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1、广东志高空调股份有限公司营销中心客户服务部文件 志高、现代服字2005第 007号文签发：维修费结算管理规定规范维修费结算管理，提高服务商工作的积极性和忠诚度，从而确保服务满意度和品牌的提升。本管理规定适用于志高、现代家用、商用空调特约服务商单据的规范、结算操作和管理。一、 目的1、 规范特约服务商维修费结算管理，强化服务质量意识和规范服务行为，确保一次维修合格率100%；2、 通过对特约服务商维修服务质量进行有效监督和考核，预防和消除因用户投诉导致退换机发生；3、 规范结算凭证填写，避免不合格单或假单出现，提高结算效率，确保审核结算及时，保障工厂和特约服务商的利益，促进服务质量提升。二、 费
2、用结算原则1、 结算资格：只有与志高公司签订客户服务协议书的特约维修服务商才具备结算资格。2、 结算有效性：结算凭证符合规范，属“三包”期和公司保修承诺范围内的维修。3、 扶持保护优秀特约服务商，处罚纠正不合格特约服务商。4、 结算周期：2个月以内确保到位。三、 服务质量保证金 特约服务商每次扣留结算费用总金额的30%，作为评估考核其维修服务质量的保证金，协议期满后，经考评后余额一次性返还。四、 服务商费用结算管理规定（一）维修费结算规定1、 特约服务商结算费用必须提供整理好、编号顺序一致的维修记录单结算联和维修费结算明细表，同时须附上当地服务中心确认的派工单或退换机的退换整机申请表。（推出客
3、服软件系统后，特约服务商还必须及时将数据录入电脑系统并传输）2、 特约服务商每一张维修记录单对应的服务项目须确保服务质量，令用户满意，否则不予结算。3、 如因安装质量问题造成的维修，如半年内出现外机或连接管振动、碰外壳、铜管碰撞、内外机连接管连接处漏氟、漏水等非空调本身存在的质量问题。如属安装单位自行解决的，其维修费用不能结算；特约服务商不属于安装单位的维修可结算，但特约服务商必须在维修记录单时注明安装单位名称和电话，否则不予结算。4、 特约服务商在上交维修单据时，必须一道上交所更换的配件（配件由配件员以旧换新或冲抵借条），并且每个配件都对应有一份维修记录单“配件联”，配件管理员核对配件与维修
4、内容是否相符，将实际情况在维修单“配件员核对栏”注明并签名确认才能结算。5、 维修单据须经中心信访员100%回访审核，将回访结果详细记录后，交由技术主管从技术角度审核，最后由省级服务中心主任审核确认签名。6、 必须是维修记录单结算联才能结算，维修记录单复印件无效。7、 跨区域服务的维修单据原则上不予结算，特殊情况须附上经当地中心审批的书面报告（或派工单）方可结算。8、 商用空调维修必须填写商用空调维修记录单有关费用必须凭票报销，票据必须真实、有效，经当地商用营销公司和客户服务中心主任审批后结算。 10、售前机维修结算规定：售前机维修需报当地服务中心书面审批，并由服务中心出据派工单后才能实施维修
5、，否则不予结算相关费用，结算费用标准为：正常维修费结算标准的50%。11、维修同一台机器如发生多个故障，维修费结算按单项最高结算标准给予结算。已过保修期的维修不予结算。另2005年版售后服务收费标准带“*”的维修项目不予结算维修费用。12、经维修的空调必须保用一年，若在一年内出现同一故障的重复维修（配件原因损坏除外），其维修只能结算一次费用，其余费用由该服务商承担。13、经当地中心派工上门检查后，发现空调无故障，属用户本身原因（如用户电源漏电、电源线径、电压等不符合使用条件）或用户使用保养不当等非空调存在质量问题引发的故障，或属过滤网、外机脏污影响正常使用，服务商可向用户收取30元的上门服务费
