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1、员工考试题1、 作为一名好的商官员，应具备哪些能力？答：作为一名好的商管员首先应具备是较强的责任心、同时还要具备全面的业务知识、管区所经营品项的商品知识、消法相关知识、具有一定的审美观点、具备美陈布展能力、市场分析能力、敏锐的洞察力和分析能力、较好的语言表达能力、较强的与商户的沟通能力及解决问题能力、最重要的一点还需具备较强的执行力。2、 作为一名客服部员工你的岗位职责是什么？1、 严格记录业户考勤，严格监督业户的出勤情况。2、 每日检查商户的牌匾灯亮化情况及POP、物价签的使用情况3、 维护商场正常的经营秩序，做到无高声叫卖和违反经营管理规定的现象发生4、 每日认真检查商场内部设施设备的正常
2、运行和使用。发现安全隐患及时通知相关部门进行解决5、 商管员每天必须填写工作日志。记录当天发现的问题和工作以及解决意见和建议。 6、对商户转租、转兑摊位及转项等情况及时掌握了解，并汇报。以便使商场对商户的投资动态及时掌握。7、 对商户的意见和建议要耐心听取，及时汇报上级领导做到不隐瞒，不堆积，当日问题当日解决。以便于问题得到及时的解决和下一步工作的正常开展。8、做到熟知合同条款、商户管理手册、客服部五十题。9、熟练掌握商场工作的各项流程。10、严格要求自身形象素质及服务标准。11、协调好顾客投诉案件及突发事件，若发现重大问题应及时向上级汇报。12、空摊位商铺的招商工作，设立招商登记处做好接待工
3、作。13、分析经营状况，及时上报，调整经营品项14、做好商户培训工作，包括主从业手册、文明经商、实价销售等内容。3、 阐述一下你的一天工作内容？答：1在公司规定的上班时间提前10 分钟到单位，到指定地点打卡签到后，看一下前一个班的交接班记录。2在商场开业前10分钟，将工作服穿戴整齐、携带好日常工作用品（笔、本、工作日志、各种表格、罚单）到指定岗位迎接业户上班。3业户进入经营场地后，在规定的时间内对业户进行考勤。4对自已分管的经营区域内的设备设施进行检查，看是否都投入正常使用，如有损坏认真记载，及时通知物业部前来维修。5根据商场有关各项管理规定，对所管辖区域内各商铺业者的卫生、胸签佩戴、微笑服务
4、、商品布展，货物摆放、堆放等情况进行检查、记载，每天前三项（即1、2、3、）工作完成后，不定时作巡回检查。6根据公司整体要求，把商场的信息及政策向业户进行传达并及时反馈业户获知商场信息和政策后的反应及动态。7对商场及客服部交给的工作任务认真落实。8有计划地到业户中了解掌握自己尚未了解的业户自然概况开展交朋友活动（每天不少于5户）。9向业户组长了解一天来该组业户的动态，经营销售情况，业户“婚、丧、病”等情况。10认真在工作日志中记载一天来的工作内容。11下班前10分钟对本责任区内业户是否早退情况进行检查、记载。12在本人休息前一天的下班前认真做好交接班工作记录。4、 当商户与商户之间，商户与顾客
5、之间发生纠纷时，应当怎样处理？答：当商户与商户或顾客与商户发生争吵产生纠纷时，作为商管员应第一时间赶到现场，把纠纷双方分开，并叫到办公室进行处理，（如遇局势无法控制时，可立即通过对讲机召唤安管及就近管厅员工，并立即报警）不能在大庭广众下呵斥、批评任何一方，把双方领到办公室后先让双方冷静下来，并把双方分开来了解事情经过，同时派人去现场向发生事情时在场商户了解事情经过，并取证，再通过向当事双方了解纠纷原因，做出正确判断后，把当事双方叫到一起，进行调节，做到处理结果公平公正，不能惨杂个人感情，应一视同仁，不能有失公允。如纠纷双方构成人身伤害可移交给执法机关进行处理。5、 简述一下消法中规定的有关鞋的
