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1、 十、质量及管理目标公司的质量方针是: 科学专业的管理；至诚高效的服务；安全文明的环境；持续发展的追求。（一）、公司总的质量目标是：人员培训合格率100；重大火灾、刑事案件发生率为0；一般治安案件发生率控制在总人口的2以内；一般火灾发生率控制在总户数的2以内；维修及时率达到99 ；小区公共场地日常保洁合格率达95；绿化养护合格率达到95；物管服务费、水、电、气及其它公共能源费收缴率达98；公用设施设备完好率达98；投诉处理率100；投诉处理及时率达到98；物业服务业主综合满意率96 ；社区活动的满意率96 （二）各个部门的质量目标是：综合管理部；8B!wT(Q1si;t.01、部门班组长（含物
2、管员）以上管理岗位持证上岗率达:100 wNN2o2i0 中国物业教育网l9U4q_v2x计算公式:班组长（含物管员）以上管理岗位持证人员数/班组长（含物管员）以上管理岗位人数 100中国物业教育网,sT ?g中国物业教育网PAai*z7v 计算依据:已入职的班组长以上管理岗位员工的持证情况2、督导工作记录准确率:98jX l *gO0pm中国物业教育网ai m计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数1003、全年培训计划实施率:100中国物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100%中国物业教育网0cS
3、!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)人员培训合格率 98人员培训后，均按岗位要求实施考核，考核分笔试和操作两种形式中国物业教育网C4X 9|!4、员工入职培训率:100。新员工上岗均安排培训，针对不同岗位，落实责任人进行培训，在上岗后一周内实施完成 计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数100计算依据:培训记录表、员工培训档案(见培训管理程序)5、月外发公文偏差率:低于2(偏差指公文表述内容与实际有明显错误) 计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数100 计算依据:月度所有发出公
4、文、发文字号登记本6、每月社区文化活动计划实施率:100 计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数100计算依据:社区文化服务年工作计划、社区文化服务月工作计划(见社区文化服务工作规程)8、采购合格率 98计算公式:采购合格次数/总采购次数100保证措施：按要求采购，确保采购产品的质量符合公司及业主的使用要求。10、入库物品检验合格率100计算公式：入库物品合格件数/入库物品总件数10011、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率9913、员工对食堂饭菜质量/服务态度满意率80中国物业教育网B1t hL保洁绿化部：1、全年培训计划实施率:100中国物业教育
5、网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100中国物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)中国物业教育网C4X 9|!2、家政服务满意率 95由部门负责人监督执行，根据需求安排家政服务，按业主要求高质高量完成任务，确保业主满意。4、绿化养护覆盖率 100落实责任人进行养护，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化得到全面的养护。5、绿化完好率 90落实责任人进行巡查，并由主管监督执行，以确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无枯黄坏死植物。6、清洁保洁率100落
6、实责任人进行巡查，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，环境整洁干净。7、业户对园区环境绿化、保洁服务质量的综合满意率:98% 计算公式:(回收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数-不满意项数之和)/(回 收调查问卷张数每张表绿化、保洁服务项数)100计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)8、园区绿化面积裸露率:1% 计算依据:实地测量9、月垃圾清运及时率:100 ，计算公式:(每月垃圾清运的总次数-未按时清运次数)/ 每月垃圾清运的总次数100计算依据:垃圾清运服务质量记录表10、年消杀服务质量合格率:98 计算公式:(年消杀服务次数项数-不合格项数
7、之和)/(年消杀服务次数项数)100 计算依据:消杀服务质量检验表11、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率10012、环境卫生日检查合格率9513、绿化检查合格率8514、小区绿化年成活率954、绿化完好率；承诺指标： 98% 。测定依据： 完好绿地/总绿化面积100%98% 。承诺标准： 保证本物业花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物。 保证措施： 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护
8、绿化的自觉性。 5、保洁率；承诺指标： 98% 。测定依据: 保洁达标面积/保洁总面积100%98% 。承诺标准: 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 保证措施: 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理；5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。 客户服务部：1、全年培训计划实施率:100中国物业教育网%yn9m_.eE*M中国物业教育网E&gQ计算公式:年度培
9、训实施项数/年度培训计划项数100中国物业教育网0cS!FU)OD中国物业教育网$g Z6W8|4dt)a计算依据:年度培训计划、月度培训计划、培训记录表(见培训管理程序)中国物业教育网C4X 9|!中国物业教育网&z;)zU/a y7j2、业户对物业管理服务质量的综合满意率:986o2e? g:Qtt01 pd;vl Z0计算公式:(回收调查问卷张数每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表项数)100y-L.gr5m0A9a2G5N(Wi0计算依据:业户满意度调查表(见业户满意信息收集与利用程序)采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息
10、，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度中国物业教育网vyDJ sdi4F/2&R2pj03、每月物业管理费收缴率:98中国物业教育网zXsl+P V1F.v g)i v#_0+R dQ2A bKi0计算公式: p?3r+_e6Z e(H0每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额中国物业教育网6Cz u(ogZ$I中国物业教育网.Id o:x9r3T&T5a计算依据:管理费收缴情况统计表1008H#DX4C7sY0X%YSg+lv04、有效投诉处理及时率:100中国物业教育网h&r7D( p(?2W:Lq中国物业教育网 jSJ-P5y j d计算公式:(每月有效投诉宗数-
11、超时处理投诉宗数)中国物业教育网9MP(1R&oMu0jV0每月有效投诉宗数100Dp(IO*vRFW0$XKo1mm4O0计算依据:客户服务部投诉处理记录表、投诉台帐(见投诉处理程序)5、月物业管理费催缴率:98 计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额100 计算依据:欠费情况明细表、欠费催交日报表6、月水电表抄录精确率:100 计算公式:(水电表抄录总户数-抄录有差错户数)/水电表抄录总户数100计算依据:水电表抄表记录、水表帐册(见抄水、电表工作规范)7、服务质量考核率 95按考核要求规定的间隔时间（每周）对各位员工的服务进行监督考核，并形成考核记录。8、季度经营收入定额
12、完成率:1计算公式:季度经营收入总金额/季度应完成经营收入定额100%计算依据:财务报表9、在(代)管物业出租率:90计算公式:已租物业数/在(代)管物业数100计算依据:已租物业登记表、出租物业情况登记表、市场出租统计情况表、档口招租登记表10、在(代)管物业租赁费用收取率:98 计算公式:每月实际收缴金额/每月应收缴金额100计算依据:已租物业登记表、市场出租统计情况表、市场交费通知单11、月有效投诉回访率:100 计算公式:(每月有效投诉宗数-未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数100 计算依据:客户服务部值班记录、客户服务中心投诉处理记录表、管理处经理、总经理转达的接待业主的投诉。1
13、2、业户档案完好率:100计算公式:(业户档案总份数-遗失(损坏)份数)/业户档案总份数100计算依据:业户档案目录卡各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全13、限时服务承诺实现率98%14、内外关系沟通成功率9015、收费困难原因收集分析及时率100,准确率98,正确传递10016、收费金额差错率117、业主/租赁户动态档案建档率10018、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托出售/租赁/商品房登记/代办开户/代理保险等）、特约服务用户满意率9019、业主年有效投诉率2以下.按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理
14、有记录，有回访。15、业主年投诉率和处理率；（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数100%2%承诺标准 使业主满意保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉信箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率；承诺指标： 100% 。测定依据： 处理投诉次数/投诉总次数100% 。承诺标准： 使业主满意 。保证措施： 1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门或人员并跟踪最终处理结果；2.各责任部门或人员接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解
