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1、 北京融策国际家居用品有限公司核心业务流程优化与标准化体系建设核心业务岗位说明书（讨论稿）北京融策国际家居用品有限公司二零一二年五月目 录总经理岗位说明书1副总经理岗位说明书2品牌经理岗位说明书3跟单岗位说明书5店长岗位说明书6导购岗位说明书8售后经理说明书9调度岗位说明书10仓库主管岗位说明书11仓库管理员岗位说明书12送货安装岗位说明书13维修经理岗位说明书14维修人员岗位说明书15客服经理岗位说明书16客服专员岗位说明书17市场部经理岗位说明书18市场调研岗位说明书19品牌开发岗位说明书20渠道管理岗位说明书21活动策划岗位说明书22人力资源部经理岗位说明书23人力资源主管岗位说明书24
2、行政管理人员岗位说明书25财务人员岗位说明书261 核心业务流程与标准化体系总经理岗位说明书岗位名称总经理岗位编号所在部门岗位定员直接上级无直接下级副总经理/部门经理主要职责：制定和实施公司总体战略与年度经营计划；建立和健全公司的管理体系与组织结构；主持公司的日常经营管理工作，实现公司经营管理目标和发展目标。岗位职责与工作任务：岗位职责l 审核品牌评估报告并出具相关意见l 审批品牌合作协议l 分权限审批新店开发申请l 审批撤店申请l 分权审批调场申请l 分权限审批客户满意度调查报告l 分权限审批退换货单l 分权限审批索赔申请表l 分权限审批月度人力资源规划l 审批部门经理级人员的录用l 分权限
3、审批培训计划主要业务流程客户回访流程、投诉处理流程、索赔管理流程、人员规划流程、人员招聘流程、培训管理流程、现有品牌评估流程、新品牌选择与开发流程、新店开发流程、撤店管理流程、催单流程备注： 副总经理岗位说明书岗位名称副总经理岗位编号所在部门岗位定员直接上级总经理直接下级分管部门经理主要职责：协助总经理制定并实施企业战略、经营计划等政策方略，实现公司的经营管理目标及发展目标。岗位职责与工作任务：岗位职责l 审批新店装修设计方案l 审批广告促销方案及广告设计方案l 分权审批调场申请l 审批厂家维护计划方案l 审批客户维护计划方案l 审批店面巡查整改方案l 分权限审批客户满意度调查报告l 分权限审
4、批退换货单l 分权限审批索赔申请表l 分权限审批月度人力资源规划l 审批店长及主管级人员的录用l 分权限审批培训计划l 分权限审批人员调配计划主要业务流程客户回访流程、投诉处理流程、索赔管理流程、人员规划流程、人员招聘流程、培训管理流程、人员调配流程、店面装修与开业流程、广告促销策划流程、调场管理流程、店面巡查流程、厂家维护流程、客户索赔流程备注： 品牌经理岗位说明书岗位名称品牌经理岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级副总经理直接下级店长、跟单主要职责：制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户；组织、协调与品牌相关的各种工作，实现品牌的市场目标。岗位职责与工作任务：岗位职责l
5、分权限审批调场流程的审核l 在店面巡查时，需要记录店面的具体情况，并定期向副总经理汇报l 巡查过程中，有重大事项需要调整的，及时提出整改方案，并报副总经理审批l 审批通过后，负责整改的执行与考核l 无重大改进事项的，需要定期在经营分析会上进行说明l 在厂家关系管理上，需要定期提出维护要求与计划方案，并报副总经理审批l 审批后，负责方案的组织执行l 根据公司活动内容，制定执行计划，并发布相关活动通知到店面l 活动准备完毕后，组织活动的执行l 活动结束后，撰写活动总结报告l 在定期的经营分析会上，负责会议的主持l 在客户成交后，制定客户维护计划方案，并报公司领导审批l 如果审批不通过，需要对方案进
6、行修改完善直到通过l 审批厂家订货单l 分权限审核加急单l 在跟单与厂家沟通无效的情况下，与厂家联系，协调解决相关事宜l 针对满意度调查结果出具具体事项l 分权限审核索赔申请l 上报其辖品牌下的店面整体招聘需求及调整建议l 参与店面人员面试l 审批店面人员录用l 提交售前培训需求l 明确品牌评估目标，建立评估标准并组织评估工作l 汇总相关资料，并形成品牌评估成果l 根据评估成果，编制品牌评估报告l 出具品牌战略合作或积极跟进方案并组织实施l 组织品牌维护l 出具品牌退出的具体实施方案l 对店面进行初步评估l 填报撤店申请表l 制定撤店进度安排l 落实门店的人员、财务、样品、办公用品走向l 制定
7、店面装修计划l 联系并洽谈设计单位l 在设计方案审批通过后形成店面装修方案l 联系洽谈施工队伍；负责修改厂家提供的陈列方案l 下达新店面样品需求单主要业务流程验收入库流程、客户回访流程、索赔管理流程、人员规划流程、人员招聘流程、培训管理流程、现有品牌评估流程、撤店管理流程、店面装修与开业流程、店面巡查流程、厂家维护流程、调场流程、活动管理流程、客户维护流程、销售跟单流程、催单流程、厂家退换货流程、客户索赔流程、备注： 跟单岗位说明书岗位名称跟单岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级品牌经理直接下级无主要职责：负责对外与厂家保持联系，协调解决产品质量、数量、退换货及索赔等问题；对内负责货品协调及
