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1、 联创地产销售人员入职培训学员手册 目 录第一章 联创价值观第二章 销售代表岗位职责第三章 销售代表作业纪律第四章 销售代表行为指引（附：销售代表考核表）第五章 销售代表业务操作规程第六章 售楼处销售流程图第七章 销售代表工作内容（附：按揭计算、地盘安全常识）第八章 接待客户程序分解第九章 客户登记本使用第十章 代理部例会及考勤制度第十一章 销售代表薪酬制度第十二章 绩效考核办法第十三章 销售代表提成结算流程及业绩申报说明第十四章 大宗业务管理规定第十五章 客户不满意及客户投诉员工与公司的关系员工对公司忠诚和负责，公司回报员工以利益和成长联创的努力方向脱离早期经验的、感性的色彩、成为理性的、持
2、久的生命体（法人）。尊重规则和流程。由传统的、原始的状态向现代企业制度过渡。营建有共同利益、愉快的、有生命意义的人生平台。崇尚简洁而单纯的人际环境，不提倡个人效忠。联创人的两个发展方向：专业人士职业经理人：长于经营、管理，善于带团队；具有极强的目标责任意识，关于制定目标、战略，分解任务；具有极强的职业道德和责任心训练有素的职业经理人，是最适合管理企业且最令企业有信心托付的人。管理者、骨干人员以及员工，谁与公司核心价值最近，谁就可以得到公司更多的信任和托付，同时也会得到更多的价值评价。. 在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。. 在操作规程范围内独立完成楼盘销售和房
3、地产经纪以实现创收，完成年度创收及效率指标。. 熟记代理楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。. 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。. 完成购房手续，签署楼宇买卖临时合约，必要时须协助签署商品房买卖合同，填写要工整、准确。. 认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，成单率标准为10，月创收额标准为3.7万/月。. 及时填报客户成交档案表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。. 负责保持售楼处达标（见售楼处达标标准），不得聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。. 上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑
4、不亢，保持良好的职业形象。. 对小业主不做任何超标准，超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。. 保护专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。. 工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理 解决不了的事及时传达。. 维护公司形象和无形资产，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。第三章 销售代表作业纪律. 三大纪律（即炒）：） 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。） 不能拣客。） 不能在售楼处打架、吵架。. 八项注意（停盘）：） 不能做任何未经公司许可的超范围承诺。） 不得向外界透露公司的业务数据）
5、 不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。） 不能私下议论、对接发展商。） 不能引起客户的投诉。） 不得对客户冷面相对，取笑、议论客户。） 销售代表不得接待轮客。） 不得违反售楼处销售代表形象要求。第四章 销售代表行为指引（附：销售代表考核表）. 销售代表上班时必须统一着工装、佩戴公司工卡。） 工装需整洁；） 仪表需符合公司要求） 未着装或仪表不符合要求者即时停盘。. 销售代表必须严格遵守考勤制度并在上班前进行签到。） 上班时间不得擅离工作岗位。） 月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。） 请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。销售代表必须掌握相应的地产专业知识及完成销售所需的市场调查）
6、 公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。） 开盘前考试不合格者一周后补考及格后方能上岗，补考不及格不可进行销售工作。） 在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状态，每周不少于半天时间用于进行市场调查，并在项目组内讨论及存档。销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态） 提倡始终如一的微笑服务。） 销售代表不能以消极的心态议论所代理的楼盘。） 销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。） 销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。） 接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏。接待台上只能摆放楼书、
7、价目表、个人卷宗、售楼电话，其他杂物一律不得摆放。） 不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。） 上班时间不得炒股票。销售代表有责任维护公司及发展商的形象） 不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它楼盘情况。） 不能在本售楼处内推介公司所代理的其它楼盘。） 尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。） 由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。） 销售代表不能在售楼处议论、取笑客户。销售代表严格遵守公司业务操作规程进行销售） 售楼处接待顺序按当日销售代表到达的时间顺序排序。）