6、三包内容?答：客户购买产品之日起 7 天内（即销售凭证所标示购买之日起计），全真皮布料的运动鞋三个月，非真皮面料的运动鞋、休闲鞋一个月为三包期。 1、包退： 客户购买 产品之日起 7天内（即销售凭证所标示购买之日起计），如出现因挑选不当未穿过，新鞋不配双，尺寸大小不一，顺脚，可以退货、换货。 2、包换： 三包期限内，凡出现以下问题给予包换 ： （ 1 ）正常使用而出现断底、断面、断跟、断帮之一者，可以退换。 （ 2 ）正常使用下，因同一部位修理两次仍不能正常使用时，凭修理记录和证明包退换。3、包修： 三包期限内，正常使用情况下 出现开胶、脱线、断线、跟面脱落问题者，凭销售凭证可给予免费修理。（
7、注：三 包期限过后，消费者凭各销售商的销售凭证可给予修理，我司将收取基本的成本费用）6、 商场发水一般有哪三种情况及预防措施？答：商场发水主要有以下三种情况：（1） 采暖设施（2）消防水系统（3）漏雨措施：预防为主（1）严禁施工单位擅自改动采暖设施。（2）严禁任何人擅自拆卸消防管线。（3）下雨天加强巡视，发现漏雨及时报告，查明原因。（4）准备一定数量的塑料布和炉料同用于抢险7、 对新商户初次进场经营，商管员应该做到与日常管理不同的哪几点？答：新进场商户一般都有些发懵，对商场的规章制度及各项进场流程都不太了解，这时最需要管理员的关心爱护，也是商管员走进商户心里的最好时机，首先商管员应该主动到新商
8、户的商铺中进行一下自我价绍，并简单陈述一下商场的各项制度及进场须知，如商户需要装修主动为商户办理手续，并把主要涉及的部门告知商户，并每天作为重点去商户家了解经营状况、有什么疑难问题需要解决，不管涉及到哪个部门，都由商管员去帮助衔接、跟踪、解决。并把自己的手机号告知商户，以便商户有问题能及时找到你，拉近商户与管理人员的距离，让商户感受到家的温暖，以便今后工作中商户更能理解和支持你的工作。8、 简述你管区厅号（考官可提多个厅室号）的牌匾名称、主业姓名是否转租？经营品项、主业电话号码？9、 简述你管区有实力的商户有多少户？并分别说出他们的厅室号？他们的经营品项分别是什么？你觉得目前商场还缺少那些经营
9、品项？10、 请你解释一下关于执行力的定义？答：执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。11、 你觉得商场做什么样的活动能更吸引客流？12、 哈西商厦的软硬件设施有什么?答：哈西商厦的软硬件设施有：自动扶梯28部、观光梯2部、货梯2部、写字间客梯5部、步行梯13部、大型中央空调、安保、消防系统（包括监控和通讯）、变、供电系统、供暖系统、供、排水系统等。13、 商户进场装修需要办理哪些手续？你应该从哪几方面叮嘱商户有关注意事项？答：（1）商户装修首先向商管员提出申请，商管员须告知商户商
10、场允许装修的时间为每月1-5号，如遇特殊情况需要在其它日期装修，须经部门经理批准，报批总经理批示后方可进行，装修需填写装修审批表，普通商铺装修须在审批单上画出草图，精品间商铺须附装修效果图，表格填写好后须由客服部、安管部、设备部、经营部四个部门经理签字确认，然后到经营部交纳装修保证金后方可施工，如遇商铺没有独立电表，还需交纳每日装修用电费。（2）对于新商户装修必须向商户重申一下装修的注意事项，装修时不允许超出经营部核定的面积，电源线必须使用BV导线，用电量稍大的必须使用2.5径以上的BV导线，不允许私自改动或遮挡商场的消防设施（喷淋、烟感、消防管道消火栓等），安装用电设施必须雇佣有专业资格证的
11、电工进行操作。14、 商户装修完毕后，做为商管员你应该做哪些工作？装修验收都需要有哪几个部门签字？分别说出这几个部门验收的内容是什么？答：（1）商户装修完毕后，商管员通知客服、安管、设备、经营四个部门经理到现场验收，验收合格后将装修审批表交与经营部，商户可凭装修保证金票据去经营部退款。（2）装修验收须由客服部、安管部、经营部、设备部四个部门经理验收签字。（3）这四个部门验收的内容分别是：客服部：主要是负责检查商户的装修是否符合商场要求，牌匾及装修风格是否符合商场要求。安管部：验收检查装饰材料是否符合防火要求，烟感喷淋消火栓否遮挡、更改。经营部：验收装修面积是否超范围。设备部：电源安装是否符合要