8、内部调换等事情。岗位职责与工作任务：岗位职责l 在产品入库验收存在问题时与厂家进行沟通。l 负责根据换货通知，与厂家沟通换货事宜l 调场过程中，负责跟单备货l 定期负责经营分析会的组织与通知l 会前，进行会议资料的收集l 会后，进行会议纪要的整理、发送及会议事项的跟踪落实与管理l 在加急单的处理过程中，确认加急单是否可以接受，可以接受的制作订货单l 不可以接受的，上报品牌经理、总经理处理l 协助店面，完成销售订单并发送给厂家l 订货后，跟踪订单的生产情况与到货时间周期l 货品交付前，确认物流方式并安排物流公司厂家提货l 物品到货前，通知仓库到货验收l 需要厂家退换货的，及时与厂家沟通退换货事宜
9、l 接到索赔申请后，制作索赔通知单l 负责填写索赔申请单，并分权限报批l 出具索赔通知单，并发送给厂家联系人l 提交对应于品牌评估目标的数据统计、分析与评估结果主要业务流程调场管理流程、会议管理流程、压单流程、销售跟单流程、催单流程、厂家退换货流程、客户退换货流程、客户索赔流程、验收入库流程、换货处理流程、索赔管理流程、现有品牌评估流程备注： 店长岗位说明书岗位名称店长岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级品牌经理直接下级导购主要职责：组织、安排、管理店内的销售等日常工作，带领所属导购完成销售目标。岗位职责与工作任务：岗位职责l 整理个人仪容仪表l 对店面进行卫生检查l 对电脑、打印机等设备进
10、行检查l 准备当日所用工具与文档l 店长负责组织例会并主持例会l 传达公司颁布的新政策、通知并公布前一日的业绩，分享前一日的顾客接待情况l 对表现好的给予表扬，表现不佳的提出批评指正并对竞争对手动态、商场动态、行业动态等情况进行公布与强调l 对员工进行激励l 填写调场申请表，并向上汇报逐层审批l 做调场准备工作l 不定期，对商场活动竞争品牌动态及消费者动态信息进行收集并对信息进行整理形成报告。l 报告呈报给品牌经理同时抄送给副总经理及市场部l 做好日记账并发送给跟单或者品牌经理l 每日整理，客户报表和客户信息库，做好下一班的交接工作并整理好店面陈列物品l 离开前关闭电脑及相关设备、电源l 进店
11、客户接待并做好离店客户的联系方式及需求记录l 协助导购与客户签订合同并能够协助客户付款l 协助导购做加急订单的内部沟通l 完成内部订单的处理l 潜在客户及成交客户，制定客户的跟踪计划并定期对客户进行跟踪l 对于已成交客户，促成二次成交并定期进行客户信息库的信息更新l 接到客户不同意延迟送货的通知后，联系客户协调解决l 根据维修情况对样品进行处理l 对可降价销售的样品进行降价销售l 上报店面人员招聘需求及调整建议l 提出店面人员招聘需求，并填写招聘申请表l 参与店面人员面试l 提供消费端在购买过程中对品牌的评估和自身评价l 参与撤店前的门店盘点工作l 对到岗员工进行岗前培训l 组织店面陈列及开业
12、前准备l 执行广告促销方案l 组织活动前准备并组织执行促销活动主要业务流程营业前准备流程、例会管理流程、调场流程、商场调研流程、活动管理流程、闭店管理流程、活动管理流程、客户接待流程、压单管理流程、客户追踪流程、调度管理流程、店面维修流程、人员规划流程、人员招聘流程、现有品牌评估流程、撤店管理流程、店面装修与开业流程、广告促销策划流程、活动促销策划流程备注： 导购岗位说明书岗位名称导购岗位编号所在部门业务部岗位定员直接上级店长直接下级无主要职责：根据公司的要求，达成年度、季度、月度销售目标；在销售过程中能够维护公司形象、品牌形象，遵守公司的各项规章制度，为公司的长远发展的健康、稳定做出贡献；对
13、客户关系的管理提出建设性意见与建议；定期反馈客户意见与建议。岗位职责与工作任务：岗位职责l 营业前进店后，整理个人仪容仪表，做到着淡妆、发型整洁无散落、饰品简洁大方、统一着商城、品牌的服装l 按照店面检查规程对店面进行卫生检查，做到检查随时登记l 对电脑、打印机等设备进行检查，保证可以随时正常使用l 准备当日所用工具与文档，如：合同、订单等l 参加每日例会l 做好例会的会议纪要，并在规定时间内抄送给相关人员l 营业结束前，做好日记账并发送给跟单或者品牌经理l 每日整理客户报表和客户信息库并做好下一班的交接工作记录，整理好店面陈列物品l 离店前，关闭电脑及相关设备、电源l 客户进店后，做好客户的
14、接待工作l 能够根据客户的需求，进行相关适合的介绍l 客户有需求时，能够把握并满足l 客户离店时，做好联系方式及需求记录l 客户有购买意向时，与客户签订合同，并协助客户付款l 客户付款后，做好完成内部订单的处理l 定期更新，客户的跟踪计划，并对客户进行跟踪记录l 对已成交客户，有能力促成二次成交并做信息的更新l 对可降价销售的样品进行降价销售l 店面陈列及开业前准备主要业务流程营业前准备流程、例会管理流程、闭店管理流程、客户接待流程、压单管理流程、店面维修流程、店面装修与开业流程备注： 售后经理说明书岗位名称售后经理岗位编号所在部门售后服务部岗位定员直接上级副总经理直接下级调度、仓库主管、维修经理、送货安装、车辆管理员主要职责：负责售后服务部门的日常管理工作，指导仓库、调度、维修、送货安装、车辆管理等工作；负责售后与公