8、 轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢客户。） 未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待的工作。） 不得在售楼处有客户的情况下讨论接待秩序。） 销售代表无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理。） 任何情况下销售代表不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。） 销售代表在填写认购书前需报房号管理员确认该房号可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。） 销售代表无权收取客户定金或临时订金，定
9、金由项目经理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据。） 销售代表所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。） 销售代表填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名，未经复核者该单不予放放奖金。） 销售代表如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报项目经理。） 凡销售代表因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。） 发展商介绍来的购房客户视同一般客户接待。） 销售代表的工作职责签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续为止。发扬团队精神，共创优秀团队） 销售代理之间必须互相
10、尊重，互相帮助，不得背后议论同事。） 组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享。同事之间真诚、善意。） 工作关系要理性，不要让自己的情绪左右与同事的合作。） 互相之间不打听和计算收入，收入是他人的隐私，应给予尊重。） 工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，如直属经理或人力资源部，不得私下交叉传播。） 销售代表与经理人要互相理解，对方的角度必与已有所不同，双方应该互相配合。销售代理必须有良好的职业道德、保守公司机密） 不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度，违反者自行承担一切后果。） 不能向团队之外成员透露公司代理费率等各项代理销售条件及楼盘的销售情况，违反者自行承担一切后
11、果。.处理特殊客户：发展商，同业、新闻媒体记者均视为客户，他本人不一定是客户，但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。超出楼盘以外的问题，尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避；对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露，婉言回避；尽量多谈本楼盘情况，事后要通报项目经理，发展商电话、姓名交给项目经理，媒体记者突然采访，要回避。10.销售代表基本职责：处理客户是销售代表的岗位职责之一。除此之外，每个销售代表还有如下基本职责：资料整理、补充、文件归档、向总销控日报、清洁、订餐统计、填表、送材料、申报核对认购书或收据、电脑输入、客户谈判配合等。项目经理根据销售代表的特点进行安排，尽量保持均衡。在正常销售
12、期不会对其业务产生影响，开盘期若确定造成较大影响，可给予一定的机会补偿。11处罚条例） 违反以上规定者，视情况轻重处以批评、警告、处分、开除处罚。） 批评次以上予以警告。） 警告次以上予以公司内部通报处分及填写过失单并存档。） 情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。12.其它未尽事宜对上述规定有任何不明之处，业务类由本部区域经理予以解释，行政人事由人力资源部予以解释。见附表代理部销售代表考评表AG-M-004被考评者： 所属项目： 项目经理： 考评时间段：考评范围考评内容日期/签名日期/签名日期/签名企业形象遵守公司的考勤制度，不迟到
13、不早退，不无故旷工或擅离岗位。着工装，带工牌，仪表符合公司要求。保持办公区域的环境整洁使用文明礼貌用语，微笑服务。维护公司的专业形象，不做与销售无关的事宜，不吃零食，喝饲料，不吸烟。对客户提供同质服务，不冷落取笑客户，不做超范围承诺。诚实反映、处理问题，不推诿责任掌握必备的专业知识值班时按要求完成任务操作规程尊重客户，未经许可不得私自对接发展商按秩序接待客户。不在有客户的情况下言论接待秩序私自告诉客户优惠条件。按程序确认房号按要求填写业务记录。认购书的复核手续（买卖合同的正确填写）私自收取客户定金涂改客户登记本私自查看同事客户登记本。精诚合作同事间相互尊重，不私下议论、批评同事。控制个人情绪，不破坏工作氛围。以积极心态议论楼盘做好义务接待，协助同事成单工作职责完成经理安排的工作。及时了解市场动态维护公共形象不在本售楼处推介其它楼盘对外透露公司的业务情况和管理制度指责、议论发展商抵毁其它楼盘私自对外发送仅代表个人意见的文字价值注：此表为项目经理填写，随时检查，属下员工如有不足之处，每次扣去一分；表现优异者，每次加一分将打分日期填入此表，并附该员工签名确认。单项累积扣分每月超过三次（含三次），多面累积扣分超过五次（含五次），作停盘三天处理。拒绝签名者应当日与人力资源部沟通，并将结果第二日报项目经