6、（路程远可按交通费+30元收取）。如特殊情况用户不同意出费用，报经地区服务中心同意确认后，可按15元/台标准申请结算。14、要求网点确认的确认单，超过3天没有盖章回复的按默认处理或不予结算，经服务商盖章确认的维修费结算确认单将作为汇款、转货款的最终依据。（二）退换机结算管理规定：1、 不符合退换机条件的不能结算退换机费，同时故障机不予更换。2、 符合换机条件但网点能自身处理，特约服务商凭审批好的退换机申请表结算换机费（详见退换机管理规定）。3、 对于签订了代理商补充协议的代理商，年终退换机比例控制在0.5（按台计算）以内，公司兑现1奖励，但各省级中心必须认真、准确、真实地作好退换机明细台帐。l
7、 0.5退换机统计控制条件代理商及其下属网络因某些原因（如安装、产品质量及销售）须到当地中转仓或省级客服中心退换的机器。 （三）、工程机维修结算管理规定 (结算标准详见售后服务收费标准)1、工程机维修结算规定：1） 工程机维修（在同一地点同时维修3台及3台以上志高现代空调），特约服务商维修前必须向当地服务中心申报，必须经中心负责人审批同意并出据派工单后方可维修。派工单上须注明此工程机的总台数及需维修台数，工程机维修记录单地址栏应注明所修空调的具体位置（如宾馆的房间号码），以便回访核实（涂改的派工单为无效单据）。 2） 工程机维修费结算标准：判定为工程机的维修统一按维修标准的70%结算。工程机维
8、修记录单须有经手人签名并盖上单位公章，附上相应的派工单才可结算。3） 工程机属单位用户的维修记录单必须要有用户单位公章，否则不予结算。同时对诸如此类的用户空调进行维修的同时，应一道为用户清洗保养空调，但仅结算维修费。4） 服务商和省级中心对工程机维修进行区别和注明，对一个月内为同一用户累计上门服务达3次及以上，且维修的是不同机器，均按工程机标准执行。（四）、远程补助结算规定：1） 特约服务商根据当地服务中心派工单要求，需要到较远的区域为用户服务，可根据路程情况享受交通费补贴，结算时附上车票。申报远程差旅费时，必须将派工单原件和相关票据附在远程维修派工单上，并注明远程实际路程；2） 市区内维修无
9、差旅费报销，超出服务区域规定范围30公里以外的上门维修才能申报远程补助；3） 单程200公里以上的方可填报住宿费和误工费（均限报一天），特殊情况须经省级客服中心主任同意，并在远程维修派工单上注明；4） 单程400公里以上的按400公里费用级别报销，自带车须注明车牌号；5） 非客户服务中心远程派工的，不予结算远程补助；6） 多报或虚报远程维修及差旅费的，一经查实，按作假单处理。（五）、结算单据填写规范：1、 公司提供的维修记录单、维修费结算明细表等结算凭证须认真仔细填写，对于错填、破损、脏污、无法辨认及填写不符合规范的结算单据，公司有权不予结算。志高/现代家用空调、商用空调维修记录单必须分开填写
10、和结算，且必须使用相应的维修费结算明细表。2、 维修记录单填写规范：（1） 维修完毕后，必须是在用户现场认真、仔细、真实、完整地填写，不得缺填、错填。填写完后请用户核实，在“用户意见”栏中对本次维修进行评价，提出意见和建议，并请用户本人签名，如无用户签名或是维修人员冒签用户姓名的，将按相关规定予以负激励！（2） 用户电话必须是签名用户的联系电话（主要是固定电话，可多填），服务中心回访对象也应找到记录单上签名人本人，如电话错误（电话无法找到用户）、空号、多次回访无人接听、或电话停机等按暂时无法确认处理；如日后发现联系电话与签名用户无任何关系或所反应情况与维修单所填不符，按假单处理。 （3） “保