12、求、装修材质是否和装修审批表填写的相符、是否合格， 装修过程对商场的设施是否造成损坏。15、 背出商场各主要部门的办公室电话？你的部门经理电话？楼层经理电话？16、 在你与商户传达商场政策或在商户店铺与商户沟通时，商场有关部门检查认为你违反商场规定并对你进行了处罚，你应该怎样处理？答：首先反省自己在与商户交谈时是不是不够严肃，嬉笑或站姿不端行为不够规范，或是坐在商户家谈话，如果在工作中被误解，如当时发现检查人员检查可及时予以解释，说明情况，还可向主管经理说明情况，由本部门经理与相关检查部门经理进行沟通解释，商管员本人不可直接对检察人员出言不逊或质问检察人员。17、 因服务态度不好引起顾客不满，
13、发生冲突并大打出手，如何解决？答：首先，在日常管理中，各层商管员要加强对各管区商户针对公司管理规定做培训，商户自身也要加强店员的服务态度及日常行为规范，避免商户与顾客发生任何争执，若因商户自身对营业员的管理不到位或自我约束力不够引发打架事件发生，商场将按公司规章制度进行扣分及停业整顿学习处理，并将此类事件作为案例给其他商户培训学习，为其敲警钟，最终杜绝此类事件发生。18、 当顾客做完美甲出现花色脱落或指甲受到损伤要求赔偿，如何解决？答：美甲区商管员应对各商户培训商户，在做美甲之前提前告知顾客产品的性能及可能出现的问题，以及美甲后需注意的事项，若顾客同意再进行操作。在遇到上述情况首先协调对其进行
14、免费修补，直到顾客满意，若顾客不愿意修补并要求拆卸，根据实际情况可收取相应费用进行处理。19、 商户主从业手册中规定商户与商户、商户与顾客之间发生纠纷，大打出手形成刑事案件并报警，应处以多少分的处罚？停业几天？开业的流程是什么？ 20、 作为商管员平时给商户培训的内容有哪些？答：培训商户租赁商场商铺的管理制度。1、 培训商户商场装修施工管理制度。2、 培训商户安全防火、消防安全教育、3、 培训商户四懂四会、四个能力、五个第一时间。4、 培训商户文明经营守则。5、 培训商户创建“六满意”商城。培训商户门前三包，实价销售、规范POP及物价签的使用等。21、 哈西商厦总面积多少平方米?你所管的楼层建
15、筑面积是多少?共有多少个摊位？答:哈西商厦总面积10万平方米，单层面积9000米。富层层1200平；富层原始设计是1386，实际为1276；一层166个；二层351个；三层461个；四层211个；五层197个。22、 你觉得你在管理方面有哪些优点？不足是什么？23、 商场从业再次将摊位出租出去，如何办理手续？答：凡是商场从业商户，进场后需交纳转租费及转租押金，收取转租押金的目的是为制约商户合法经营，不违反商场规定，不出售假冒伪劣商品，在其转租商铺到期一个月后，由从业本人带身份证来商场办理退款，第一任从业的转租押金，不可以转给下一任从业，它与转兑手续办理不一样，从业再次转租必须征得主业的同意方可办理，新租赁的商户进场前，将重新交纳这两项费用，方可进场。24、 当商场设备设施出现问题，伤到顾客时或发生紧急事件时应该怎样处理？答：当商场的设备设施发生故障，将顾客砸伤或有突发事件发生时，应马上把出事地点封闭起来，并做好看护，保护好现场，如果是电梯发生险情应马上关闭电梯，同时疏导好客流，并在第一时间上报相关部门及领导，并做好受伤的顾客安抚工作，待领导批准后，由相关领导出面接待解决、如顾客受伤且伤势较重的，应立刻请示领导，马上派人送至就近医院治疗，并把详细情况报与领导，以便领导作出正确决定。25、 当商户合同到期撤户时，作为一名好的客服人员应怎样通知和监督商户撤场，使商场
