书面材料，则应提供原件；c) 特殊情况下的投诉应急处理见“5 控制要点”。投诉专员受理投诉 a) 填写客户投诉处理记录表“投诉专员意见”栏投诉专员判断投诉是否有效是a) 填写客户投诉处理记录表；b) 收到投诉信息后5小时之内，将客户投诉处理记录表转给投诉处理部门经理，如属工程保修服务范围，则启动工程保修服务管理程序；c) 凡属同一客户第二次投诉同一问题的，投诉专员应向总经理专题报告，由总经理确定投诉处理部门(人)。投诉专员 否确定投诉处理部门a) 投诉专员应在接到投诉信
4、息24小时之内与投诉人取得联系，向投诉人表明公司已受理其投诉，并表示将尽快落实投诉解决的意见；b) 如果认定是无效投诉，则应在第一时间内向投诉人说明情况，作好解释工作。投诉专员回复投诉人 a) 投诉处理部门经理在接到投诉专员的信息后必须及时（工作时间内8小时内，非工作时间24小时内）着手进行事件调查，向投诉人了解情况，制定解决方案，经办人应将投诉处理措施反馈给投诉专员；b) 经办人填写客户投诉处理记录表，如有书面答复，须将书面材料附后。 投诉处理部门 提出处理措施 a) 重大投诉处理措施需报公司总经理审批；b) 重大投诉包括：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决
5、或10人以上的集体投诉，其他情况由投诉专员予以判断；c) 填写客户投诉处理记录表投诉专员 审核处理措施a) 对于一般客户投诉，经办部门应在接到投诉专员投诉信息后72小时之内确定解决、处理办法，并给予投诉人答复；b) 请客户填写客户投诉处理记录表“客户反馈意见”并签名（如客户不愿填写，也可由经办部门转述），并将处理情况向投诉专员汇报。 投诉处理部门落实处理措施 a) 投诉专员要对投诉的客户进行100%回访，并填写客户投诉处理记录表投诉专员验证投诉处理情况a) 客户投诉分析报告，至少每季度报告一次，也可根据实际投诉受理情况增加报告频次；b) 文件归档范围及档案编号指引投诉专员投诉关闭，整理资料，出
6、投诉分析报告 5 控制要点（特殊情况下的投诉应急处理）5.1 投诉应急处理，在执行程序时可以不进行书面记录，但应在5个工作日内补充完成相关书面记录。5.2 互联网络投诉应急处理：5.2.1 发现客户通过互联网络对公司进行投诉后，应按照上述相应的步骤处理，在相应的网站上，以武汉万科地产投诉受理专员的名义给予答复。5.3 急的、突发性的现场投诉应急处理：此类投诉主要指出现在销售现场、签约现场、公司办公室的临时性突发投诉。此类投诉的处理要领：5.3.1 销售现场或签约现场的职员应首先态度友好地、尽快将投诉人规劝到独立的办公室，稳定其情绪；5.3.2 倾听当事人诉说，了解具体情况；5.3.3 对客户进
7、行耐心解释，在作出任何承诺前一定要按照程序取得许可5.3.4 当时解决不了的问题，先将客户稳定下来后，表示尽快上报部门经理或公司领导，尽快给予答复，请客户耐心等候。5.4 集体投诉或聚众闹事的应急处理要领：5.4.1 公司投诉受理专员应首先出面与投诉人员进行交涉，同时尽快向公司有关领导汇报；5.4.2 在自己的职能范围内，专员应尽量对投诉人员提出的问题进行口头答复，在不使公司利益受损的原则下，答复内容要谨慎、不留下遗留问题；5.4.3 投诉受理专员要简明扼要地阐明公司的立场原则，表示对客户提出的问题非常重视，并将尽快会有一个明确的答复，并提出希望双方能够互相理解；5.4.4 在作出任何承诺前一
8、定要按照程序取得许可；5.4.5 公司领导专题讨论研究之后，确定某一专门部门来处理此事，并在处理意见统一之后，答复投诉人员；5.4.6 相关的法律事项、媒体关系等一并同时进行。6 相关文件6.1 工程保修服务管理程序 WHVK/QP-15-016.2 文件归档范围及档案编号指引 WHVK/WI-03-05-027 相关记录 7.1 客户投诉处理记录表 WHVK/QP-15-02-B017.2 客户投诉分析报告第 4 页 共 4 页客户投诉处理记录表编号：WHVK/QP-15-02-B01 版号：B 序号： 客户姓名投诉渠道联系方式投诉内容及要求要求回复时间 （记录人）签名： 日期：投诉专员意见 签名： 日期：责任部门处理意见经办人签名： 部门经理签名： 日期： 日期：投诉专员审核意见要求完成期限签名： 日期：客户反馈意见（记录人）签名： 日期：投诉专员验证处理结果a) 投诉处理及时性：b) 投诉处理满意度：c) 投诉处理人态度：d) 意见或建议：签名： 日期：