11、修卡号”栏必须填写，如缺填或错填将视单据无效不予结算，是用户自身原因，则按“三包”规定可实行收费修理；如用户无法提供保修卡，须让用户提供发票复印件，并附在维修单上才能结算。对于无保修凭证的用户，服务商提供服务后必须于当天将用户资料上传中心，以便中心对特殊用户和单据备案。注：如用户不能提供购机发票和保修卡，可收费维修。特殊情况下，用户不同意交费，为维护公司声誉，可按维修日期（需提供室内外机编号作为凭证）减去生产日期进行核算，确定是否在保修期内，如是超过保修期的，则可按规定标准实行收费修理。（4） 维修记录单必须写明维修次数及安装单位和销售单位名称，错填或缺填单据将不予结算或给予负激励。（5） 产
12、品型号（包括后辍）和出厂编号必须填写详细、准确（如机器编号看不清须让用户写证明说明，并附在维修记录单后），如发现产品型号与用户所使用机型不同、出厂编号与产品机型不同，则该单将不结算，情节严重将视为假单。（6） “维修内容”栏网点服务人员应如实的根据维修所换零配件情况，分析配件损坏的原因，并在相应栏内打“”。无此项内容则在“其它”栏中详细说明。（7） 更换配件栏须写明更换配件名称、型号，以便查询配件更换情况和时间。（8） 服务人员为用户维修服务后，必须对整机运行情况进行通检，并在维修记录单通检项目中注明结果，维修完成后，服务人员必须向用户讲解维修情况和通检情况让用户对维护空调有个初步认识，如维修
13、记录单上没注明或用户反映没进行通检，按相关规定予以负激励。（9） “故障分析及处理”栏内维修人员须清楚、简洁地叙述故障现象及处理方法，并签名确认。故障分析处理分析不详细、不符合逻辑或只是简单描述类似“更换四通阀，试机正常”或补焊维修未画焊点图等现象，按相关规定予以负激励。 （10） 维修记录单与维修费结算明细表必须统一加盖特约服务商单位公章，且公章须与客户服务协议书上的公章相同。单位名称如有变更，应在第一时间向公司出示书面说明，否则由此而影响费用结算，责任由网点自行承担。3、 特殊维修记录单结算必须附有“特殊问题单据结算申请表”，且须经省级中心主任审核签名方可结算。（六）结算单据呈交流程：1、
14、 维修记录单排列的顺序必须与维修费结算明细表上的序号保持一致，同一用户须放置在一起，特殊单据结算可分开装订。特约服务商每月提交单据一次，旺季量大时可交两次，一般不得超过两次。服务商当月维修单不足5张的可特许与下月维修单一起上交，但必须先传维修费结算明细表到省级中心，以便先行进行回访和备案。2、 网点结算单据连同维修台帐上交日期是每月25日30日交本月（指的是上月25日至本月24日）的维修单据到地区服务中心，不按时交单的按相关规定予以负激励。维修台帐可通过邮件形式或软盘复制发送，结算单据在邮递中丢失或破损，由特约服务商自行负责。3、 省级中心接收维修记录单进行初步检查，如单据整理符合结算条件，中
15、心经手人在交接单上签名确认后交给（或传真）网点，并将交接单附一份于维修记录单上。如不符合结算条件，相应单据由当地服务中心退回给特约服务商或扣下（抽出）保存在当地服务中心，所产生的相关费用及延误费用结算，由特约该服务商自行承担。4、 当地服务中心收到单据进行一级回访审核后，一次性（旺季可分批）将齐全的结算凭证于次月10日前寄回客户服务总部。5、 客户服务部服务管理科对接收到的单据进行清点，核对包裹清单，如有差别马上与省级服务中心主任联系，否则责任由总部相关人承担，查收无误则在交接表上签名传真省级中心，然后对维修单据进行复审。 6、结算呈交流程图（见下）整理单据转货款或汇款客户服务部服务管理科复审，填写确认单发至特约服务商确认回传（次月25日前）省级客服中心回访审核，发出初审记录单给特约服务商确认后汇总寄到总部（次月10日前）特约维修服务商呈交维修记录单维修费结算明细表派工单（退换机申请表）（当月30日前）转财务中心审核结算（次月30日前）五、假单管理（一）符合假单的条件：1、 特约服务商只是为用户保养或调试了机器，并没
