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1、 服务的定义：服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。 它涉及两个基本特征： 程序特性指提供产品和服务的方法和程序; 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。一)冷淡型 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱； 个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关心你。二）生产型 程序面强：1.及时 2.有效率 3.统一； 个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感兴趣。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。（三）友好型 程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱； 个人面强：1.友
2、好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智。给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四）优质型 程序面强：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一； 个人面也强：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益；顾客意识： 顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会
3、离你而去。完成优质服务的步骤1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了显示积极热情态度的要求 外表；形体语言表达；说话时的语气；掌握打电话的技巧； 保持精神饱满展示你的最佳形象 与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。形象的表现发型及头饰；面孔及化妆；手、指甲、牙齿；服装及饰物；个人的清洁程度总体要求：修饰、外表达到职业化信息的传递有一半以上可用形体语言来表
4、达。形体语言的表现：行走时总是昂首挺胸，步伐稳健手臂摆动自然且不矫揉造作面部肌肉放松并能得到很好的控制微笑自然、大方、得体形体动作从容、放松且有节制与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的轻松和愉悦。具体表现：1说话时语音清晰、直白、自然2始终保持真诚、自然的微笑3无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气打电话的技巧十分重要，因为：你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场。在工作中保持一种积极热情的态度，需要： 发自内心地喜爱自己的工作； 通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。（二）：识别
5、顾客的需求 需要了解顾客需求; 需要了解优质服务的时间要求; 需要预测顾客的需求; 需要殷勤待人; 需要善于倾听; 需要获得顾客反馈 ; 受欢迎的需求 受重视的需求 享受舒适的需求 被理解的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被称赞的需求 被识别或被记住的需求 受尊重的需求 参与的需求 被帮助和被协助的需求 殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。 殷勤与及时、预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客1观察顾客要求敏锐2观察顾客的要求。要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言及语言 信 号非常敏感。受欢迎的需求 需要做到: 让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来
6、说很重要。对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这 位顾客就不会成为回头客。受重视的需求 需要做到: 让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物。 自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。感受舒适的需求 需要做到: 让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。顾客需要得到物质上和心理上的舒适顾客需求得到热情的照顾和特殊要求的满足,对“需要”的理解：一定、必须对“需求”的理解：应该、希望被理解的需求 需要做到: 让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信
7、息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、过错。对客人的四个充分理解充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟
8、通，力求使客人消除误会。充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。成功倾听的五种方法： 不要说话 避免分心 注意其他人在说什么 探寻真实的含意 给予反馈信息有效的倾听是一种技巧： 倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。 有效的倾听是通过整个身体来完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。获得顾客反馈信息的几种渠道1仔细倾听顾客说些什么；2制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；3给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述
9、意见并提出建议；4让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息；5 保证经理与顾客经常接触；6采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；7识别顾客需求最好方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。满足顾客的需求，需要 履行你工作中所有的任务和职责 履行重要的后勤事务 需要简明表达的能力 需要说话恰到好处 向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息 满足顾客的四种基本需求 做好延伸服务 当不测事件发生时，继续提供优质服务履行工作中所有的任务和职责 在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级请示解决。 永远不能
10、对客人说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的态度去办。 对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才识目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。 要做好延伸服务，即当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。 遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。需要履行重要的后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要有充沛的精力和浓厚的
11、兴趣去执行后勤事务。 后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等，这些都是优质服务的组成部分。需要简明表达的能力 表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败 在向顾客表达时，要努力做到： 理解顾客的自尊心理 复述顾客的话，有助于消除误会 使用简单易懂的词句 在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效 辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要 不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短、明快，内容要具体，长话要短说。要学会如何“表达”，而不
12、是如何“传达”。需要说话恰到好处在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客显示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。需要提供延伸服务向顾客推销优质服务这种优质服务是你工作的组成部分。你推销服务要通过以下几种途径：1增强自己可提供服务的意识2介绍本服务的特点（含产品）3描述这些服务能给顾客带来的益处。延伸服务是顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。遇不测事件，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是
13、一个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。需要为不测事件做准备事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。实践题（十）：下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。需要为不测事件做准备不测事件1突降暴雨 2高温天气 3温度骤降 4锅炉突坏 5空调停止供冷 6空调停止供热 7突然停止供水 8突然停止供
14、电 9电脑死机 10洗衣设备故障 11顾客拥挤12人手不足 13突发火警 14顾客突然发病15电话总机坏机满足顾客的需求，需要1履行你工作中所有的任务和职责2履行重要的后勤事务3需要简明表达的能力4需要说话恰到好处5向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息6满足顾客的四种基本需求7做好延伸服务8当不测事件发生时，继续提供优质服务服务过程中的三个不允许不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。服务成功与失败的区别如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望和需求，就意味着酒店向死亡迈进了一步。步骤(四):确保顾客成为回头客
